银行客户投诉抱怨处理技巧


银行客户投诉抱怨处理技巧


（2天版）


课程收益：


1. 掌握客户投诉的成因，树立正确投诉处理观念；


2. 掌握投诉处理的流程与步骤；


3. 掌握客户投诉目的的识别方法；


4. 掌握不同性格特质的对应技巧，灵活应对不同性格投诉者；


5. 掌握投诉过程中的沟通实战技巧；


6. 掌握微表情在投诉处理过程中的运用；


7. 掌握投诉抱怨处理者心态情绪调整的方法；


课程大纲：


开篇：服务的四重境界


服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响


1. 投诉带来什么？


1、负向


• 客户流失


• 负面影响传染


• 公关危机


2、正向


• 投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”


• 不打不相识，从投诉者通向忠诚者。


2. 如何面对投诉顾客？


1. 清晰角色


• 面对投诉顾客，我是谁？


• 投诉顾客又是谁？


2. 健康心态：不抗拒、不抵触


3. “情理”应对


• 四种应对原则


• 应对五忌


3. 投诉客户想得到什么？


1、银行客户想的是什么？


• 显性需求：


➢ 操作准确


➢ 服务快捷


➢ 行事安全


• 隐性需求：


➢ 受尊重


➢ 舒适度


➢ 获利多


2、投拆抱怨如何至此？


• 来自客户本身的原因+基本应对原则


➢ 高期待


➢ 性格缺陷


➢ 迁怒


• 来自银行的原因+基本应对原则


➢ 服务态度不佳


➢ 服务操作有误


➢ 管理规定


➢ 管理流程


• 来自不可抗力+基本应对原则


➢ 网络故障


➢ 地区停电


3. 投诉抱怨客户需要什么？


• 6种需求


➢ 受重视


➢ 被尊重


➢ 有倾诉


➢ 被理解


➢ 解决（快速、彻底）


➢ 有赔偿


• DISC不同性格特质客户的心理需求分析


➢ 性格测试


➢ 模拟练习：你们怎么做？






4. 我们可以做些什么？——投诉处理七步骤


1. 快速反应


关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离


2. 分析原因


• 采集信息、迅速判断事实真相


• 了解客户资料


• 询问了解客户期待


➢ 提问训练


• 形成解决方案的要素及涉及关系


3. 给出解决方案


• 帮助降低客户期待


• 不轻言“赔偿”


• 快速给出方案


• 超预期给“惊喜”


• 及时征询客户意见


• 解决方案的书面认同


4. 跟踪服务，转化投诉


• 契入人文怀。


5. 投诉应对过程中沟通的原则


• 结合对方性格特质先解决心情；


• 轻干扰；


• 不争论；


• 有限承诺；


• 艺术道歉；


• 不卑不亢。


6. 微反应在投诉处理过程中的应用


• 透过微动作读懂客户的心






5. 营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用


1、四大区域投诉应对


• 咨询引导区


• 客户等待区


• 业务办理区


• 自助服务区


2、命题模拟演练






6. 投诉处理人的情绪心态调整


• 认清投诉的引发是因为事件


• 感受情绪，而不被情绪所投射


• 走进自然环境呼吸新鲜空气


• 听舒缓音乐


• 时常感受赞美


➢ 赞美练习


7. 成果展示


8. 回顾与感恩

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