客服礼仪培训
客服礼仪培训详细内容
客服礼仪培训
序列项 目内 容培训方式1职业素养
&
服务理念一、职业素养的养成
1、职业道德与职业素养
2、人才与人材
二、如何树立服务意识
1、潜意识决定行为,意识决定教养
2、服务的因果关系
3、服务工作的阳光心态
三、我应该怎么做:职业心态
1、什么是卓越的服务(服务的三重境界)
2、打造阳光心态:态度>技能,1 1> 2
3、爱岗敬业:职业化要求
4、客户需要什么样的服务
5、职业化行为:细节造就完美,责任胜于能力分析、讲解、案例2营业厅工作人员
仪容礼仪一、营业窗口工作人员的形象标准
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、营业窗口工作人员服务形象标准
二、服务人员的仪容礼仪
1. 仪容的含义及内容
2. 仪容的中心——头发、盘发
3. 仪容的重点——工作妆
4. 面部的修饰
三、服务人员的服饰礼仪
A. 服务人员应遵循的服饰礼仪规范
B. 工号牌的佩戴
C. 着装TPO原则
D. 饰物选择与佩戴的礼仪讲解、现场打造3营业厅工作人员
仪态礼仪一、打造亲和力的服务表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、服务人员眼神的得体运用及其禁忌(配图)
二、基本仪态训练
1、服务人员站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
3、服务人员工作蹲姿规范
三、向客户致意礼
1、点头致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户讲解、示范、练习4如沐春风
的服务语言一、开口三法则
1、尊称 礼貌用语 敬语
2、尊称表敬意
3、尊称 对人尊敬和友善的称呼
二、敬而不失的语言习惯
与客交谈时,内容谦恭,语气谦恭
三、五种礼貌用语展示
1、问候语:
2、请求语:
3、致谢语:
4、致歉语:
5、道别语:
四、不经意的语言伤害:
1. 称呼禁忌:亲属性称呼
2. 替代性称呼
3. 无称呼
4. 不尊重不友好不耐烦的语言
5. 格调不高的称呼讲解、示范、练习5营业员岗位服务规范一、营业员岗位基本要求
1、提前到岗、岗前准备
2、影响人际关系的十个“小节”
3、尊重私密空间
4、公共场所:爱护环境控制音量、收敛举止客户优先
二、营业员服务规范和产品的推介
1、岗位恭候(营业厅开门迎客礼仪)
2、“三声”、“三到” 和致意(迎接客户及问候礼仪)
3、接一顾二照顾三
4、服务接待手势
5、营业员服务的唱收唱付
6、客户权限之外要求的应对
7、如何请客户配合
8、怎样向客户询问
9、自己出现失误时
10、客户出现失误时
11、服务结束的致意
12、服务结束后的产品推介分析、讲解、案例、互动
现场实战练习6维修工程师岗位服务规范1、电话预约礼仪
2、敲门礼仪
3、问候礼仪
4、环镜卫生礼仪
5、维修现场的沟通
6、应对客户异议的技巧
7、维修后的产品营销
8、告别礼仪
9、客户的关系维护和服务营销 分析、讲解、案例7客服电话服务规范一、电话礼仪的基本要求
重要的**声;保持喜悦的心情;清晰明朗的
声音;迅速准确的接听;挂电话前的礼貌
二、电话的5W1H原则
1、5W内容
2、1H内容
三、接听电话的技巧
1、准备工作
2、开场白
3、问候
4、记录
5、礼貌的结束通话
四、使用电话的基本礼节
五、呼入电话处理流程
接听电话的心理准备
对话脚本的使用与准备
关键时刻:建立相互信任的关系
探寻并响应客户需求
提供解决方案
通话引导和通话控制
结束电话的技巧分析、讲解、示范8服务异议处理一、异议和投诉的正确认识
1、异议、纠纷产生的4个方面
2、异议、纠纷的产生过程:异议—怨诉—纠纷
二、巧化干戈为玉帛的正确处理方式
1、控制住脾气
2、耐心仔细地听取别人的意见
3、对客人的意见表示回馈和赞同
4、千万别和客人争论,即使他错了
5、不要为自己辩解,如果你错了,就要虚心地承认自己的错误
6、用疑问代替肯定,用请求代替命令
7、学会说“是,”并逐步引导对方接受你的建议
8、向对方表示感谢讲解、分析、模拟、案例额分析
演练
观看短视频
杨蕊萍老师的其它课程
职场魅力女性形象塑造与气质修炼课程 10.18
职场魅力女性形象塑造与气质修炼序列项目内容培训方式1影响事业发展的四大因素1.EQ 情绪商数2.IQ智力商数3.AQ逆境商数4.BQ形象商数形象是一生的战略问题,形象和女人的成功密不可分!讲解、分析、点评2职场魅力女性形象理论1.你就是你的“金字招牌”2.摒弃旧的形象观念3.“美是学出来的,不是悟出来的”讲解、分析3中西方文化的差别1、“馅儿”文化2、“批萨
讲师:杨蕊萍详情
员工职业素养培训内容大纲 10.18
员工职业素养培训内容大纲课程意义为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)•员工松散,懈怠、没积极性,消极被动•员工认为,自己是在为老板打工,为经理,领导在打工,•从不认为是为自己打工•员工认为,工作就是为了交换工资,多给多干,少给少干,•员工认为,反正是交换,你少干就少干,少干就是占便宜,多干吃亏课程目标通过学习本课程,您将实现以下转变:全面提升员工觉悟,
讲师:杨蕊萍详情
弟子规与企业文化建设 09.17
《弟子规》与企业文化建设(两天)【课程纲要】第一模块:中国文化概述⊙什么是中国文化?⊙弟子规在中国文化中的重要意义。第二模块:孝悌篇引申:1、解决服务态度问题2、解决如何和领导相处的问题一、怎样做才是孝?笑皆因孝⊙尊敬⊙色难⊙兄弟和睦⊙顺从⊙劝谏二、孝养父母与人际关系的建立⊙敬亲不慢人,爱亲不恶人。⊙笑从孝来⊙与领导同事相处的行为规范三、孝养父母与为政立业⊙
讲师:杨蕊萍详情
国学中的礼仪之道 09.17
、、、课程简介课程背景:众人皆知一句话:先做人,后做事。但若问到底怎么做人?也许就无人敢做正面回答了,或许是各凭感觉,各执一词,莫衷一是。要弄清到底怎么做人,有资格告诉我们本真答案的人必须具备这样两条:一是自身对人生大道有着深邃的思考并且用终身来践行验证;二是这种自身奉行的人生大道还历经过后人持续的秉承和验证,也就是经受过历史的检验。同时具备这两条的,非孔子
讲师:杨蕊萍详情
职场办公礼仪培训方案大纲 09.17
职场办公礼仪培训方案大纲(6小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|职业素养|一、职业素养的养成|分析、讲||||1、职业道德与职业素养|解|||职业心态|2、人才与人材|案例、互||||二、我应该怎么做:职业心态|动||||1、什么是卓越的工作态度(服务的三重境界)|||||2、打造阳光心态:态度>技能,1+1>2|||||3、爱岗敬业:职业化要求
讲师:杨蕊萍详情
政亲民礼仪培训方案 09.17
政务礼仪培训方案大纲|编号|项目|内容|培训方式||1|政务礼仪的|1、尊敬的原则|讲解|||基本原则|2、真诚的原则|||||3、谦和的原则|||||4、平等适度的原则|||||5、信用宽容的原则|||2|公务形象塑造|一、仪容礼仪|讲解、演|||您的形象代表政府形|1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭|示、点评|||象|配|||||2、完美仪容的构
讲师:杨蕊萍详情
政务窗口服务推荐礼仪培训方案 09.17
政务窗口服务推荐礼仪培训方案(6-12小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|政务窗口服务|一、政务窗口服务意识|观看接待|||意识|1、什么是政务窗口服务,什么是政务窗口服务|服务视频|||服务理念|礼仪|讲解、分||||2、访客满意的真正含义|析、||||3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知的重要|||||作用|||||4、如何通过接待服务的关键处提高
讲师:杨蕊萍详情
政务礼仪培训大纲 09.17
政务礼仪培训大纲(6小时)|编号|项目|内容|培训方式||1|政务礼仪的|1、尊敬的原则|讲解|||基本原则|2、真诚的原则|||||3、谦和的原则|||||4、平等适度的原则|||||5、信用宽容的原则|||2|公务形象塑造|一、仪容礼仪|讲解、演||||1、公众形象的基本要求及服饰、发型的完美搭|示、点评||||配|||||2、完美仪容的构成|||||3
讲师:杨蕊萍详情
新媒体时代股份制医院品牌塑造与传播 09.17
第一部分新媒体时代股份制医院品牌塑造与传播(3小时)序列项目内容培训方式1在全媒体时代股份制医院品牌的塑造新媒体时代品牌传播的特点在互联网时代股份制医院如何利用全员进行品牌推广股份制医院品牌营销的两大基本因素股份制医院全员营销的理念人人都是品牌推广员环环都是品牌宣传链个个都是医院代言人处处都有品牌传播点时时都是品牌展示机会讲解、案例2在医院品牌塑造过程中宣传
讲师:杨蕊萍详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20196
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14185