杨蕊萍老师的内训课程
序列项 目内 容培训方式1职业素养amp;医护服务理念一、医护职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、如何树立服务意识1、潜意识决定行为，意识决定教养2、医护服务的因果关系3、医护服务工作的阳光心态三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的医护服务（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、患者需要什么样的医护服务5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力分析、讲解、案例2医患关系描述医患关系的好坏取决于双方的心理满足程度一、良好医患关系描述1、医护方注入情感、态度、医德、品行2、患方在心理需求、人格特质得到满足3、医患关系：非技
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序列项 目内 容培训方式1职业素养amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、如何树立服务意识1、潜意识决定行为，意识决定教养2、服务的因果关系3、服务工作的阳光心态三、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的服务（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、客户需要什么样的服务5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力分析、讲解、案例2营业厅工作人员仪容礼仪一、营业窗口工作人员的形象标准 1、仪表的概念2、仪表礼仪的构成3、营业窗口工作人员服务形象标准二、服务人员的仪容礼仪1. 仪容的含义及内容2. 仪容的中心——头
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编号项 目内 容培训方式1模块一营业网点营业员服务态度一、客户需要什么样的服务1、 钓鱼理论2、 服务的态度二、提高服务态度的根本方法1、 对待客户的一“仁”二“心”A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；E:不求客人回报，只做自己该做的；2、 内有仁心，体现在外在服务细节上：A: 对客户自然温暖的问候；B: 亲切的笑容，暖人的话语C:急客人所急，想客人所想；D:客户的需要就是我们应该做的；E:面对自己不喜欢的客户；F:客户无理，化冰冻于无
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模块项目内容培训方式课程导入营业厅服务意识amp;服务理念体验时代的营业厅服务意识与理念一. 体验时代的营业厅服务内涵讲解、分析、视频分析二. 观看视频分析客户有哪些需求三、建立以关注客户体验为中心的服务理念a) 营业厅产品项目b) 客户服务体验四、不同服务带来的不同体验效果 五、营业厅行业应该怎样创造印象深刻的有效服务体验头脑风暴：什么是服务？互动讨论：如何提升体验时代营业厅行业客户的体验感？部分营业厅工作人员的职业形象规范一. 统一仪容礼仪1．仪容的含义及内容——打造规范的职业仪容 讲解、示范及模拟、练习要求：仪容整洁，修饰得体工具：66221112、仪容的中心——头发女士：长发全部盘起，
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编号项 目内 容培训方式天晚上培训内容1金融行业职业化形象塑造面容规范一、发型发饰二、女士淡妆要领三、男士面容基本要求四、肢部的修饰讲解演示参与展示着 装一、工作装的规范与禁忌 二、衬衫、领带、裙装 三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查形象礼仪之化妆打造亲和力的妆容要求：清新淡雅一、认识化妆工具及化妆用品；二、认识各种脸型三、 观察三庭五眼，不同脸型粉底、腮红、眼影、眉、睫毛、口红的使用技巧四、化妆步骤与流程（实操）• 化妆品的选择• 粉底• 调整眉型• 眼线、眼睫毛膏的要求• 眼影的选择• 腮红的选择• 口红的选择• 搭配方案。讲解、示范、实操训练第二
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编号项 目内 容培训方式1金融行业柜面专业形象塑造面容规范一、发型发饰二、女士淡妆要领三、男士面容基本要求四、肢部的修饰讲解演示参与展示着 装一、工作装的规范与禁忌 二、衬衫、领带、裙装 三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查2银行柜面服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情1、亲和微笑训练2、亲和微笑“三结合”“眼形笑”和“眼神笑”1、 柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌二、柜员服务中的语言1、开口三法则2、尊称表敬意3、礼貌用语的五种类型： 问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语4、敬而不失的语言习惯5、提高客户满意度的称呼的方法三、柜员服务