医疗服务的关键—高效医患沟通
医疗服务的关键—高效医患沟通详细内容
医疗服务的关键—高效医患沟通
高效医患沟通
课程背景
世界医学之父希波克拉底曾说过:医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明,80%的医患纠纷由医患沟通引起,随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。
课程收益
本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性,提高学员医患沟通的技能,通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式,使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能,正确处理医患沟通中出现的矛盾,掌握实际的沟通技能,以提高患者满意度。
课程时间 1天,6小时
课程对象 医院所有人员
课程大纲
第一篇 医患沟通是改善医患关系的有效手段
u 医患关系紧张的症结何在?
u 影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方
u 医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生
u 医患沟通有利于改善医患关系
u 医患沟通有利于医院品牌营销工作
u 医患沟通有利于提高患者满意度
第二篇 医患沟通现状分析及要求
u 医护人员存在的问题(对沟通的认知、态度、行为、技巧方面)
u 患者及其家属的心理状态对沟通的影响
u 社会环境及舆论导向对医患沟通的影响
u 医患沟通的“三言”
² 多言
² 慎言
² 无言
u 医患沟通的“四心”
² 真心
² 诚心
² 耐心
² 细心
u 医患沟通的基本要求:换位思考、互相理解
第三篇 医患沟通技巧实境训练
u 医患沟通的过程要素分析
u 医患语言与非语言沟通
u 排除医患沟通的四种障碍
² 情绪障碍,避免刺激患者情绪
² 表达障碍,避免使用过多术语
² 个人障碍,避免压抑患者心理
² 环境障碍,避免影响患者情绪
u 有效医患沟通的四项原则
² 正确回应患者
² 良好的沟通态度
² 有效倾听患者诉求
² 注意沟通仪表举止
u 准确判断患者的不同沟通风格类型
u 针对不同的患者采取不同的沟通方法
u 良好的医患沟通从问诊开始
u 问诊沟通的基本技巧
² 望:判断患者的心理活动
² 闻:真实把握患者的意图
² 问:开放式与封闭式技巧
² 切:用词的准确与有效性
u 与普通疾病患者的沟通
u 与疑难危重患者的沟通
u 与急症患者的沟通
u 与患者家属的沟通
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