讲：服务意识提升案例导入，引导学员思考建立服务意识的重要性和迫切性。1、客户是……服务客户的意义2、客户满意度管理客户满意度客户的期望值3、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会一个不满的客户所带来的高效优质投诉处理给企业带来的 4、投诉处理的分类 5、投诉处理水平评估第二讲：投诉客户心理分析案例导入：个体差异匹配个性方案，找出关键点，快速高效解决投诉1、产生不满、抱怨、投诉的原因分析对产品本身或政策的不满对客服人员的态度及技巧不满客户自身的原因2、客户抱怨、投诉的目的与心理动机分析顾客抱怨投诉的心理分析Ø求发泄心理Ø求尊重心理Ø求补偿心理顾客抱怨投诉目的与动机Ø精神满足Ø物质满足3、影

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一 了解茶的种类及作用1、 茶绿2、 红茶3、 青茶4、 黑茶5、 黄茶6、 白茶二 常用茶具的了解1、 茶杯2、 茶漏3、 盖碗4、 茶则5、 茶夹6、 茶巾7、 茶针8、 煮水器9、 茶叶罐10、 茶船11、 茶海12、 茶匙13、 茶荷三 十大名茶冲泡方法1、 祁门红茶2、 洞顶乌龙茶3、 武夷大红袍4、 黄山毛峰5、 西湖龙井6、 洞庭碧螺春7、 安溪铁观音8、 君山银针9、 太平猴魁10、 六安瓜片四 暗藏玄机的中国茶语1、酒满敬人，茶满欺人2、先卑后尊，先老后少3、强宾压主，响杯檫盘4、头冲脚惜，二冲茶叶5、暗下逐客令6、无茶色...

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篇：服务理念教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态l 礼仪的概述l 为何要做礼仪培训？l 讨论：结合窗口服务工作说说我们的服务礼仪应加强哪些方面l 服务的解读l 建立正确的服务观念l 服务实现的途径l 心态建立：态度决定一切第二篇：窗口服务中的礼仪规范教学目的：掌握窗口服务礼仪中的基础礼仪规范现场类似行业视频欣赏：端庄大方具有职业美感的服务礼仪展示一、 仪容礼仪教学目的：掌握窗口服务礼仪中的仪容规范l 不可不知的人际交往法则l “二分钟”的世界l 首因效应l 仪容仪表仪态的重要性l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈l 发式：发式发型的职业要求l 手臂：肩臂、手掌、汗毛l 腿部：脚部、腿部

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讲：商务礼仪概述1. 礼仪与商务礼仪定义2. 礼仪的高境界3. 社交场合人际关系的润滑剂第二讲：社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪容礼仪1. l社交场合交际原则2. l不可不知的人际交往法则3. l“二分钟”的世界4. l首因效应5. l仪容仪表仪态的重要性6. l面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈7. l发式：发式发型的职业要求8. l手臂：肩臂、手掌、汗毛9. l腿部：脚部、腿部10. l仪容规范自测第三讲：社交礼仪－绅士淑女养成篇：仪表礼仪1. l社交着装的三大原则2. l社交晚宴着装礼仪3. n高尔夫球场着装礼仪4. n高端会所的着装礼仪5. n女性社交妆容的要求【模拟演练】得体仪表现场选秀

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讲：公安系统工作人员服务意识的建立1. 什么是服务2. 什么是服务意识3. 什么是优质服务4. 我的工作5. 我们服务的群众要什么？6. 大众对于服务的要求7. 服务的关键因素8. 先经营群众的心，再经营事第二讲：公安系统工作人员服务礼仪概述1. 礼仪的定义2. 礼仪的高境界3. 公安系统服务礼仪对个人及企业的价值内强素质，外塑形象竞争的附加值人际关系的润滑剂第三讲：公安系统服务中的礼仪规范标准化－仪容礼仪1. l服务与礼仪的关系2. l不可不知的人际交往法则3. l“二分钟”的世界4. l首因效应5. l仪容仪表仪态的重要性6. l面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖颈7. l发式：发式发型的职

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一、沟通知识概述1 、沟通的定义及作用（1）什么是沟通？（2）沟通的作用2、沟通的重要性（1）沟通无处不在，无时不有（2）沟通决定生活的质量（3）沟通是成就一生的首要能力3、沟通的类别（1）语言沟通与非语言沟通（2）正式沟通与非正式沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）一对一沟通、一对多沟通、多对多沟通4、沟通的原理二、游戏中总结沟通的双向性一对多沟通演练三、沟通效果的来源四、沟通中的语言基本功1、良好的语音、准确的语感、节奏的安排现场演练2、语言清晰度、专业度、亲和力现场演练3、语音、语速训练现场演练4、专业的服务描述：肯定、大方、积极、果断现场演练五、优质服务语言沟通技巧1、尊重对方. 换位思

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