杨蕊萍老师的内训课程
编号项 目内 容培训方式1接待礼仪amp;服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、公司/企业需要什么样的职员5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 讲解、分析 2服务接待表情一、面部表情 眼神的运用 1、注视的部位 2、注视的角度 3、注视的技巧 4、注视的时间 二、面部表情 微笑 1、笑的种类 2、微笑的要领
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编号项 目内 容培训方式1导购的职业素养一、导购角色认知1、 专业的导购应具备的心态2、 导购必备的技能3、 什么样的导购能受客人尊重4、 如何成为快乐的导购二、导购具备素养1、专业的导购形象是赢得客户信赖的前提2、规范的举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体服务语言是得到客户信任、避免客户投诉基础讲解，案例2礼仪在销售接待活动中的作用客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行成交之前： ①客人初步接触我们 （形象礼仪） ②客人愿意了解我们 （举止礼仪）准备成交： ③客人逐步认可我
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编号项 目内 容培训方式1学好礼仪对提升销售业绩的作用客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行成交之前： ①客人初步接触我们 （形象礼仪） ②客人愿意了解我们 （举止礼仪）准备成交： ③客人逐步认可我们 （交谈礼仪）成交阶段： ④客人相信我们 （沟通礼仪）长期交易： ⑤客人喜欢信赖我们 （待人接物）讲解、演示2导购员职业化形象塑造打造亲和力的妆容要求：清新淡雅一、店面导购员仪容礼仪（统一的仪容）1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容要求：整洁、大方内容：头发
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序列项目内容培训方式1汽车行业销售服务营销理念课程导入泰国顶级酒店接待服务TOP一、礼仪提升服务力，服务力提升销售力1、什么是销售服务2、客户满意的真正含义3、礼仪在提升客户对服务感知的重要作用4、如何服务提高销售力二、汽车销售顾问需要具备的素养1、专业的服务形象是赢得客户信赖的前提2、规范的服务举止和服务仪态是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是得到客户信任的基础4、良好的服务沟通是赢得客户喜爱、避免异议的的条件三、客户消费的是感觉1、卖产品不如卖自己,2、客人在自己喜欢的人手里买东西(汽车销售之神乔吉拉德的案例)分析、讲解2汽车行业销售服务工作的两重性一、销售服务工作的双重性 1、功能性
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编号项 目内 容培训方式篇：服务意识与心态燃气营业厅客服服务心态一、服务的意义和价值1、赢得尊重，获得快乐2、为自己创造人脉和机遇3、实现更多的人生价值二、服务人员的角色认知1、 专业的服务人员应具备的心态2、 服务人员必备的技能3、 如何成为快乐的服务人员二、服务人员的具备素养1、专业的服务形象是取得客户信赖的前提2、规范的服务举止是获得客户尊重的方法3、得体的服务语言是赢得客户信任和喜爱的基础 4、良好的服务沟通是避免客户异议、有效解决投诉的条件案例分析：优秀的服务者成功的足迹互动讨论：1.优秀的燃气客服人员应该拥有怎样的服务心态？2.优秀的燃气客服人员应该具备哪些服务素养？（此
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编号项 目内 容培训方式1营业厅服务意识amp;服务态度一、从根本上解决服务态度 1、服务态度就是做人处事的态度。 2、服务态度背后的文化根基(三心二意)二、服务态度的体现（1）相由心生(对待客户的面部表情)内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨（2）音由心起(和客户说话的语气、语调)内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱（3）言为心声（和客户说话的内容） 内有恭敬心: 敬语和礼貌用语（4）傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言分析、讲解、案例2营业厅柜员专业形象塑造职业化的印象1、营业厅柜员应遵循的服饰礼仪规范2、