张藤静老师的内训课程
一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的形象l职业要求下的发式发型处理l女士化妆与男士修面的具体要领#61599;l职场仪容的禁忌l正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则l工装的穿着要求l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范l男士西装及领带礼仪#61599;l女士套裙穿着要
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课程大纲DAY一：开营amp;.员工心态建设1、训练营的开营仪式2、我的价值几许？于企业、于社会、于国家、于家庭、于自己3、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”4、我的角色定位？5、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）6、我和我的世界共生共荣l接纳与感恩7、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习8、创造我的美丽新世界l赞美练习l行动方案拟定TIPS：调整、统一员工心态，变企业要求为员工的自主自发自愿的要求。DAY二：案场的形象管理1、形象管理的重要性2、案场形象管理包括三个方面（环境形象管理、员
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一、关于服务意识1、您在企业中的角色2、服务的价值在哪里6、服务接待也是营销7、薪水/绩效的提升二、卓越服务团队的“五心”服务素养1、用心服务——如果我是“他/她”2、主动服务——做对方所想3、变通服务——客户满意是目标4、爱心服务——不只为赚取收入5、激情服务——每一个人，每一件事都如此可爱三、标准化服务训练1、职业形象（仪容/仪表）l卓越服务者必须维护的形象l职业要求下的发式发型处理l女士化妆与男士修面的具体要领#61599;l职场仪容的禁忌l正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOS原则l工装的穿着要求l首饰、配饰、皮包的选择和使用规范l男士西装及领带礼仪#61599;l女士套裙穿着要
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DAY1开篇：互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一 我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？l职场沟通的概念l职场沟通的功能和作用2、有效沟通的环节有些哪？l沟通流程图l什么是有效表达l什么是高效聆听l什么是正确反馈l有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型l高效沟通的基本模型l模型解析二 职场沟通之“道”——通用法则1、沟通的背后有什么？——沟通的价值系统l信念l价值l规条2、沟通的当下有什么？l有原则l有立场3、一切沟通为了沟通的目标达成l方向，方法第二l为结果负责（不怕拒绝与否定）互动练习：秘密任务。DAY 2三 职场沟通之“法”——技术运用1、你的沟通
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【课程大纲】一、视频：《蚂蚁军团的启示》二、什么是团队l团队与团伙之区别l团队的理解l高效团队的特征三、什么是团队执行力l从目标到结果，到成果l《案例》l什么是结果？什么是成果？l成果思维训练l任务有三事l任务不等于结果，不等于成果l职责不等于结果，不等于成果l态度不等于结果，不等于成果l成果之三大假相l责任的怪圈四、什么是团队精神l视频《雁群的启示》l案例分析五、练习l《飞夺泸定桥》/《红与黑》l感恩、分享与总结...
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DAY 1上午：员工心态建设1、中国梦下的企业梦，企业梦下的“我的梦”2、我的“角色”定位？3、理清我和我的世界的关系（拥有者、主宰者、创造者）4、我和我的世界共生共荣l接纳与承担l感恩与祝福5、阳光心态塑造l中立的世界，不中立的选择l心态对我们的现实影响（能力、生理、感知）l塑造阳光心态的七把钥匙l压力测试l缓压练习6、创造我的美丽新世界l赞美练习7、优秀职业人七个习惯l对照l行动方案下午：职场形象管理与职场礼仪1、职场形象管理结果呈现的是员工职业化程度的高低2、员工职场形象代表的不是个人而是一整个企业的管理水平和文化氛围3、职场形象现场呈现评比4、职业形象管理体现在细节l仪容、仪表、仪态、