“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（券商版）

“3+1+5”诉解法则©的投诉处理技巧（券商版）

【课程背景】
随着人民群众投资与理财意识的不断提高，金融产品逐渐被更多人接受并熟知，小到在
校大学生，大到赋闲在家的退休职工，在现今社会环境下，为自己的财富保值增值，成
为了大家的共识与追求。
股票、基金是最为常见的理财产品，也是人民群众最方便参加的投资形式。作为一种特
殊的服务商品，在客户开户、选购及日常操作中，出现的一系列问题都与客户财富的增
减有着密切关系。所以金融产品的客户服务在一定程度上说，存在着情感加持、问题复
杂等特点。要能够利用“情、理、法”三个问题处理层面，运用良好的沟通服务技巧化解
客户投诉情绪，解决客户投诉问题，是一位金融行业服务工作者应该具备的基本素能。


【课程收益】
通过课程学习，使服务岗位人员能够在技能层面掌握实用的问题分析和处置技巧。结合
自身企业产品特点，从行业规范与行业特性出发，寻找到更加行之有效的客户沟通之法
。

【课程对象】
证券、基金公司一线服务人员

【课程时间】
两天（6小时/天）

【课程大纲】
一、投诉特征与投诉解答“3部曲”
1、客户投诉产生的原因
1) 客户一般会怎么投诉
2) 投诉问题的集中点是什么
3) 互联网渠道带来的投诉特性
4) 投诉问题的表象、本相与本质
5) 券商客户投诉的主要问题及原因
6) 如何利用互联网做好金融客户服务


2、客户“投诉”的认识
1) 客户异议的主要类型
2) 异议与投诉的区别
3) 正确引导客户异议
4) 错误的投诉认识与反应


3、券商客户投诉的需求分析
1) 客户的问题解答需求
2) 客户的情感抚慰需求
3) 客户的问题解决需求


4、券商客户的投诉问题分析
1) 服务类问题
2) 系统操作类问题
3) 融资类业务问题
4) 适当性管理问题
5) 服务行为与执业规范问题


5、客户投诉沟通第1部——标准化的解答
1) 标准化客服话术语言的构成
2) 语音与语言标准的匹配
3) 什么时候应该用“请”字
4) 开始就问客户姓什么非常不礼貌
5) 对不起、很抱歉、不好意思的区别与使用
6) 话术中不应该出现的语句和词语
7) 互联网话术的“亲”与“疏”

6、客户投诉沟通第2部——合理化的解释
1) 合理化解释话术的“三明治”法则
2) 同理心表达技巧
3) 问题解答技巧
4) 服务意愿增进技巧
5) 学会“肉夹馍”和“馍夹肉”的能力

7、客户投沟通第3部——规范化的引证
1) 合理推诉
2) 利用监管
3) 统一战线
4) 强调因果


8、三拳打不死的“老师傅”应该接招
1) 原则坚守的重要性与改变原则的危害性
2) 学会转换表达方式的太极打法
3) 在服务满意的前提的客户放弃技巧
4) 多渠道的选择与解决方案制定


案例分析与小组练习
案例一：为什么我不能购买创业板股票？
案例二：我是老客户了，佣金还那么贵，不要销户？
案例三：你们客户经理给推荐的股票，赔钱了，我要他赔给我？
案例四：手机软件太烂了，算的盈利亏损都不准？
案例五：客户经理问个问题半天都回复，等他回复关键卖点已经过去了？
案例六：当初是说这个基金风险很小，不会赔钱的，怎么现在赔了这么多？
案例七：你们的工作人员天天给打电话，让我加入什么赚大钱微信群？
案例八：别人在其他券商天天中签，我用你们家8年了，一次都没有中新股？
（根据时间进行多案例分析）


二、投诉心理分析“1招鲜”
1、客户需求心理学知识
1) 金融产品属性与服务属性
2) 客户消费心理的基础
3) 金融产品的消费心理需求解析
4) 感性客户在投诉中的具体心理表现
5) 理性客户在投诉中的具体心理表现


2、客户心理基础模型
1) “显隐”性问题分析法
2) 客户心理分析模型
3) 现场测评
4) 测评结果分析
5) 客户事件“角色”引入

3、客户心理过程变化
1) 以获取尊重为原则
2) 以印证事件为方式
3) 以得到认同为感受
4) 以解决问题为目的

4、客户投诉心理互动“40法”
1) “探寻”阶段的“错与对”
2) “表明”阶段的“真与假”
3) “强调”阶段的“善与恶”
4) “博弈”阶段的“祸与福”



三、投诉问题处理应对“5行拳”
1、“第1拳”——投诉处理基本五步法
1) 提高投诉迅速受理
2) 获取更多有效信息
3) 客户问题分析技巧
4) 信息提供与管理
5) 总结归纳与结束引导


2、“第2拳”——投诉处理“四绝”
1) 快：“如何在电话里快速与客户达成一致”
2) 准：“怎么抓住客户问题的本质”
3) 牢：“坚守原则与合理退让”
4) 信：“如何增加投诉处理中的客户信任”

3、“第3拳”——投诉处理“四法”
1) 通：“从沟通看处理效果”
2) 拉：“拉近距离，处理异议”
3) 拖：“投诉问题回复的时间规划”
4) 移：“企业原则之上，客户利益至上”

4、“第4拳”——投诉处理“四禁忌”
1) 首问负责、不引导升级
2) 寓情于景、不碰伤疤
3) 关注问题，不盲目谦卑
4) 积极回应，不选择沉默

5、“第5拳”——投诉风险控制与危机处理
1) 投诉流程工作规范
2) 利用法律法规实施危机处置
3) 危机中的客户问题处理
4) 危机中的媒体回应

课程总结与分组辅导

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