张藤静老师的内训课程
课程从服务意识入手，从意识层面引导学员树立服务行业的职业自尊与自豪感，让爱岗敬业成为可能。课程以让学员学会为目的，以大量严格训练为主，辅以情景模拟教学。以“当下就改变，和明天说再见”为授课目标，两天的实训让参训学员由内而外发生变化，从而能够胜任VIP的服务接待工作。一、角色篇/服务意识1、我们是谁？l我们是谁l我们正在成为谁？l因为成为，所以拥有2、什么是服务？l服务的根本是什么？l服务的价值在于什么？l服务，重要是令到对方收到你的“好”。3、职业尊严与职业生命l礼仪，是流动的尊重4、接受与承担l我们，别无选择l接受与承担是我们唯一自我实现之路5、参与社会的创造社会人的基本要求：成为社会的一份
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【培训大纲】一、认识心态1、心态是什么？l心理学上说心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。l行为学上说心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。2、心态对我们的影响？l万法心造＼诸相心生l对生理的影响l对能力的影响l对感知的影响3、练习（心态识图）图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。4、信念系统对心态的影响５、世界是中立的孩子讲好坏，成人讲利弊。二、拥有阳光心态的开始是“接受”1、阳光心态不是“打鸡血”2、阳光心态不是“打麻醉”3、阳光心态是有勇气去面对l能量意识图l世界是“1”
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【课程大纲】开篇：《九钻人生》的故事一、关于服务意识1、“服务意识”从何而来l从《大学之道》看服务意识2、什么才是真正的“尊重”l论语：出门如临“大宾”l尊重背后的平等l如何尊重？Oslash;对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）Oslash;对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）3、关于“温暖服务”l什么是“温暖服务”？Oslash;温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务l如何做到“温暖服务”？Oslash;从你对生命的感知而来Oslash;存在——感知——影响——温暖服务Oslash;感知自己、感知他人、感知场域l生命链接练习二、银行大堂经理是谁？1.银行大堂经理：网点灵魂人物l银行形象展示—
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DAY1开篇：互动游戏——达芬奇密码（沟通的重要性）观点——知道不等于会一我们对职场沟通了解有多少？1、什么是职场的沟通？l职场沟通的概念l职场沟通的功能和作用2、有效沟通的环节有些哪？l沟通流程图l什么是有效表达l什么是高效聆听l什么是正确反馈l有效沟通的六步骤3、保证高效沟通的基本模型l高效沟通的基本模型l模型解析二职场沟通之“道”——通用法则1、沟通的背后有什么？——沟通的价值系统l信念l价值l规条2、沟通的当下有什么？l有原则l有立场3、一切沟通为了沟通的目标达成l方向，方法第二l为结果负责（不怕拒绝与否定）互动练习：秘密任务。DAY 2三职场沟通之“法”——技术运用1、你的沟通障碍来
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一、认识情绪1、哲学角度看情绪2、宗教角度看情绪3、普通心理学角度看情绪4、行为学角度看情绪5、情绪是什么？——能感知，难控制。二、感受情绪1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？2、中立的世界，不一样的情绪附着3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系4、魔法ABC理论三、情绪对我们的影响1、情绪的转移l故事：他是被谁咬了？l情绪在企业中的传递与相互影响l不同情境下的情绪带入是“不职业”的表现2、情绪的卡住l童年卡点的影响l小事卡点的隐患l爱的施与受的卡住的影响3、情绪的失控情绪失控的呈现：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、极度恐惧、绝望无助……内在大于外在，情绪控制身与脑，我是情绪的俘虏。——