张藤静老师的内训课程
DAY 1企业管理层沟通解决方案一、沟通对企业管理的重大意义二、职场沟通的困顿？l为什么员工经常曲解我的意思？l为什么工作任务会布置不下去？l为什么沟通中员工会有对抗情绪？l为什么平级沟通会出现相逢一笑，背后吐槽？l老板的意思捉摸不透，该如何是好？三、是什么影响着我们的有效沟通？l认识沟通实相——流程图l有效沟通的障碍源l沟通中的神秘译码l怎么说才有效？l怎么听才有效？四、看“透”你的沟通对象l沟通性格类型测试lDISC沟通四种性格解读lDISC沟通四种性格类型的辨识五、快速与对方达成共识l不同性格类型对象的沟通“钥匙”l与不同角色的沟通要领l与上级关于“尊重”的理解与实践l与平级关于“差异”
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【课程内容】讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务——假如我是顾客2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然第二讲：服务意识提升——塑造酒店员工良好心态1、礼仪的高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪——美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆
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课程大纲：开篇：服务的四重境界服务的体验与预期服务之间的关系对服务评价结果造成的影响一、投诉带来什么？1、负向l客户流失l负面影响传染l公关危机2、正向l投诉是珍贵的来自客户的一线服务“情报”l不打不相识，从投诉者通向忠诚者。二、如何面对投诉顾客？1、清晰角色l面对投诉顾客，我是谁？l投诉顾客又是谁？2、健康心态：不抗拒、不抵触3、“情理”应对l四种应对原则l应对五忌三、客户想得到什么？1、客户想的是什么？l显性需求：Oslash;操作准确Oslash;服务快捷Oslash;行事安全l隐性需求：Oslash;受尊重Oslash;舒适度Oslash;获利多2、投拆抱怨如何至此？l来自客户本身的原
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【培训大纲】一、为我们的形象负责任1.什么是魅力？2.魅力如何判断？3.形象是什么？4.气质是什么？气与质的区分5.我们穿在身上的是什么？l心理层面l技术层面6.场合着装的原则l正式场合l社交场合l休闲场合二、识别气与质1.什么是气l认识气之九品2.什么是质l认识我们形象之质l现场测量三、穿衣效果由何决定？1、关于型1)图案对于效果的影响2)廓型对于效果的影响3)线条对于效果的影响4)四种基本风格类型区分l自然型l艺术型l浪漫型l典雅型5)四种基本风格类型的“气”的呈现6)练习 成果展示2、关于质1)认识基本面料2)各基本面料的特征3)各基本面料的优劣4)各基本布料对形体呈现的影响3、关于色1
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DAY 1开篇：为什么要学习商务礼仪？商务礼仪关乎企业业绩与命运。一 商务形象篇l商务形象的管理对企业的重要l印象管理l商务形象与职场形象的区别l不同商务活动下对形象的不同要求l商务形象的“管理清单”l互检与指导二 商务沟通篇l完整“沟通”的六大因素l沟通误会不接纳、排斥背后的原理lDISC识人沟通术（性格测试）l学会“聊天”l如何让他听我说l商务沟通的基本原则：保有立场l商务沟通的价值落点：促成项目的推进l模拟演练三 商务拜访与接待篇1.商务拜访l细数拜访前的准备l拜访时要注意的细节l拜访后三件事2.商务接待l谁是接待者？l商务接待的不同类别l商务接待规格的判定标准l各种商务接待类别的不同接
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课程纲要：开场：从音乐中感受情绪（开场体验）一、认识情绪1、哲学角度看情绪2、宗教角度看情绪3、普通心理学角度看情绪4、行为学角度看情绪5、情绪是什么？——能感知，难控制。二、感受情绪1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？（体验练习）2、中立的世界，不一样的情绪附着3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系（体验）4、魔法ABC理论三、情绪对我们的影响1、情绪的转移l故事：他是被谁咬了？l情绪在企业中的传递与相互影响（二人对话体验互动）l不同情境下的情绪带入是“不职业”的表现2、情绪的卡住l童年卡点的影响（案例呈现）l小事卡点的隐患（案例呈现）l爱的施与受的卡住的影响（案例呈现）3、情