如何让顾客变资产
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销售额或市场份额
销售额增长
吸引错误顾客
更高成本
传统思维
顾客权益:衡量企业顾客资产的新工具
当顾客成为企业有效资产后,如何才能量化呢?这需要借用顾客权益这个新工具。
顾客权益是指顾客终身价值随时间折旧。这个价值由现在和未来的顾客盈利率以及像推崇和口碑这样的无形利益产生。顾客权益包含愿意重复购买的那种忠诚和主动原谅不可避免的错误的那种信任。像知识产权和声誉一样,虽然在资产负债表中不能找到顾客权益,但它是衡量企业资产大小的重要方式。
顾客权益开始于初次销售的盈利。随着时间的流逝,更多的盈利来自于额外的销售、更低的服务现有顾客的成本。额外的收入来自于推荐或者口碑营销。虽然推荐营销可能最初比较少,但是他们在这种关系维系下将逐渐变得重要起来。
计算顾客权益所需要的是每个公司已经或者应该算出的数字。这些数字包括盈利、顾客获得成本(或营销成本)、商品或服务成本和维系比例。理想情况下,公司也应该跟踪领先者
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