投诉处理课程体系
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：江猛在线咨询下载需求表
讲客户服务内涵一、什么是客户服务案例：迪斯尼拒客投诉；1．客户服务的定义；2．影响客户服务的因素；3．客户服务环境。二、服务的文化建设案例：一群高消费客户的流失；1．服务文化的组成；2．客户维护体制建立；3．促进积极服务文化的12种方法。三、重估投诉的价值案例:一碗面引发的思考；1．什么是客户投诉；2．客户投诉概率及后果分析；3．客户不投诉的成本分析。第二讲
讲师：江猛在线咨询下载需求表
营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧 课时：6H
《营业厅网点客户沟通及投诉处理技巧》【课程目标】1）树立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战2）提升快速处理客户投诉的技能3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量【课程大纲】第一章节：客户沟通的定义及亲和力待客技巧随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个性、以及走心，在客户服务中，如
讲师：王雪在线咨询下载需求表
银行营业网点服务与投诉处理 课时：12H
银行营业网点服务及营销提升课程背景：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，
讲师：王雪在线咨询下载需求表
章服务营销时代下的客户服务一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念三、服务营销的目的分析四、我们的顾客需求什么样的服务讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第三章客户服务人员服务心态与服务技能一、
讲师：闫治民在线咨询下载需求表
客诉与舆情处理中的“情”“理”“法”（投诉处理一线适用） 课时：12H
客诉与舆情处理的“情”“理”“法”【课程背景】互联网的发展给人民群众的生活带来了各种便利。在这种便利的同时，由于信息茧房的作用也带来了企业客户投诉专业化、舆论发展部落化等特点。更多的客户在投诉中，更希望投诉问题的扩大化和公开化，希望通过问题的放大得到其它消费者的声援。这种互联网时期消费者投诉的特性已经形成，还会随着信息化程度的加深，不断的恶化，传统的投诉处理
讲师：赵孟季在线咨询下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（法律版） 课时：12H
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（法律基础版）【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技能应该作为客户服务人员或者说企业
讲师：赵孟季在线咨询下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版） 课时：12H
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（财险版）【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技能应该作为客户服务人员或者说企业客户
讲师：赵孟季在线咨询下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（版权课） 课时：12H
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技能应该作为客户服务人员或者说企业客户接触岗位人
讲师：赵孟季在线咨询下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（券商版） 课时：12H
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（券商版）【课程背景】随着人民群众投资与理财意识的不断提高，金融产品逐渐被更多人接受并熟知，小到在校大学生，大到赋闲在家的退休职工，在现今社会环境下，为自己的财富保值增值，成为了大家的共识与追求。股票、基金是最为常见的理财产品，也是人民群众最方便参加的投资形式。作为一种特殊的服务商品，在客户开户、选购及日常操作中，出现的
讲师：赵孟季在线咨询下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版） 课时：12H
“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（寿险版）【课程背景】企业的发展中，不可避免的会持续发生各种各样的客户投诉事件，客户投诉的处理不当，不仅仅会影响到企业的市场口碑，更甚者会直接影响到企业的发展与生死存亡，造成重大舆论事件和危机事件的发生。从客户的角度来说，企业投诉处理人员应该有义务掌握更加全面的投诉处理技能，投诉处理技能应该作为客户服务人员或者说企业客户
讲师：赵孟季在线咨询下载需求表
《厅堂致胜-文明规范服务与投诉处理》 课时：9H
课程名称：《厅堂致胜--文明规范服务与投诉处理》主讲：陈淑亚老师6-9课时课程背景：随着近年银行转型工作的不断深入，网点厅堂的服务面临着新的挑战，如何才能在网点有限的资源内将人员的服务能力发挥到最大化，进而促进网点综合产能的有效提升营业厅职员除了要具备良好的职业道德与心态，还要掌握必要的服务礼仪、网点服务规范及客户投诉抱怨处理技巧。未来银行业比拼的是提供服务
讲师：陈淑亚在线咨询下载需求表
《化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升》 课时：12H
化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升课程背景：在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线
讲师：仝晓丽在线咨询下载需求表
《服务技能与投诉处理》 课时：12H
服务技能与投诉处理课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！培训课时
讲师：孙燕在线咨询下载需求表
《匠心精神——银行服务升级与投诉处理技巧》 课时：12H
匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧课程背景：自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬
