投诉处理课程体系
一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø大堂客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同Ø大堂客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元客户为什么投诉 1.客户为什么不满意 2.客户满意度模型分析 3.客户抱怨的正确理解 4.客户抱怨是可以有效处理的 5.如何化解客户抱怨 6.客户投诉等级分析 7.客户投诉管理要点 8.客户投诉是可以预防的 9.预防服务比应急服务更重要 10.如何预防客户投诉 11.案例分析：抱怨电费多了 第二单元预防客户投诉—细节服务，从心...
讲师：王兵 咨询电话：010-82593357下载需求表
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地...
讲师：何明 咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø什么是客户投诉处理？l你如何理解非暴力问题处理是什么？l案例说明讨论：你看张照片什么感觉？美还是丑？当你男朋友提出分手，你的反应是什么？当客户开不由分说开口大骂时，你反应是什么？l非暴力投诉处理关键点：n不要把事实与评判混为一谈n区分感受与想法l非暴力问题处理五要素n观察n感受n共赢n需求n爱心...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、基于大数据的投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”银行客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同银行客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛具体内容模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”-客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析l心态方面...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
模块：投诉之分析篇------------客户抱怨是“金”客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的起因各有不同客户投诉特点分析l业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：投诉处理之分析篇----------客户抱怨是“金”第二模块：投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛第四模块：疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他课程要点：模块：投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”Ø什么是客户投诉处理？l你如何理解非...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户投诉的意义■ 希望企业能提供更好的服务■ 企业依然存在信任的表现■ 重塑客户信心的机会■ 发现新的生意的机会■ 可以判断客户的忠诚度二、客户投诉的产生机理■客户期望与客户体验■ 客户做决定的过程■ 投诉产生的原因三、客户投诉处理原则与技巧■ 掌握客户行为类型■ 运用良好的沟通技巧■ 领会客户动机与需求■ 掌控情绪■ 善于收集客户信息■ 掌握化解矛盾的...
讲师：宋金华 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客户抱怨与投诉处理 课时：12H
课程讲师：王维玲课程类别：客户服务课程目标：-深入剖析引发客户投诉的原因，揭开目前引发客我冲突的盲目区域，规避服务风险；-面对客户挑战，如何调整服务心态，建立积极健康心理暗示的触发器，身心和谐，快乐工作；-从客户心理学层面导入，融入客户情境，解读客户情绪，了解客户情绪波动的变化规律，掌握客我沟通原则的艺术和技术，具备正向情绪影响力和亲和力；-针对银行服务特点...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
《消费者保护与银行投诉处理应对》 课时：6H
课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》主讲：赵宇老师6课时/1天课程背景：银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的...
讲师：赵宇 咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行投诉处理与应对》 课时：12H
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：赵宇老师12课时/2天课程背景：新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程收益：投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析情绪管理：有效管理自己的情...
