客户服务课程体系
卓越的客户服务与沟通大纲 课时：6H
卓越的客户服务与沟通大纲主讲人：胡小华老师培训目标1.培养卓越服务所需的技能技巧。提升组织整体的服务意识和能力；2.掌握创造更多、更稳定高价值客户的方法；3.掌握沟通的基本内涵和人的心理特点，掌握高效沟通的步骤和技巧；4.通过掌握客户期望及创造客户忠诚等手段，找到对付客户不满情绪的方法培训课时：一天（6小时）课程大纲：第一篇服务至上了解客户1.什么是服务2....
讲师：胡小华 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲服务与管理提升企业竞争力引导—讨论—分享—总结（或运用世界咖啡做情境研讨）一，巩固关系，加强信任度1，赢得客户宽容2，维护关系，获得情报案例：小出纳的情报，厂长的情报3，信任是客户忠诚度保持的润滑剂案例：某药店的做法二，构建公司品牌1，单靠宣传与广告，你能走多远案例：从三株到三鹿2，品牌不仅靠你产品案例：海尔的服务3，客户服务成为品牌构建的重要渠道案例：及...
讲师：蒋观庆 咨询电话：010-82593357下载需求表
讲客户服务内涵 一、什么是客户服务 案例：迪斯尼拒客投诉； 1．客户服务的定义 2．影响客户服务的因素 3．客户服务环境 二、服务的文化建设 案例：一群高消费客户的流失 1．服务文化的组成 2．客户维护体制建立 3．促进积极服务文化的12种方法 三、重估投诉的价值 案例:一碗面引发的思考 1．什么是客户投诉 2．客户投诉概率及...
讲师：翁士增 咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务与沟通培训 课时：1H
篇服务至上了解客户1.什么是服务2.服务大的特点：无形性3.客户是怎样流失的4.客户想要什么5.客户满意度1)客户感知和客户期望2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6.客户期望值1)客户期望和什么有关2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1.客户服务目标——全面客户满意2.影响客户满意的三个因素1)必须具备的因素2)越多越好的因素3)期望之外的因...
讲师：胡小华 咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务与沟通 课时：1H
篇服务至上了解客户1．什么是服务2．服务大的特点：无形性3．客户是怎样流失的4．客户想要什么5．客户满意度(1)客户感知和客户期望(2)什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意6．客户期望值(1)客户期望和什么有关(2)客户期望值的前置管理第二篇卓越服务客户满意1客户服务目标——全面客户满意2影响客户满意的三个因素(1)必须具备的因素(2)越多越好的因素(3)期...
讲师：胡小华 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、银行业目前的新形势与服务新常态1、巨变而又剧变的时代2、服务经济的时代已经到来3、当今银行的服务高要求4、现状分析：目前的产品是否领先竞争对手？服务是否核心领先？靠什么赢得市场？二、银行客户服务人员服务意识提升1、自觉主动为客户服务2、服务无小事3、创新客户服务三、银行客户服务人员的职业形象1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、...
讲师：宋艺文 咨询电话：010-82593357下载需求表
电力客户服务体系建立与品牌塑造 课时：12H
电力客户服务体系建立与品牌塑造课程背景2011年的《财富》世界500强排名中，国网公司排名第七。电网企业的整体实力日益增强，随着电力体制改革的持续进行，电力政企分开，厂网分开的改革已经完成，电价改革工作也取得进展，这些都为电力服务营销体制改革创造了良好的条件。但是，我国电力管理工作仍然存在着一定的问题，例如：在电力系统内部，市场竞争和服务意识尚未完全树立，重...
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357下载需求表
烟草客户服务体系建立与品牌塑造 课时：12H
烟草客户服务体系建立与品牌塑造课程背景自国家烟草总局2010年提出卷烟上水平这一行业发展指导方针及战略规划以来，全国烟草行业都为之奋斗并取得良好成绩。在此宏观背景下，各烟草商业企业如何脱颖而出？如何做到真正的管理上水平？这是烟草公司的管理者需要深思的问题，中国烟草行业自身的特殊性和卷烟产品的特性决定了烟草企业的服务管理工作不能完全照搬其他行业的理论和举措，必...
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357下载需求表
从心到行—医院服务意识与技能提升 课时：12H
从心到行：医院服务意识与技能提升课程背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着由生物到心理这一社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医院管理工作中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技...
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357下载需求表
医疗服务的关键—高效医患沟通 课时：6H
高效医患沟通课程背景世界医学之父希波克拉底曾说过：医生有三大法宝,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明，80的医患纠纷由医患沟通引起，随着生物心理社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医学中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。课程收益本课程旨在让学...
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户关系处理与投诉处理技巧 课时：6H
客户关系处理与投诉处理技巧主讲：翁士增一、课题名称客户关系处理与投诉处理技巧。二、课程背景三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、...
讲师：翁士增 咨询电话：010-82593357下载需求表
烟草公司服务品牌建立与体系整合 课时：12H
烟草公司服务品牌建立与体系整合课程收益本课程是针对烟草商业企业在十二五规划期间，如何在卷烟上水平的行业背景下转变发展模式，增强竞争力，提高烟草商业企业服务水平及塑造服务品牌而专门研发设计。通过对卷烟上水平的目标、总体要求、基本原则，以及五个方面的实施意见，十一个具体配套政策措施等文件的解读，结合烟草行业运营模式与国际先进企业管理理念，从烟草商业企业服务品牌的...
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357下载需求表
电力客户服务与客户满意度提升 课时：12H
电力客户服务与客户满意度提升课程背景随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时，来自煤、油、天然气...
讲师：顾枫 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行员工职业化素养提升—《好员工的十项修炼》 课时：6H
银行员工职业化素养提升《好员工的十项修炼》【课程背景】《好员工的十项修炼》是王建军老师历经五年时间实践和研发的课程，于2005年3月正式推出，本课程一经推出便被浙江大学总裁研修班、浙江金融高级人才培训中心，工商银行，建设银行，中国农业银行，中信银行，华夏银行等单位采购，受到企业界领导的高度认可；同时在美国花旗、中国网通等单位学员中也赢得一致好评。【课程对象】...
讲师：王建军 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户经理实战课程《MAZE》(市场迷宫) 课时：6H
客户经理实战课程《MAZE》(市场迷宫)课程对象：销售人员，客户经理课程形式：以体验参与项目为主课程时间：1天前言：一个合格的客户经理应该具备哪些素质？(1)愿意对运营绩效负责；(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远；(3)能够努力做到对事情有预见性；(4)善于向他人表达其观点和看法；(5)具备根据本职工作进行广泛而深入...
