张藤静老师的内训课程
DAY一：一、开营amp;.服务意识1、训练营的开营仪式2、什么是服务？Oslash;服务的三个层次Oslash;服务的三种类别3、银行业的竞争就是服务的竞争Oslash;客户满意度并不代表忠诚Oslash;柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道4、客户对服务体验的四个层次满足、快乐、愉悦、惊喜5、礼仪与客户服务体验的关系6、我的角色是？7、大树理论二、柜面人员的形象管理1、仪容l女员工的化妆与发型l男员工的修面与发型l现场互检2、仪表l首因效应l女员工的服饰要求及禁忌l男员工的服饰要求及禁忌3、仪态l“55387”定律l微笑的影响力Oslash;你还会微笑吗？Oslash;微笑的储存Osl
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服务礼仪基础——服务意识与职业形象塑造、基础仪态与行为礼仪指导训练1、服务意识与服务礼仪宣导l服务礼仪的根本是什么？l礼是什么？l服务意识的力量l“五心”服务2、职业形象塑造l职业形象重要性l员工形象与企业的形象l首因效应下的“印象”l职业形象塑造Oslash;仪容Oslash;仪表Oslash;职业装Oslash;制服l礼仪形象的几个原则l搭配禁与宜l现场检视与校正3、职业妆容与发型l职业妆的要领l实操4、服务行业基础仪态礼仪l站姿l蹲姿l行姿l目光礼l鞠躬礼l指引礼l递接礼5、服务行业基础行为礼仪l握手礼l介绍礼l行径位次礼l电梯礼l名片礼l敲（进）门礼6、微笑服务l什么是微笑服务l优质服
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一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的形象l职业要求下的发式发型处理l女士化妆与男士修面的具体要领#376;l职场仪容的禁忌l正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则l工装的穿着要求l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范l男士西装及领带礼仪#376;l女士套裙穿着要领...
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开场：从音乐中感受情绪（开场体验）一、认识情绪1、哲学角度看情绪2、宗教角度看情绪3、普通心理学角度看情绪4、行为学角度看情绪5、情绪是什么？——能感知，难控制。二、感受情绪1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？（体验练习）2、中立的世界，不一样的情绪附着3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系（体验）4、魔法ABC理论三、情绪对我们的影响1、情绪的转移l故事：他是被谁咬了？l情绪在企业中的传递与相互影响（二人对话体验互动）l不同情境下的情绪带入是“不职业”的表现2、情绪的卡住l童年卡点的影响（案例呈现）l小事卡点的隐患（案例呈现）l爱的施与受的卡住的影响（案例呈现）3、情绪的失控情
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一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份子，参与并承担文明社会的发展推进。6、自我认可与接纳的仪式二、认识VIP1、VIP的由来：“veryimportantperson”2、VIP是些什么人？通常五星级酒店VIP人群的划分3、VIP们的需求l安全l舒适l被尊重l体面4、VIP的意义与价值lVIP人群效应
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DAY1：一、关于服务意识1、物业行业从“管理”走向“服务”——您的职业服务角色转变了吗？——您清楚您在企业中的角色吗？——您认为您是谁，决定了您会成为谁。——先成为，后拥有。2、你所意识到的服务价值是？——物质层面、精神层面——“被需要”之幸福的精神本源3、服务接待就是营销！——为企业创造可持续价值，就是在创造自己的职业生命4、职业尊严与职业生命——工种有差异，尊严无差异——小事件中的大尊严。（案例分享）5、我的世界没有“被迫”6、“接受与承担”是我唯一可走的道路二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标，企业