医疗服务的关键—高效医患沟通

  培训讲师:顾枫

讲师背景:
顾枫:清华大学继续教育学院课程教授;复旦大学医院管理系列课程教授;浙江大学继续教育学院课程教授;全球华人讲师500强、国内知名培训师;烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家;阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师;授课风格:严谨的理论 详细>>

顾枫
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医疗服务的关键—高效医患沟通详细内容

医疗服务的关键—高效医患沟通

高效医患沟通

课程背景
世界医学之父希波克拉底曾说过:医生有“三大法宝”,分别是语言、药物、手术刀。据研究表明,80%的医患纠纷由医患沟通引起,随着生物心理社会医学模式的发展,医患关系已成为现代医学中的一个重要课题,受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量,所有的医疗工作都要通过医患通道来实现。良好的医患沟通是顺利开展医疗活动的保证。

课程收益
本课程旨在让学员了解医患沟通的重要性,提高学员医患沟通的技能,通过对医患沟通的知识理解及案例研讨、情境模拟等方式,使学员掌握信息传递、倾听、识别人际类型等基本沟通技能,正确处理医患沟通中出现的矛盾,掌握实际的沟通技能,以提高患者满意度。

课程时间 1天,6小时
课程对象  医院所有人员
课程大纲
第一篇 医患沟通是改善医患关系的有效手段
u       医患关系紧张的症结何在?
u       影响医患关系的四要素:政府、媒体、患者、医方
u       医患沟通的实质作用在于预防医疗纠纷的产生
u       医患沟通有利于改善医患关系
u       医患沟通有利于医院品牌营销工作
u       医患沟通有利于提高患者满意度

第二篇 医患沟通现状分析及要求
u       医护人员存在的问题(对沟通的认知、态度、行为、技巧方面)
u       患者及其家属的心理状态对沟通的影响
u       社会环境及舆论导向对医患沟通的影响
u       医患沟通的“三言”
²        多言
²        慎言
²        无言
u       医患沟通的“四心”
²        真心
²        诚心
²        耐心
²        细心
u       医患沟通的基本要求:换位思考、互相理解

第三篇 医患沟通技巧实境训练
u       医患沟通的过程要素分析
u       医患语言与非语言沟通
u       排除医患沟通的四种障碍
²        情绪障碍,避免刺激患者情绪
²        表达障碍,避免使用过多术语
²        个人障碍,避免压抑患者心理
²        环境障碍,避免影响患者情绪
u       有效医患沟通的四项原则
²        正确回应患者
²        良好的沟通态度
²        有效倾听患者诉求
²        注意沟通仪表举止
u       准确判断患者的不同沟通风格类型
u       针对不同的患者采取不同的沟通方法
u       良好的医患沟通从问诊开始
u       问诊沟通的基本技巧
²        望:判断患者的心理活动
²        闻:真实把握患者的意图
²        问:开放式与封闭式技巧
²        切:用词的准确与有效性
u       与普通疾病患者的沟通
u       与疑难危重患者的沟通
u       与急症患者的沟通
u       与患者家属的沟通
 

 医患沟通 客户服务

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