张藤静老师的内训课程
情绪压力管理课程(包含了NLP技术和心理疗愈的技术) 讲师：张藤静课程背景：现代人生活节奏不断加快，社会发展、环境变化、生活负担、人际改变，职场生存都给人们无时不刻的压力和挑战；压力与情绪的失控，破坏管理者的领导效能，降低员工的工作状态和绩效水平，也严重削弱人们的生活品质与幸福指数；面对压力，面对因压力和情绪所产生的诸多负面影响，如何有效地克服、排解和调整压力与情绪困扰，是所有人特别是职场人士所必须面对和重视的重要问题；认识和了解压力产生的根源、把握情绪管理的基本方法，是解决问题的关键。 课程收益：1、 学习情绪管理的基本原理、知识和方法2、 掌握应对不同压力的有效方法和技巧3、 学习了解和发
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营业经理服务管理意识提升 讲师：张藤静适用人群：营业经理培训时间：1天角色认知思考：我是谁 在我行系统里我是谁在柜员面前我是谁在客户面前我是谁示范：系统与系统性认知工具：与系统好好相处的三个关键阐述：成人世界里只有选择，没有对错 成人世界里只有对结果负责，没有后悔与委屈区分：“师父”与“师傅”的差别区分：“规范作业”与“温情服务”案例：我的“三者”合一解构：成人的成长五阶段观点：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下思考：什么是成事 成事三要素——操心、实践、承担客户沟通思考：什么决定着沟通的内容工具：“33问”（沟通前三问，沟通中三问）思考：什么影响着客户的沟
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《服务力提升》 讲师：张藤静适用人群：营业经理、一线员工服务升级时代下看银行服务力提升思考：什么决定着客户的满意度思考：客户通常说的“服务态度”里有什么分享：极致服务带来的体验是怎样的释义：服务中的高峰体验解构：服务品牌二次定义的完成透析：从日本服务看中国银行业服务“之殇”对比：“基础作业”与“服务”的差异探求：从服务流程中寻找过程核心模型：提升服务力的六项精进网点员工服务意识的提升情景：系统与系统性思维工具：银行员工与银行系统好好相处的方式体验：臣服/共振/预判练习：《撕纸》视频：《十字架的故事》分享：我想要什么想要成为什么网点服务中的互动能力提升图片：对比服务形似与味道差异纠偏：网点服务形
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银行客户投诉抱怨处理技巧 （2天版）课程收益： 1. 掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念； 2. 掌握投诉处理的流程与步骤； 3. 掌握客户投诉目的的识别方法； 4. 掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者； 5. 掌握投诉过程中的沟通实战技巧； 6. 掌握微表情在投诉处理过程中的运用； 7. 掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；课程大纲：开篇：服务的四重境界 服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响 1.
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《礼赢商运》课程大纲（2天版 ）课程背景：这是一堂现代中国企业必修之课。科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王，客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的商务交往界面加上过硬产品，才能抓住合作机会、市场机遇，占领市场、扩大份额。企业高层、中层、基层的商务交往能力，影响并决定了企业与市场交往的质量，决定了企业在同行业内的竞争软实力——企业核心竞争力之一。本课程以商务交往中关系的应对为导向，融合了国企、民企、外企数十家企业最一线的商务现场关系处理案例，透视现象，实战解析，给出解决之道。指导企业培育、发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系。课程目标：提高客户交往质量与效率