客户服务课程体系
、客户关系管理不可或缺的重要步骤： 1、客户服务理念介绍 2、影响客户服务质量的重要环节和要素 3、服务如何量化管理 4、如何精准的实施服务的绩效考核，把客户承诺进行企业内部的有效传递 5、客户关系实施工作的技巧和方法 二、准确选择和实施客户关系管理活动： 1、直接拜访 2、邀请客户参加公司的宴请活动； 3、举办大型的、高规格的用户交流
讲师：赵新玉 咨询电话：010-82593357 下载需求表
培训大纲：第1讲服务学导论1什么是服务？2为什么要研究消费心理与客户服务3服务和技术4商品营销与消费心理与客户服务的区别5消费心理与客户服务组合6始终关注顾客分析：消费心理与客户服务培训案例！解析：消费心理与客户服务内训案例案例：专业消费心理与客户服务程案例分析！第2讲本书的概念框架：服务质量差距模型1顾客差距2供应商差距3综合所有因素：弥合差距讨论：消费心
讲师：李绘芳 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分构建一流的房地产物业客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化物业客户服务流程——案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升物业客户服务标准◇服务标准由谁决定◇我的行为如何影响服务标准◇服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、房地产物业客户服务管理体系
讲师：安致丞 咨询电话：010-82593357 下载需求表
优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营 课时：12H
【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评【培训课时】2天（共12小时）【培训人数】40-50人【课程大纲】第一部分让卓越的服务理念体现在服务行为中1.客户是什么？2.优质服务就是穿客户的鞋子3.我们应具备的服务理念：（经典案例互动游戏小组讨论）¨以客户为中心¨客户永远是对的¨关注服务细节¨超越客户的期望¨服务的黄金法则¨服务的白
讲师：张淑秋 咨询电话：010-82593357 下载需求表
精妙的优质客户服务团队、客户关系管理满意度提升 课时：3H
章：培养积极主动的服务意识 -什么是服务意识？ -服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 -树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 -学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； A、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 ◆客户服务体系的框架与案例 ◆知名企业
讲师：张嫣 咨询电话：010-82593357 下载需求表
精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升 课时：3H
章、培养积极主动的服务意识◆破冰行动：认识你、我、他◆现代竞争领域分析◆什么是服务意识？◆优质的客户服务表现◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平◆小组研讨：客户为何不满第二章、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障A、认识客户服务体系◆练习：小组拼词汇◆客户服务体系的框架◆知名企业的客户服务体系案例研讨B、优化客户服
讲师：张嫣 咨询电话：010-82593357 下载需求表
第1讲初识大客户1客户需要区别对待2什么是大客户3大客户对企业的意义4经营大客户是值得的分析：大客户服务及管理培训案例！解析：大客户服务及管理内训案例案例：大客户服务及管理课程案例分析！第2讲分析大客户的采购风格1大客户的采购目的2大客户的采购过程3影响大客户采购的六类客户4大客户销售人员的概念5大客户销售人员的心态6大客户销售人员的纱质和能力讨论：大客户服
讲师：李绘芳 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《天使：五星级客户服务体系建设》（标准版：12课时） 课时：12H
1．更卓越的绩效1．1客户服务的N法则1．2找准你的上帝1．3客户金字塔策略案例：能不能对客户说NO1．4服务绩效的12个变量2．更可靠的信誉2．1服务承诺体系图解2．2提高服务性价比案例：为何费力不讨好2．3佳服务组合设计演练：设计与发展3．更满意的体验3．1客户五步成长路线图3．2服务管理系统图解、让服务触点成为亮点3．3客户满意度之环3．4客户忠诚度之
讲师：林海 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、网点服务认知1、你来我来大家来，xx银行更精彩：xx银行欢迎您……银行网点服务现状分析客户走进银行网点关注什么？【6大关注点】银行服务的四个特性“三金二银”服务必胜法则（客户、服务、投诉是金、营销、回避是银）银行客户中心论实施的系统保障波特模型：银行服务与竟争对手五种竞争力量的演示银行客户服务的四大热键服务营销红绿灯原理恒生银行上海分行“八句服务箴言”的
讲师：赵鸿祥 咨询电话：010-82593357 下载需求表
节礼仪篇一、礼仪的要旨1.尊重为本---尊重自我尊重他人2.善于表达3.形式规范二、仪表礼仪---企业形象，个人素养1.着装的TPO原则2.男士着装礼仪3.女士的着装礼仪4.上岗时个人仪容的塑造5.创造满意的工作环境---它同样代表着企业形象三、形体礼仪---此时无声胜有声1.挺拔的站姿2.优雅的坐姿3.大方的行姿4.亲和力的表情5.规范的手势四、语言礼仪-
讲师：袁霞 咨询电话：010-82593357 下载需求表
：新时期公司优质客服发展战略一、公司在客户优质服务建设中存在的问题1、在管理上，优质服务发展受制于经济体制服务与营销呈现分离对立现象缺乏服务的统一规划，客户服务体系缺乏系统性2、在理念上，对服务认识存在不足对服务认知滞后，缺乏对新服务理念的认知员工缺乏“客户满意”的观念3、转变服务观念观念决定思路思路决定出路出路决定生路二、优质客服战略内涵的发展转变趋势1、
讲师：赵延宝 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、顾客流失的原因调查分析及相关影响 （一）、属于产品质量问题的因素及比率 （二）、属于服务质量问题的因素及比率 （三）、乔吉拉德的250定律 二、企业危机公关VS客户服务 三、家电行业30年巨变，售后服务三次升级，赋予新的使命 四、优质服务的好处 五、客户服务人员的职业要求 案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告 美的电磁炉事
讲师：张春敏 咨询电话：010-82593357 下载需求表
优质客户服务与客户满意度提升 课时：3H
课程大纲： 章：培养积极主动的服务意识 1.什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单、客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户
讲师：梅卫明 咨询电话：010-82593357 下载需求表
第1讲服务学导论1什么是服务？2为什么要研究优质的客户服务管理3服务和技术4商品营销与优质的客户服务管理的区别5优质的客户服务管理组合6始终关注顾客分析：优质的客户服务管理培训案例！解析：优质的客户服务管理内训案例案例：专业优质的客户服务管理程案例分析！第2讲本书的概念框架：服务质量差距模型1顾客差距2供应商差距3综合所有因素：弥合差距讨论：优质的客户服务管
讲师：李绘芳 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 章节：培训导言 节：积极心态修养 第二节：树立正确的职业观与人生观 第二章节：六大服务理念的塑造 节：客户满意 第二节：主动服务 第三节：真理瞬间 第四节：抱怨是金 第五节：内部服务 第六节：依法服务 第三章节：客户服务七大技能 节：客户服务过程中的有效沟通 第二节：客户情感处理 第三节：客户抱怨处理 第四节：难缠客
