沟通技巧课程体系
职业风范与高效沟通 课时：3H
职业风范与高效沟通【培训讲师】逯瑶【培训时长】3H【培训目标】★掌握声音形象的塑造方法，提升声音影响力。★掌握接待礼仪的基础知识，提升职场风范和个人素质。★掌握沟通的原理，让自己举一反三成为一个懂沟通、会沟通的人。一、明“礼”还要懂“仪”（一）声音形象礼仪1、了解声音表情2、声音形象塑造的方法3、不同场合声音形象礼仪的使用（二）不得不知的接待礼仪1、见面礼仪
讲师：逯瑶 咨询电话：010-82593357 下载需求表
职场高效沟通 课时：6H
职场高效沟通一、了解沟通（一）沟通概念和原则（二）沟通的种类：（1）55/38/7定律（2）语言沟通（3）非语言沟通（三）沟通的元素及应用技巧（1）输出（2）接收（3）信息（4）渠道（5）译码（6）背景二、沟通的流程及技巧（一）资料收集（1）观察及方法（2）聆听及方法（二）澄清事实（1）询问：5W2H（2）求证：确认和反确认（三）同步（1）模仿（2）认同（四
讲师：逯瑶 咨询电话：010-82593357 下载需求表
高效沟通与魅力表达 课时：12H
高效沟通与魅力表达一、沟通原理篇（一）沟通的定义（游戏导入）（二）沟通的原则（三）沟通的种类（四）决定沟通成果的神秘数字（五）沟通中的三种语言1、肢体语言2、文字语言3、声音语言（六）沟通的流程1、望2、闻3、问4、说二、结构设计（一）精彩导入1、开场白应达到三个目的2、开场的流程（1）开场第一步：基本信息介绍（2）开场的第二步：破冰（3）开场的第三步：塑造
讲师：逯瑶 咨询电话：010-82593357 下载需求表
有效地沟通技巧 课时：6H
课程收益：1．介绍实用的思路、方法和技巧；2．使员工在工作中进行不断的调整和改善自己的沟通行为，通过进行有效的沟通为自己带来利益，为企业创造效益；3．实现员工与企业、下属与上级、同事之间的双赢或多赢。课程大纲：一、沟通的基本原理1．沟通的定义2．沟通的功能3．沟通的内涵4．沟通过程的原理模型5．沟通的类型6．沟通的基本原则一、沟通的要素1．主体2．内容3．媒
讲师：贾志毅 咨询电话：010-82593357 下载需求表
板块：银行大堂经理服务意识修炼篇一、银行大堂经理角色定位的重要性。二、大堂经理为什么要有强烈的服务意识？三、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。四、顾客是怎样流失的？五、一个对我们服务态度不满的客户所带来的后果？六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。案例分享1、案例一：大堂经理带来的千万存款。2、案例二：面对脾气暴躁客
讲师：葛静 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、沟通的内涵与定义思考与分享◆决定你心情的是什么◆喜悦获取=有效沟通沟通无处不在◆人际与沟通◆管理与沟通◆生活与沟通这些都是我们不想得到的如何沟通，将决定……我们从来就不缺少沟通何为专业什么是沟通◆沟通模式◆沟通的常见问题点◆沟通中的障碍◆不良沟通与良好沟通结果对照表◆沟通中常发生的情形二、天赋潜能与人性需求沟通案例分享识别人性特质互动讨论——卓越领导力◆
讲师：詹从淼 咨询电话：010-82593357 下载需求表
篇：为什么要建立客户服务意识-服务经济时代来临-客户服务的法则-客户服务意识的修炼-分享：国际知名企业的客户服务理念第二篇：技巧篇2.1技巧一：倾听技巧-倾听的含义-倾听的干扰因素-倾听的层次表层意思深层次意思-倾听的四个小帮手回应确认澄清记录-演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪2.2技巧二：提问技巧
讲师：高菲 咨询电话：010-82593357 下载需求表
高效沟通技巧实战 课时：12H
课程大纲：（1-2天）根据企业实际确定。单元高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述4.管理者沟通角色扮演第二单元 高效沟通的基本步骤1.事前准备2.确认需求3.阐述观点4.处理异议5.达成协议6.共同实施第三单元企业沟通的渠道与方式1.上行沟通2.平行沟通3.下行沟通4.沟通的障碍与异议
讲师：许广崇 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、今天你微笑了吗？优质电话服务礼仪(一)什么是电话服务礼仪(二)塑造美好的电话形象1、客服人员声音形象的塑造2、好的声音应该注意的要点3、保持专业友好声音形象的方法4、语言表达的技巧5、语言表达的外部技巧6、语音发声及吐字训练(三)电话服务礼仪1、电话应答的礼仪2、电话交流中的礼仪3、电话等待的礼仪4、电话转接的礼仪5、客户信息确认的礼仪6、记录信息的礼仪
讲师：李云 咨询电话：010-82593357 下载需求表
篇章：重新认识沟通一、沟通知识概述1、沟通的重要性----管理的70是沟通2、沟通的类别-----全方位了解沟通的种类3、沟通的原理图-----编码、解码循环二、沟通的三要素1、沟通的基本问题是心态------解决自私、自大、自我2、沟通的基本原理是关心-----关心难处、不便、痛苦3、沟通的基本要求是主动------主动向上、向侧、向下第二篇章：向上、向下
讲师：胡既白 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程大纲】 讲：高效沟通概述 1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.高效沟通概述 第二讲：有效沟通技巧 1.完整的沟程：信息发送、接收、反馈 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧--积极聆听 4.有效反馈技巧 第三讲：有效的肢体语言
讲师：郭旭华 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、认知沟通1、沟通在职场中的重要性2、沟通的定义及四个重要要素3、沟通的障碍4、有效沟通的原则二、有效沟通技巧1、亲和感的建立技巧（1）简单共同（2）语言同步（3）生理状态同步（4）情绪同步2、如何表达的四种技巧（1）点石成金式（学员演练）（2）黄金三点法（学员演练）（3）合一架构法（案例练习）（4）先跟后带法（案例练习）3、如何聆听的技巧（1）沟通的漏斗
讲师：李罡 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、有效的冲突管理技巧 正确认识冲突 冲突形成的原因与企业常见的冲突种类 传统观念与现代观念对冲突认识比较 面临冲突是的常见策略与反应模式 面对冲突时的错误心态与行为（征服/回避/交易/遮盖/演戏） 了解自我的冲突反应模式（测试） 如何引发建设性冲突来提升绩效 建设性冲突与破坏性冲突比较 冲突与绩效的关系 何时引发建设性冲突 如何引
讲师：贾长松 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲：引言：客户满意理论讲、现代银行客户服务理念1、银行面临环境分析2、银行客户服务面临的挑战3、银行客户需求分析4、正确的银行服务理念5、银行客户的服务准则；第二讲、银行优质服务礼仪训练1、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训
讲师：安妮 咨询电话：010-82593357 下载需求表
管理者的基本角色认知 个人在企业中的角色定位 个人成长对企业发展的重要作用 我们应该如何看待工作？ 工作就是付出努力，不断提高自己 认识变→心态变→行为变→结果变 个人与企业是一种双赢共生的关系 企业需要塑造共同价值观 在企业中工作需要沟通与合作 思路决定出路，态度决定高度 优秀的职业人应具备的基本素质与能力 管理沟通基础 管理的
