杨蕊萍老师的内训课程
编号项 目内 容培训方式1执法人员的基本原则1、服从管理，遵章守纪2、摆正位置，明确职责3、严于律己，维护单位形象 4、态度大于技能讲解2执法人员形象塑造您的形象代表政府形象1、着装的TPO原则2、正装（正式场合着装）3、便装（非正式场合着装）4、鞋袜的搭配常识5、合理的饰物佩戴讲解、演示、点评3公务得体举止仪态1. 执法活动得体地使用手势动作a) 指引、指点、指示展示 b) 递物、接物c) 其他手位与手势d) 手势禁忌2. 把握好交往的空间距离公务交往时应禁止的举止讲解、示范4公务文明执法礼仪一、现场管理执法用语1. 向当事人表明身份时2. 告知当事人违法事实（简易程序）时3. 告
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编号项 目内 容培训方式1前言高速公路收费服务礼仪新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、如果您是司机，您喜欢什么样的收费服务人员？二、案例：无理的司机与无奈的收费员三、案例：她为何为难公路收费人员四、影响服务效果的因素分析五、星级酒店服务案例及服务意识六、导入收费服务礼仪的重要性分析、讲解案例、互动2如何培养良好的收费优质服务意识一、高速公路收费员服务特点分析（1）、高速收费员的优质客户服务（2）、优质客户服务的四个基本阶段（3）、高速收费员服务不良的表现及影响（4）、高速收费员一线员工窗口规范化服务（5）、高速收费员客户的消费心理分析二、工作态度（1）、我为
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编号项 目内 容培训方式部分 参训对象为设备维修员工；培训时间为1.5天（9小时）培训前期1前期调研一、服务标准编制1、编制业务流程图2、找出业务工作中和客户的接触点3、将和客户接触点颗粒化4、将每个接触点的服务礼仪细节化5、编制标准二、收集培训案列 培训和情景模拟内容2维修工程师的职业素养一、维修工程师的角色定位1、 专业的售后服务人员应具备的心态2、 售后服务人员必备的技能3、 如何成为快乐的售后服务人员二、维修工程师受人尊重的四要素 1、专业的业务技能2、专业的职业形象3、规范的举止和仪态 4、 良好的沟通能力三、部队服务的特殊性讲解分析案例3服务工作的双重性一、服务工
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一、礼仪的基本概念（略讲）1、 礼仪的基本概念2、 学习礼仪的意义与要求二、展会接待礼仪（一）展会接待人员基本礼仪1、称谓礼仪和礼貌用语2、见面问候的礼节（握手礼等）3、使用名片的礼仪4、工作场所礼仪细节：行进、电梯、楼梯、敲门等5、电话礼仪（二）职业形象1、形象概论2、基本站姿训练及站姿变化3、基本坐姿训练及坐姿变化4、走姿与蹲姿5、目光与表情6、手势与身体语言9、仪容、仪表礼仪要求10、卫生与小节11、展览讲解礼仪（三）展会接待流程礼仪1、接待前的准备：了解客人需求；制定接待计划；人员、场地、物品等的准备要求2、迎接客人3、引导客人4、指引方向5、座次与敬茶（咖啡）礼仪6、接待工作中的餐饮
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编号项 目内 容培训方式1礼宾礼仪基本原则和接待人员的心态一、礼宾接待礼仪的基本原则二、礼宾接待人员的心态和修养 1、高度的责任感 2、拥有使命感 3、极大的自豪感4、认识礼宾接待服务的要求5、接待来宾应掌握热情的“度”三、学习礼宾接待的目的和意义 1、内强个人素质2、外塑单位形象3、促进单位庆典会务活动的顺利进行 讲解2礼宾接待工作的两重性一、礼宾接待工作的双重性 1、功能性(结果满意)2、情感满足(过程体验愉快)二、来宾对接待的期望1、来宾需要快捷、便利、准确的功能服务2、来宾需要在接待过程中体验快乐、满意、受重视的感觉三、满足来宾情感服务的方法1、运用