讲：商务礼仪概述1. 礼仪与商务礼仪定义2. 礼仪的高境界3. 服务礼仪对个人及企业的价值内强素质，外塑形象竞争的附加值人际关系的润滑剂第二讲：商务礼仪规范标准化－仪容礼仪1. l服务与礼仪的关系2. l不可不知的人际交往法则3. l“二分钟”的世界4. l首因效应5. l仪容仪表仪态的重要性6. l面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈7. l发式：发式发型的职业要求8. l手臂：肩臂、手掌、汗毛9. l腿部：脚部、腿部10. l仪容规范自测第三讲：商务礼仪规范标准化－仪表礼仪1. l服务着装的三大原则2. l服务的着装礼仪：3. n领带4. n鞋袜的规范要求5. n女性淡妆要求6. l仪表规范

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讲：沟通技巧1、职业化沟通的语音、语调2、语言清晰度——表达你自己3、积极沟通，以良好的结果为终导向4、日常沟通——言之有物5、专业推介6、给人亲和力的语速7、沟通不畅8、倾听、尊重9、职业化沟通的语气10、沟通的润滑剂——赞美11、面对抱怨的沟通技巧12、引导的沟通技巧13、增加语言的力量第二讲：客户抱怨投诉处理礼仪顾客心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因对产品和服务项目本身的不满顾客对服务人员的服务态度及技巧不满顾客自己的原因2、顾客抱怨产生的过程抱怨投诉产生流程图：潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉3、由量的积累到质的飞跃顾客抱怨投诉类型分析1、服务失败的两种类型

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序言：您了解香水吗？您是如何挑选香水的呢？您平时怎么用呢？什么样的场合能用，什么样的场合不能用？您对香水瓶的喜欢是不是有时候会超越香水本身呢？到底是因为什么让您如此的迷恋着它？让我们一起踏上寻香之旅吧……讲： 法国的香水文化浪漫的法国香水有一个不浪漫的开始一、法国香水的起源二、法国香水的历史三、法国香水的原料及种类四、香水的香型五、法国香水品牌大全第二讲： 香水的分类了解自己用香的时间一、香精二、浓香水三、淡香水四、古龙水五、香露第三讲 香水的选择选择适合您的香水一、试香学问二、分辨真假三、鉴别优劣四、保存方法第四讲 香水的选择不同的场合选择恰当的香水一、办公室用香水二、运动用香水三、社

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【课程大纲】部分、礼仪概述1、礼仪概念：人际交往的艺术和沟通的技巧。2、礼仪分类：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、国际礼仪、社交礼仪3、政务礼仪的定义4、政务礼仪的特点 规范性、系统性、严肃性。5、运用政务礼仪的要点自律、认真、真诚、敬人、适度第二部分、办公礼仪一、公务员的行为美1、爱岗敬业2、为人民服务的意识二、公务员的交际美1、内部关系的处理2、外部关系的处理三、公务员的语言美1，态度问题。2，要注意方式问题。3，就是要善于沟通。4，语言需要注意的几个细节问题：发音标准、吐字清晰，速度均匀、 语气柔和，避免生硬、语言文明四、公务员的仪表美1、修饰仪容2、举止规范2、着装庄重典雅第三部分、会议

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讲：认识西餐一、中西饮食习惯和礼仪的差异1、风格上2、桌次上3、座次安排上二、了解西餐菜式1、法式菜2、英式菜3、美式菜4、意式菜5、俄式菜三、认识西餐餐具1、常用餐具2、常用餐盘3、常用酒杯第二讲：西餐用餐前的准备1、 预约与入座2、 着装3、 餐巾的使用4、 点菜第三讲：西餐的点菜顺序1、 开胃菜2、 汤3、 副菜4、 主菜5、 蔬菜类菜肴6、 甜品7、 咖啡第四讲：餐桌仪态1、 由座位左侧入座，身体上身保持自然挺直2、 招呼服务生时，掌心朝向自己，然后挥动四指3、 身体离桌缘约2个拳头远4、 吃任何一道菜均应食物就口5、 手肘不宜搁在桌上或是椅背上6、 用餐时不跷二郎腿第五讲：用餐礼仪1

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【课程大纲】讲、电话是便利的通讯工具1、电话礼仪在商务交往中的重要作用2、影响通话质量的重要因素第二讲、电话沟通前的准备1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现2、充分掌握客户资料 ——知己知彼3、电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量第三讲、拨打电话的礼仪1、拨打电话五原则2、掌握正确的拨打电话时间3、灵活处理不同的情况4、注意挂断电话礼仪第四讲、接听与拨打电话的技巧1、良好接听电话的肢体语言2、重要的声3、规范的电话程序4、巧妙的语言5、把握通话时机6、确认谈话内容第五讲、电话沟通技巧1、如何应对不同客户的电话2、用客户喜欢的方式去说3、善于倾听，捕捉重点第六讲、电话微礼

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