营业网点标准化服务打造

编号项     目内        容培训方式**天晚上培训内容1金融行业职业化形象塑造面容规范一、发型发饰

二、女士淡妆要领

三、男士面容基本要求

四、肢部的修饰讲解

演示

参与

展示着 装一、工作装的规范与禁忌  

二、衬衫、领带、裙装    

三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查形象礼仪之化妆

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅一、认识化妆工具及化妆用品；

二、认识各种脸型

三、 观察三庭五眼，不同脸型粉底、腮红、眼影、眉、睫毛、口红的使用技巧

四、化妆步骤与流程（实操）

• 化妆品的选择

• 粉底

• 调整眉型

• 眼线、眼睫毛膏的要求

• 眼影的选择

• 腮红的选择

• 口红的选择

• 搭配方案。讲解、示范、实操训练

第二天白天现场辅导班前会：形象检查、微笑服务重要性、“金十字”服务用语练习、目迎礼、分时段问候语的导入、小游戏

辅导重点：化妆、形象自检，记录、观察、辅导员工行为规范、发现问题及时纠正、一对一辅导、问题总结；

班后会：现场观察监测反馈、现场管理问题反馈管理人员协助第二天晚上培训内容2银行柜面

服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

二、柜员服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型：

    问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

三、柜员服务中的行为  

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、礼遇、礼让客户

四、工作手势

1、接递票据礼仪

2、请客户签名礼仪

3、请客户出示证件礼仪

4、请客户重新填写凭证礼仪

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、客户短钞沟通礼仪

8、遇客户假币沟通礼仪

9、遇客户不会签名沟通服务礼仪

10、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

11、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

五、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理

6、接一待二顾三讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动第三天白天现场辅导班前会：服务规范的导入、规范训练、小游戏

辅导重点：礼仪规范辅导，站、坐、行、蹲、手势指引的演练，仪态固化训练

班后会：记录、观察、辅导员工行为规范、发现问题、问题及方法总结管理人员协助第三天晚上培训内容3柜员服务六部曲1、 **步：与客户打招呼    举手迎

2、 第二步：询问客户需求    笑相问

3、 第三步：为客户办理业务   礼貌接

4、 第四步：将客户存折或现金交给客户  及时办

5、 第五步：征询客户业务是否办理完毕  提醒递

6、 第六步：感谢客户光临     目相送讲解、示范、互动4大堂经理服务七部曲1、 开门迎客

2、 引导分流

3、 陪同帮助

4、 及时跟进

5、 客户关怀，安抚缓解

6、 解答咨询，辅导填写

7、 感谢送别讲解、示范、互动5理财、客户经理服务六部曲1. 定计划

2. 巧预约

3. 记信息

4. 留心看

5. 齐配合

6. 礼貌送讲解、示范、互动6安防人员服务流程规范1、 安防人员形象标准

2、 行人出入答询礼仪

a) 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；

b) 贵宾、领导人员、来宾陪同客人出入，敬礼致候。

c) 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题；

d) 与询问者交谈礼仪，

3、岗务交接礼仪

4、进入车辆指挥礼仪现场模拟训练7保洁服务流程规范1、 保洁形象要求

2、 问候礼仪

2、鞠躬应用场合

3、恭候站姿

4、避让礼仪

5、目送礼仪讲解、示范、练习第四天白天现场辅导班前会：服务流程导入、关注确认、服务规范持续性、员工参与早班会主持

辅导重点：服务流程的演练、班会组织管理、管理者沟通培训会

班后会：当天服务工作点评、服务规范强化训练、练习赞美小技巧管理人员协助第四天晚上晚班会总结第五天白天现场指导现场辅导班前会：服务流程回顾演练、服务标准细节强化（员工主持、老师协助）

辅导重点：

服务层面：对三天现场辅导效果进行巩固完善，个别员工弱项辅导

管理层面：三天情况汇总落实，与项目对接人、现场管理者交流整改内容未完成事项、就现场辅导阶段存在问题做沟通，由管理者接替辅导后效果巩固与持续保持管理人员协助

杨蕊萍老师的其它课程