在线客服技巧与在线服务管理   06.12

在线客服技巧与在线服务管理学习背景：90年代初期以来，随着移动通讯技术的发展和移动电话的普及，电话服务这种形式已经被越来越多的客户所接受，在生活工作节奏日益加快的今天，通过电话解决产品问题成为了一种主流。但是，进入2010年以后，数据业务的快速发展，促生了一种新型的营销模式，培育出了一大批网络客户群体，在淘宝、京东陆续公布各种大数据的背后，是日渐成熟的网络在

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知己知彼的DISC客户心理分析与沟通应用   06.12

知己知彼的DISC客户分析与沟通应用【课程背景】DISC理论是美国心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士在1928年《常人的情绪》中提出的理论。研究的是由内而外的人类正常的情绪反应。其之后的学者进一步将这个理论发展为测评，也就是大家所熟知的DISC测评。用四种状态来归类人类情绪，最早可以追溯到古希腊时期，希波克拉底最早提出用四种不同的元素诠释人类的行为模式，分别用

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职业生涯规划与个人职业发展   06.12

职业生涯规划与个人职业发展【课程背景】职业生涯发展与规划对于现代人来说至关重要，特别是刚刚进入职场的人员，他们经历了长期的学校社会化过程，养成了固定的思维与行为模式，对于职场充满向往与愿景，但又缺乏实现愿景的思路，不知道如何在新的工作环境中实现自我价值和进行自我能力培养与突破。对于企业而言，面对不断提高的员工综合素质与整体学历水平，却无法得到人力资源的合理优

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服务人员情绪管理与压力纾解   06.12

服务人员情绪管理与压力纾解【课程背景】服务人员在每天的工作中，服务企业众多课程，接收大范围客户反馈信息。这些信息中，有一部分是属于疑难问题、投诉问题，较轻的也有可能是客户的误解问题，客户在反馈这些问题时，或多或少都带着一定的负面情绪。作为客户服务人员，因岗位工作职责所在，面对各式各样的客户倾诉反馈，均需要有一个稳定的态度与良好的处理状态。久而久之，长期的情绪

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高效沟通与职业化素养   06.12

高效沟通与职业化素养【课程背景】现代职业人生活在信息快速传播的环境中，信息来源丰富，生活节奏加快，把更多的信息传播时间用在单向信息获取上，而忽略了人与人之间的信息交互活动，从而导致了职业在生活中，工作中不能与身边人开展有效沟通，甚至出现沟通壁垒，大大影响了工作效率和生活质量，学习高效沟通的技巧，认识高效沟通的基本要素，将会帮助职业人更好的融入职业化环境，改善

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基于脚本设计技巧的在线服务能力提升   06.12

基于脚本设计技巧的在线服务能力提升课程背景：随着客户服务中心及相关岗位在企业中的不断完善，众多的服务岗位从业者并没有经受过专业的服务沟通学习与培训。在与客户沟通的过程中，多会出现沟通文字使用不当，信息内容不严谨、不规范的情况，给客户之间的沟通带了很多困扰，甚至衍生出客户的服务投诉。随着互联网的不断发展，客户对于产品购买和使用都提出了更高的服务要求。同时，企业

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客户服务岗位综合技能提升训练   06.12

客户服务岗位综合技能提升训练【课程背景】企业在招聘服务岗位人员后，多是采取内部培训的方式，开展新员工入职培训，其中会涉及服务岗位技巧的课程。但是，由于内部培训师知识能力、授课水平等一系列问题的限制，最终导致的结果是老师80分，学生不及格。作为专业客户服务技能培训师，建议企业在要定期给新员工开展岗位技能综合能力提升外训，将员工技能快速拔高至一定水平，使其能够高

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客户需求发掘与价值管理   06.12

客户需求发掘与价值管理【课程背景】企业发展依靠客户的价值，客户在与企业的经济活动中，实现其价值需求的大小，决定了企业从客户那里实现自身价值的大小。也就是说当企业能够帮助客户实现其价值的时候，客户也自然或给予等同的回报，也就是向企业支付合理的报酬。企业在这种关系下得到良性的发展与价值的不断提升。面对现今价值信息越来越透明的市场环境，企业不能再像以往一样，通过产

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客户中心的服务营销之道   06.12

客户服务中心的服务营销之道【课程背景】随着市场营销模式的多样化转变以及销售渠道的全面化推进，服务与销售的结合越加密切，无论是售前服务还是售后服务中，均需要一站式完成客户的信息咨询和产品销售过程，传统的服务人员旨在于解决客户的问题，很少去考虑客户在问题咨询中所隐含的购买需求，这样就给了竞争对手更多的销售机会。在服务中，购买需求的掌握有别于服务需求的探寻，客户对

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礼仪戏（细）说与规范实（时）习   06.12

礼仪戏（细）说与规范实（时）习——客户服务礼仪实务【课程背景】礼仪作为职业人最基本的职业素养之一，在职业化发展中起着至关重要的作用，良好的礼仪习惯不仅仅提升了自我的职业形象，更能在企业对外商务活动，以及企业在组织氛围建设过程中和企业文化建设推进中，都能起到良好的促进作用。自90年代以来，礼仪知识学习得到了广大学生和职业人的认可，但最近几年礼仪的学习环境似乎不

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