张藤静老师的内训课程
上午：员工心态建设1、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”2、我的“角色”定位？3、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）4、我和我的世界共生共荣l接纳与承担l感恩与祝福5、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习6、创造我的美丽新世界l赞美练习7、优秀职业人七个习惯l对照l行动方案下午：职场形象管理与职场礼仪1、职场形象管理结果呈现的是员工职业化程度的高低2、员工职场形象代表的不是个人而是一整个企业的管理水平和文化氛围3、职场形象现场呈现评比4、职业形象管理体现在细节l仪容、仪表、仪态、言谈举止l
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DAY1企业管理层沟通解决方案一、沟通对企业管理的重大意义二、职场沟通的困顿？l为什么员工经常曲解我的意思？l为什么工作任务会布置不下去？l为什么沟通中员工会有对抗情绪？l为什么平级沟通会出现相逢一笑，背后吐槽？l老板的意思捉摸不透，该如何是好？三、是什么影响着我们的有效沟通？l认识沟通实相——流程图l有效沟通的障碍源l沟通中的神秘译码l怎么说才有效？l怎么听才有效？四、看“透”你的沟通对象l沟通性格类型测试lDISC沟通四种性格解读lDISC沟通四种性格类型的辨识五、快速与对方达成共识l不同性格类型对象的沟通“钥匙”l与不同角色的沟通要领l与上级关于“尊重”的理解与实践l与平级关于“差异”的
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讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面
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开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么？1、负向l客户流失l负面影响传染l公关危机2、正向l投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”l不打不相识，从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客？1、清晰角色l面对投诉顾客，我是谁？l投诉顾客又是谁？2、健康心态：不抗拒、不抵触3、“情理”应对l四种应对原则l应对五忌三、客户想得到什么？1、客户想的是什么？l显性需求：#216;操作准确#216;服务快捷#216;行事安全l隐性需求：#216;受尊重#216;舒适度#216;获利多2、投拆抱怨如何至此？l来自客户本身的原因 基本应对原则#216;高期待#
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一商务形象篇l商务形象的管理对企业的重要l印象管理l商务形象与职场形象的区别l不同商务活动下对形象的不同要求l商务形象的“管理清单”l互检与指导二商务沟通篇l完整“沟通”的六大因素l沟通误会不接纳、排斥背后的原理lDISC识人沟通术（性格测试）l学会“聊天”l如何让他听我说l商务沟通的基本原则：保有立场l商务沟通的价值落点：促成项目的推进l模拟演练三商务拜访与接待篇1.商务拜访l细数拜访前的准备l拜访时要注意的细节l拜访后三件事2.商务接待l谁是接待者？l商务接待的不同类别l商务接待规格的判定标准l各种商务接待类别的不同接待侧重l商务接待的情景有哪些？DAY2三商务拜访/接待情景应用1、各商务
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DAY一：开营amp;.员工心态建设1、训练营的开营仪式2、我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）6、我和我的世界共生共荣l接纳与感恩7、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习8、创造我的美丽新世界l赞美练习l行动方案拟定TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。DAY二：案场的形象管理1、形象管理的重要性2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员工形象管