讲服务意识的建立与提升训练1、自觉主动地为客户服务●服务意识要渗透到血脉里面●服务水准差一点，服务意识差一截●强化自己的服务意识●坚持提供客户需要的服务●优秀员工的服务意识2、服务无小事●细节决定成败●莫以善小而不为●做你应该做的事情●从小处拉近与顾客的距离●多为客户做一些“小事”3、创新客户服务●服务人性化●服务个性化●服务标准化●服务创新●即时服务●超值服务第二讲商品讲解礼仪规范1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）●明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。●保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内●注顾客的动向和兴趣点。

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【课程大纲】部分l 礼仪的基本理念l 观看视频短片l 讨论：结合银行服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l 礼仪的高境界是什么l 银行整体满意度权重调查分析l 如何赢得你的顾客的满意度l 你就是企业的品牌，内外兼修的形象工程l 银行服务礼仪训练图解l 银行服务礼仪的4个特性银行服务礼仪规范训练导第二部分着装礼仪l 二分钟”的世界l 首轮效应l 银行服务着装的三大原则l 银行服务人士的着装礼仪：n 制服的着装标准n 工号牌的佩戴位置n 领带打法n 裤子与鞋袜的穿着要求丝巾风情服饰的魔法师第三部分仪容礼仪l 面部：男士不得留胡须/女士淡妆上岗l 发式：男士前不遮眼、侧部过耳、后不过颈/女士长发

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讲：职业化的工作心态心态比能力更重要1.职场新鲜人职业化要求2.校园VS职场3.“天之骄子”VS“职场新人”4.新人误区（学生思维、眼高手低、不懂装懂）5.职业化的概念n职业化的观点u为高标准的产出负责服务你的客户u为生存的平台负责服务你的企业u为自已的职业生涯负责服务你的理想n职业化的作用u个人成就=个人能力x职业化的程度n职业人的分类u你想成为“人财”还是“人裁”n积极的心态vs消极的心态u如何看待收入多少u如何看待入职岗位安排u如何看待逆境u如何看待跳槽6.成功的公式7.通往成功之路的三大理念、五项修练n三大理念u归零u改变u突破8.职业化的五项修练n爱岗敬业的责任心u脱颖而出的秘诀全力

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模块：网点服务意识服务心态心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理职业素养的完美展示模块：网点服务意识服务心态心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑造n服务是一种心态而非技巧u优质服务与优秀习惯u优质服

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部分 企业行政工作职业特征及成功展望1、行政工作职业价值和作用。2、企业行政工作的基本特征。3、行政人员的职责与主要工作内容。4、行政人员的自我角色定位。5、优秀行政人员的八大胜任特征。第二部分 企业行政人员商务礼仪与职业形象塑造1、个人形象塑造及礼仪2、着装的TPO原则。3、女士着装的要点。4、男士着装的规范。5、仪容礼仪规范。6、化妆的礼仪。7、站、坐、行的礼仪规范。8、恰当的肢体语言。9、行政公共场合礼仪10、行政接待的礼仪。11、见面介绍的礼仪12、问候的礼仪。13、名片的使用。14、日常商务活动中的礼仪规范。15、与工作有关的文体活动中的礼仪规范。16、电话礼仪17、接听电话的基本原

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【课程大纲】部分 大堂经理的岗位职责及优质服务标准 1、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 营业前 营业中 营业后 2、大堂经理的优质服务标准与客户满意度 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 客户满意否由何决定 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS客户忠诚第二部分 大堂经理现场接待礼仪 1、大堂经理的职业形象要求 职业着装 仪容仪表 职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿2、大堂经理客户接待礼仪#61472;自我介绍 名片交接 指引 手势 开关门3、大堂经理现场客户服务礼仪#61550; 指导取号#61472;指导填单#61550;#61472;指导使用

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