檀娴颖老师的内训课程
《爱上投诉》【课程背景】在竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉！客户极其情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提
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《保险人员服务礼仪与标准化训练培训》【课程背景】保险是服务于千家万户的服务企业，是经营信用的特殊行业，有一般服务行业的共性，更有其自身行业服务的特性。随着我国保险业的发展，各家金融产品的同质化，客观上已经把保险业逼上了绝路—力拼服务！服务作为保险业的核心竞争力，已经成为保险业的主旋律！本课程帮助保险服务人员提升服务品质，提高银行客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，提高客户的满意度。使员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范。使无形的服务有形化，规范化，系统化！有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和银行的良好形象，更可以赢得客户的好感与信
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《国际礼仪-阿拉伯礼俗习惯》【课程背景】 礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解商务交往礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。 顾名思义，国际商务礼仪就是人们在国际交往过程中必须遵守的共同性的礼仪规范。也可以这样说，国际商务礼仪就是人们在国际交往中要遵守的“交通规则”，它是一种“世界语”。 俗话说，“十里不同风，百里不同俗”，更何况那些居住在不同国家、分属不同民族、持有不同宗教信仰的人们了，礼仪和习俗都是不同的。鉴于此，人们在参与国际交往的时候，就必须有这样一种意识，
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【课程大纲】部分 会务服务人员仪容仪表1．女士着装、发型、化妆、步态、蹲姿2．男士着装、发型、步态、蹲姿3．微笑的表情4．专业亲和的语调5．姿势手势（引导手势、介绍手势、欢迎手势等）第二部分 商务会议服务的筹备1.与会议承办单位负责人沟通协商,详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式等。2.会议服务负责人根据承办单位提供的资料,制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。方案确定后,提前2周送递会议承办单位负责人及内部有关部门和人员,然后填写会议通知。第三部分 商务会议服务前的准备1
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【课程大纲】模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报1．银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求2．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求3．客户在银行服务及营销方面要求日益提高4．银行的优质服务与核心竞争力5．服务是有力的营销n经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹n用心服务与30的业绩增长6．客服人员阳光心态塑造n服务是一种心态而非技巧u优质服务与优秀习惯u优质服务与自我提升第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间1.网点人员服务礼仪要求n尊重为本n善于表达n统一规范2.网点人员仪容要求n发型n面部n肢部n体
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【课程大纲】一模块：服务意识服务心态--心服务、薪回报服务心态建设 - - - 沟通从心开始1.服务是一种心态而非技巧 服务经济时代来临的大背景 同行竞争的激烈程度 自我职业生涯的发展 2.如何打造令顾客感动的高品质服务服务满意度的期望值管理 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的ABC法则 3.窗口柜员服务形象提升训练六大着力点温馨的笑容 关注的眼神 统一的形象 标准的动作 得体的话术 规范的流程 第二模块：窗口柜员的职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业职业形象的构成要素职业形象对企业形象的影响作用首应效应——这是一个两分钟的世界内正其心，外正其容---服务岗位中男士