营业员讲解与表达技巧培训
营业员讲解与表达技巧培训详细内容
营业员讲解与表达技巧培训
**讲服务意识的建立与提升训练
1、自觉主动地为客户服务
● 服务意识要渗透到血脉里面
● 服务水准差一点，服务意识差一截
● 强化自己的服务意识
● 坚持提供客户需要的服务
● 优秀员工的服务意识
2、服务无小事
● 细节决定成败
● 莫以善小而不为
● 做你应该做的事情
● 从小处拉近与顾客的距离
● 多为客户做一些“小事”
3、创新客户服务
● 服务人性化
● 服务个性化
● 服务标准化
● 服务创新
● 即时服务
● 超值服务
第二讲 商品讲解礼仪规范
1、顾客自行选购（尊重访客意愿，请顾客随意参观）
● 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道服务人员在旁边随时恭候。
● 保持一定距离（在视觉和听觉都关注客户的距离），在顾客目光所及的范围内
● 注顾客的动向和兴趣点。
● 顾客表示有疑问时，接待解说人员主动趋前询问。
● 扩大答疑范围，主动向顾客介绍该产品特性，并视情况推荐同类产品。
2、顾客需要讲解时
● 如何开始交流和讲解。
● 回应顾客方式方法。
● 讲解位置
● 讲解音量
● 讲解距离
● 讲解姿势
● 出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
第三讲 与客户高效沟通能力训练
1、优质的服务语言训练
● 服务语言的准确性
● 服务语言的鲜明性
● 服务语言的艺术性
● 服务语言的技巧性
● 增加语言的力量，表示肯定和专业
● 柔化语言技巧，服务沟通要素
● 产品介绍的语言技巧训练
● 服务沟通中提问技巧训练
● 否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
● 对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
● 倾听技巧训练
● 耳朵倾听和肢体倾听
● 表示出你正认真倾听
● 化聆听为语言
● 重复引申减少误会
● 重述对方的意思
● 表明你的感受
● 调整自己的说话风格
● 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
● 坦然承认自己的错误
● 受了委屈冷静处理
● 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
● 综合案例分析及分组讨论
2、与客户沟通的技巧分析
● 了解客户性格
● 客户心理性格分析
● 根据客户的认知程度处理
● 根据客户的理解程度处理
● 根据客户的语速语调处理
● 根据客户的情绪处理
● 分组情景演练
● 用顾客喜欢的方式说话
● 用妥善的措辞与客户交谈
● 灵活应对顾客的不满情绪
● 案例分析与情景演练
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