卓越沟通   01.01

课程介绍：　　一、商务沟通的定义与原则　　1、商务沟通的定义　　2、商务沟通的“规范性”　　3、商务沟通的“文明性”　　4、商务沟通的“技巧性”　　二、沟通技巧训练　　1、沟通技巧训练　　游戏：找朋友　　A、沟通的流程图　　2、影响商务人员沟通的情绪因素　　A、精神不集中　　B、过于紧张和胆怯　　3、影响商务人员沟通的表达因素　　A、听众分析　　B、误区　　

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优质客户服务技能提升   01.01

课程大纲：　　章节：培训导言　　节：积极心态修养　　第二节：树立正确的职业观与人生观　　第二章节：六大服务理念的塑造　　节：客户满意　　第二节：主动服务　　第三节：真理瞬间　　第四节：抱怨是金　　第五节：内部服务　　第六节：依法服务　　第三章节：客户服务七大技能　　节：客户服务过程中的有效沟通　　第二节：客户情感处理　　第三节：客户抱怨处理　　第四节：难缠客

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打造高效执行力团队   01.01

课程大纲：　　（一）、管理者角色定位　　管理者角色认识　　重塑管理者角色　　（二）、执行力培训意义　　缺乏执行力失败的案例；　　管理黑洞是如何产生的？　　启示和思考：如何修补管理黑洞？　　（三）、看看我们身边的执行　　管理者的心态写真　　执行者的心态写真　　执行面临的挑战　　（四）、管理者职业化素质修炼　　何谓职业化素质？　　执行力与职业化素质　　管理者必备

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移动渠道管理内训   01.01

　　一、电信运营商渠道战略概述　　1、渠道对于电信运营商的重要性　　2、国外先进运营商的渠道管理战略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德国电信　　3、电信渠道的组成架构　　1)业务受理渠道　　2）实体渠道　　3）电子渠道　　4）社会渠道　　5）其他渠道　　6）案例讲解　　二、移动产品渠道竞争与渠道策略　　1、渠道竞争分析与

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移动渠道管理   01.01

　　一、电信运营商渠道战略概述　　1、渠道对于电信运营商的重要性　　2、国外先进运营商的渠道管理战略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德国电信　　3、电信渠道的组成架构　　1)业务受理渠道　　2）实体渠道　　3）电子渠道　　4）社会渠道　　5）其他渠道　　6）案例讲解　　二、移动产品渠道竞争与渠道策略　　1、渠道竞争分析与

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转怒为喜-实用的投诉处理策略和技能   01.01

章节：客户投诉原因分析客服中心特点及职能企业客户投诉原因分析客户投诉的价值客户投诉的心理分析第二章节：揭开客户投诉的面纱客户投诉的动机客户投诉的分类第三章节：客户投诉与企业制度建设企业组织形式客户服务责任制度客户投诉权限设计第四章节：顾客投诉处理之处理原则及要点处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点“沃尔玛的服务宗旨”“投诉事件记录等”第五

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7S活动推行实务提升课程   01.01

单元什么是7S7S的起源7S的定义7S的推行的意义7S与其它管理体系的关系第二单元整理(SEIRI)的推行整理的含义整理的作用-推行的步骤现场实例第三单元整顿(SEITON)的推行整顿的含义整顿的作用推行的步骤现场实例第四单元清扫(SEISO)的推行清扫的含义清扫的作用推行的步骤现场实例第五单元清洁(SEIKETSU)的推行清洁的含义清洁的作用推行的步骤现场

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金牌移动营业厅   01.01

单元一金牌通信营业厅服务的理念　　一、电信营业服务工作面临的挑战　　二、3G时代各运营商对营业厅的定位　　三、什么是金牌客户服务　　四、如何有效应对服务挑战　　单元二工作的你　　一、营业员的职业化塑造　　二、营业员的品格素质　　三、服务心态与压力情绪管理　　单元三你的客户　　一、客户看待服务的观点　　二．客户对服务的期望值　　三．客户对服务的满意度　　单元四

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高效呼叫中心运营管理的基本知识与技能   01.01

部分：客户联络中心的困惑中心　　#8226;客户联络中心面临4个方面的挑战　　#8226;客户联络中心现状面对的难题　　#8226;客户联络中心战略管理　　#8226;客户联络中心组织架构第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性　　#8226;实施绩效管理的意义　　#8226;绩效管理与绩效考核的不同第三部分：呼叫中心职业　　#8226;呼叫中心的

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