投诉处理课程体系
《化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升》 课时：12H
化干戈为玉帛——客户投诉处理技巧提升课程背景：在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线...
讲师：仝晓丽咨询电话：010-82593357下载需求表
《服务技能与投诉处理》 课时：12H
服务技能与投诉处理课程背景：服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生懈怠。如何有效的创造服务价值，那么就需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升意识与技能。本课程可以解决员工与客户交流不顺畅，思维无法达成一致，不能很好的解决客户问题，对于客户不满疲于应付，难以一次性解决等系列障碍，从而实现工作人员自我管理的价值与成就感！培训课时...
讲师：孙燕咨询电话：010-82593357下载需求表
《变危为机--客户投诉处理与应对》 课时：12H
【课程背景】在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10...
讲师：仝晓丽咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理与应对》 课时：6H
【课程背景】电力企业的服务营销目标就是通过客户用电满意度的提高以及忠实度来获取并保持社会效益和经济利益的增加，因此电力企业的客户不只是“量”的增加，更需要“质”的飞跃，那么如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，又如何通过有效的沟通解决客户遇到的问题，如何化解客户的异议和不满等，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化。进一步赢得客户的好感与信赖，树立电力营...
讲师：仝晓丽咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理与类型分析 课时：6H
培训大纲：：“化繁为简”的客户投诉处理 1、异议与投诉客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应 2、客户异议的受理流程问题的完整描述与重点要素的收集无痕迹的插话与打断要点的归纳与解答争取理解与一致的达成 3、客户投诉的处理客户投诉的定义投诉处理“五步法”和谐沟通环境的营造投诉处理“百宝箱” 4、疑难投诉...
讲师：赵孟季咨询电话：010-82593357下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的 课时：6H
课程大纲：第一章：投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：客户投诉产生的原因什么样的投保客户容易产生投诉保险行业投诉问题的集中点在哪里产品、服务与投诉的必然联系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应案例一：客户投保10年，每年保费2490元，只赔了3万元，客...
讲师：赵孟季咨询电话：010-82593357下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的 课时：6H
课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第五节：客户投诉处理话术第1部——标准化的解答标准化客服话术语言的构成语音与语言标准的匹配什么时候应该用“请”字开始就问客户姓什么非常不礼貌对不起、很抱...
讲师：赵孟季咨询电话：010-82593357下载需求表
“3+1+5”诉解法则©的 课时：6H
课程大纲：第一章：互联网投诉特征与投诉解答“3部曲”第一节：新信息时代客户投诉产生的原因什么样的客户会投诉投诉问题的集中点是什么产品互联网化与投诉互联网化的关系投诉的表象、本相与本质互联网时代客诉成因与变化 第二节：互联网客户“投诉”的分类客户异议的主要类型异议与投诉的区别正确引导客户异议错误的投诉认识与反应 第三节：互联网时代客户投诉的需求分析客户的问题解...
讲师：赵孟季咨询电话：010-82593357下载需求表
匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧 课时：12H
课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务、营销部门负责人、支行长、网点主任 课程背景：自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资...
讲师：郝明玉咨询电话：010-82593357下载需求表
《变危为机，留住客户就在唇齿间——客 课时：12H
在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086，10...
讲师：仝晓丽咨询电话：010-82593357下载需求表
《匠心精神——银行服务升级与投诉处理技巧》 课时：12H
匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧课程背景：自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬...
讲师：郝明玉咨询电话：010-82593357下载需求表
《打造有温度的银行服务—服务管理与投诉处理》 课时：12H
打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，...
