营业网点营业员服务礼仪培训

编号项     目内        容培训方式1模块一

营业网点营业员服务态度一、客户**需要什么样的服务

1、 钓鱼理论

2、 服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、 对待客户的一“仁”二“心”

A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；

B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；

C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；

 E:不求客人回报，只做自己该做的；

2、 内有仁心，体现在外在服务细节上：

A: 对客户自然温暖的问候；

B: 亲切的笑容，暖人的话语

C:急客人所急，想客人所想；

D:客户的需要就是我们应该做的；

E:面对自己不喜欢的客户；

F:客户无理，化冰冻于无形；

G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、 相由心生(对待客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声（和客户说话的内容）

       内有恭敬心:① 敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。讲解

分析

案例

短视频分析

2模块二

营业网点营业员服务基本行为规范训练一、营业网点服务人员的仪容礼仪（统一的仪容）

1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容

要求：整洁、大方

内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、仪容的中心——头发

女士：长发全部束起（刘海），统一发夹、发套、位置

男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领

3、仪容的重点——美容化妆

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅

• 观察三庭五眼

• 化妆品的选择：哑光色系

• 粉底：比自己肤色亮一度

• 调整眉型

• 眼线、眼睫毛膏的要求:只画上眼睑

• 眼影的选择：哑光色系--棕色系

• 腮红的选择：腮红不可强过于口红

• 口红的选择：哑光色系

选择接近或比自己唇色略深的色泽，如豆沙红或西瓜红等

• 搭配方案：哑光色系

⑴肤色较白皙者：紫色系眼影 粉色系腮红、口红

               棕色系眼影 橙色系腮红、口红

⑵肤色较黑黄者：棕色系眼影 橙色系腮红、口红

4、面部的修饰

男士面容保持整洁干净（勤剃须修面）

5、肢体修饰（手部、指甲等）

⑴干净的手臂

⑵指甲：长度、颜色、忌彩甲

6、个人卫生

得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气

二、营业网点服务人员的服饰礼仪（统一的仪表）

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 西装、衬衣、丝巾、领带、皮带、鞋袜的穿着礼仪

4. 丝巾、领带的打法

5. 饰物选择与佩戴的礼仪

⑴工号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练（统一的服务仪态）

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

6、晨会礼仪操训练（重点）

六、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型

      问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

6、不经意的语言伤害:

7、不尊重不友好不耐烦的语言

8、晨会服务接待三字经训练讲解

分析

案例

示范

分组练习

3模块三

营业网点营业员和客户的有效沟通一、客户服务技巧

（一）接待客户技巧

1、准备

预测客户的三大需求：

o 信息需求（专业）

o 环境需求（营业厅环境，特别的客户，老年人，投诉的客户）

o 情感需求

2、欢迎

o 职业化的**印象

o 欢迎的态度

o 关注客户的需求

o 以客户为中心

（二）理解客户技巧

o 倾听

o 提问

o 复述

（三）帮助客户技巧

o 提供信息和选择

o 设定客户期望值

o 达成协议

（四）留住客户技巧

o 检查是否满意

o 表示感谢

o 建立联系

o 保持联系

二、营业员岗位基本要求  

1、提前到岗、岗前准备

2、影响人际关系的十个“小节”

3、尊重私密空间

4、公共场所：爱护环境、控制音量、收敛举止、客户优先

三、营业员服务规范

 1、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、营业员接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、营业员服务的唱收唱付

7、客户权限之外要求的应对

8、如何请客户配合

9、怎样向客户询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、客户出现失误时

13、客户问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

  15、服务结束的致意讲解、案例分析、视频分析、分组讨论、情景模拟、分组演练

4模块四

营业网点柜面客户异议和投诉处理一、异议和投诉的正确认识

二、有效处理异议和投诉的技巧

1、预测客户投诉的原因及需求

2、满足客户的心理需求

  有人站出来代表企业承担责任，真诚道歉；

3、**开放式问题发泄情绪；

4、复述情感表示理解；

5、提供信息帮助客户（听，闭合式提问，复述事实）

6、设定期望值，提供方案选择

7、达成协议，建立服务承诺

8、检查满意度，再次道歉并致谢

9、挽留客户，建立联系

10、保持联系，定期回访讲解、案例分析、视频分析、模拟、分组演练

5模块五

营业员岗位服务规范及服务流程实战演练一、营业网点前台营业员服务规范：

o 来有迎声：

o 询问帮助：主动热情：

o 微笑服务

o 暂离致歉：

o 唱收唱付：双手递接：笔、茶水、证件等

o 关注确认：机主姓名、详细地址、号码、缴费金额等。

o 离网挽留：

o 主动营销：

o 谦虚致辞：

o 走有送声：

二、营业厅各岗位服务规范及服务流程实战演练

1、综合业务受理区（坐姿服务，唱收唱付）

2、主动营销（站立式服务）

3、咨询台（坐姿服务）

4、投诉接待区（坐姿服务）

5、流动服务、引导分流席（站立式服务）讲解、示范、参与、情景模拟、分组演练

6模块六

营业厅现场指导及考核一、优化晨会制度——晨会上班前服务意识和工作情绪的调整

1、仪容、仪表检查

2、礼仪操考核

3、接待三字经考核

二、营业网点服务环境（7SEA现场管理）和基础服务设施优化

三、营业网点营业员服务行为规范（服务举止、服务语言、

四、营业厅营业员各岗位服务行为服务流服务纪律等）程优化及指导、考核

现场指导、考核

营业网点营业员服务礼仪培训方案大纲编号项     目内        容培训方式1模块一

营业网点营业员服务态度一、客户**需要什么样的服务

1、 钓鱼理论

2、 服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1、 对待客户的一“仁”二“心”

A:考虑客人的感受比考虑自己的情绪多一点；

B:考虑客人的利益比考虑自己的个人利益多一点；

C:不凭个人主观好恶，喜欢或讨厌客人；

D:客人固然有刁蛮的，但你应该去改变他，而不应该让她影响你；

 E:不求客人回报，只做自己该做的；

2、 内有仁心，体现在外在服务细节上：

A: 对客户自然温暖的问候；

B: 亲切的笑容，暖人的话语

C:急客人所急，想客人所想；

D:客户的需要就是我们应该做的；

E:面对自己不喜欢的客户；

F:客户无理，化冰冻于无形；

G:不求回报，必有所得，培养忠实客户。

3、 “二心”： 恭敬心V傲慢心

三、服务态度的体现

1、 相由心生(对待客户的面部表情)

内有恭敬心: 微笑、亲和、包容、理解、镇静

傲慢心：冷漠、厌烦、急躁、蔑视、抱怨

2、 音由心起(和客户说话的语气、语调)

内有恭敬心: 喜悦、亲切、柔和、关切

傲慢心：尖酸刻薄、怀疑、侮辱

3、 言为心声（和客户说话的内容）

       内有恭敬心:① 敬语和礼貌用语

傲慢心：不耐烦、不友好、不尊重的语言

心语：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

做人处事的态度正确，服务的态度也一定正确。讲解

分析

案例

短视频分析

2模块二

营业网点营业员服务基本行为规范训练一、营业网点服务人员的仪容礼仪（统一的仪容）

1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容

要求：整洁、大方

内容：头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、仪容的中心——头发

女士：长发全部束起（刘海），统一发夹、发套、位置

男士：短发为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领

3、仪容的重点——美容化妆

打造亲和力的妆容要求：清新淡雅

• 观察三庭五眼

• 化妆品的选择：哑光色系

• 粉底：比自己肤色亮一度

• 调整眉型

• 眼线、眼睫毛膏的要求:只画上眼睑

• 眼影的选择：哑光色系--棕色系

• 腮红的选择：腮红不可强过于口红

• 口红的选择：哑光色系

选择接近或比自己唇色略深的色泽，如豆沙红或西瓜红等

• 搭配方案：哑光色系

⑴肤色较白皙者：紫色系眼影 粉色系腮红、口红

               棕色系眼影 橙色系腮红、口红

⑵肤色较黑黄者：棕色系眼影 橙色系腮红、口红

4、面部的修饰

男士面容保持整洁干净（勤剃须修面）

5、肢体修饰（手部、指甲等）

⑴干净的手臂

⑵指甲：长度、颜色、忌彩甲

6、个人卫生

得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气

二、营业网点服务人员的服饰礼仪（统一的仪表）

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损

3. 西装、衬衣、丝巾、领带、皮带、鞋袜的穿着礼仪

4. 丝巾、领带的打法

5. 饰物选择与佩戴的礼仪

⑴工号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则

三、现场指导及检查

1. 头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容（统一眼影、眼线、口红等）

四、面部表情训练

1、微笑训练

2、眼神训练

五、服务举止训练（统一的服务仪态）

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

6、晨会礼仪操训练（重点）

六、服务语言训练

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型

      问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、规范用语展示：

6、不经意的语言伤害:

7、不尊重不友好不耐烦的语言

8、晨会服务接待三字经训练讲解

分析

案例

示范

分组练习

3模块三

营业网点营业员和客户的有效沟通一、客户服务技巧

（一）接待客户技巧

1、准备

预测客户的三大需求：

o 信息需求（专业）

o 环境需求（营业厅环境，特别的客户，老年人，投诉的客户）

o 情感需求

2、欢迎

o 职业化的**印象

o 欢迎的态度

o 关注客户的需求

o 以客户为中心

（二）理解客户技巧

o 倾听

o 提问

o 复述

（三）帮助客户技巧

o 提供信息和选择

o 设定客户期望值

o 达成协议

（四）留住客户技巧

o 检查是否满意

o 表示感谢

o 建立联系

o 保持联系

二、营业员岗位基本要求  

1、提前到岗、岗前准备

2、影响人际关系的十个“小节”

3、尊重私密空间

4、公共场所：爱护环境、控制音量、收敛举止、客户优先

三、营业员服务规范

 1、岗位恭候（营业厅开门迎客礼仪）

 2、“三声”、“三到” 和致意（迎接客户及问候礼仪）

3、营业员接待的“三个主动”、“五个一样”

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势  

6、营业员服务的唱收唱付

7、客户权限之外要求的应对

8、如何请客户配合

9、怎样向客户询问

10、接待过程中的积极倾听  

11、自己出现失误时

12、客户出现失误时

13、客户问题票据的沟通

14、服务中途暂离的沟通

  15、服务结束的致意讲解、案例分析、视频分析、分组讨论、情景模拟、分组演练

4模块四

营业网点柜面客户异议和投诉处理一、异议和投诉的正确认识

二、有效处理异议和投诉的技巧

1、预测客户投诉的原因及需求

2、满足客户的心理需求

  有人站出来代表企业承担责任，真诚道歉；

3、**开放式问题发泄情绪；

4、复述情感表示理解；

5、提供信息帮助客户（听，闭合式提问，复述事实）

6、设定期望值，提供方案选择

7、达成协议，建立服务承诺

8、检查满意度，再次道歉并致谢

9、挽留客户，建立联系

10、保持联系，定期回访讲解、案例分析、视频分析、模拟、分组演练

5模块五

营业员岗位服务规范及服务流程实战演练一、营业网点前台营业员服务规范：

o 来有迎声：

o 询问帮助：主动热情：

o 微笑服务

o 暂离致歉：

o 唱收唱付：双手递接：笔、茶水、证件等

o 关注确认：机主姓名、详细地址、号码、缴费金额等。

o 离网挽留：

o 主动营销：

o 谦虚致辞：

o 走有送声：

二、营业厅各岗位服务规范及服务流程实战演练

1、综合业务受理区（坐姿服务，唱收唱付）

2、主动营销（站立式服务）

3、咨询台（坐姿服务）

4、投诉接待区（坐姿服务）

5、流动服务、引导分流席（站立式服务）讲解、示范、参与、情景模拟、分组演练

6模块六

营业厅现场指导及考核一、优化晨会制度——晨会上班前服务意识和工作情绪的调整

1、仪容、仪表检查

2、礼仪操考核

3、接待三字经考核

二、营业网点服务环境（7SEA现场管理）和基础服务设施优化

三、营业网点营业员服务行为规范（服务举止、服务语言、

四、营业厅营业员各岗位服务行为服务流服务纪律等）程优化及指导、考核

现场指导、考核

通信大客户礼仪培训方案

——礼仪体现细节，细节体现修养编号项     目内        容培训方式1通信大客户礼仪

之

展示专业的职业形象和素养增加信任感一、肢体语言礼仪—无声胜有声

(1)、站、坐、走、蹲

(2)、手势礼仪

(3)、禁忌仪态

二、表情礼仪---微笑是世界共通语

   (1)、心灵的语言——目光（眼神）

   (2)、甜蜜的事业——微笑

   (3)、对面目表情的要求

   (4)、表情及微笑的训练

三、语言礼仪----你一开口,我就能了解你

   (1)、交谈的通则

   (2)、交谈的技巧

   (3)、交谈的禁忌

四、 成功着装礼仪---服饰写满社会符号

(1)、着装的TPO 原则

(2)、男士西装着装

(3)、女士正装着装

(4)、首饰与配饰

五、仪容礼仪----化妆就是给脸穿上衣服

(1)、须发修饰

(2)、淡妆规范

(3)、个人卫生分析

讲解

示范

点评

练习2通信大客户礼仪

之

在沟通中发现需求并满足需求一、寒暄的艺术

(1)、说好开场白

  问候、敬语、寒暄语

(2)、话提选择

  多说您，少说我，不说他

(3)、打开客户心扉

  如何赞美顾客

  如何回应顾客

二、倾听的技巧—配合肢体语言

 (1)、倾听的定义

 (2)、听清事实--听出关联---听出感觉—听出情感

 (3)、听懂需求

 (4)、永远不要有意打断客户

 (5)、清楚地听出对方的谈话重点

 (6)、适时表达自己的意见

 (7)、肯定对方的谈话价值

 (8)、配合表情和适当的肢体语言

 (9)、避免虚假的反应

   (10)、不能只是倾听

三、换位思考---站在通信大客户的角度上思考

   己所欲者，易施与人; 己所不欲，勿施于人

四、老鹰式的沟通--销售人员对人性的深刻理解，对人的个性也能及时的掌握

   (1)、迅速判断不同性格类型客户

   (2)、不同性格类型客户的沟通方式案例讲解、观看视频短片、分析、练习

3通信大客户礼仪

之

学习和通信大客户建立良好关系的方法一、建立良好的**印象

二、关注通信大客户关注的事

三、认真经营关系

四、增强自信

   (1)、用亲身经验作更有自信的沟通

   (2)、作更为清晰简洁的表达

   (3)、注意自己的优点及通信大客户的优点 分析

讲解

4通信大客户礼仪

之

接待与拜访礼仪一、拜访和接待的基本商务礼仪

 （1）、见面礼仪

 （2）、问候礼仪

 （3）、介绍礼仪

  (4)、握手礼仪

  (5)、名片礼仪

  (6)、电话礼仪

二、通信大客户接待场所的选择

三、通信大客户接待合理而不浪费

四、宴请礼仪

   (1)、座次礼仪

  （2）、点餐  

  （3）、上菜的次序

  （4）、使用餐具的忌讳

   (5)、敬酒礼仪

五、通信大客户接待陪同礼仪

  （1）送客礼仪

  （2）末轮效应

六、通信大客户拜访前的准备 讲解

练习5通信大客户礼仪

之

礼品的选择与馈赠

一、礼品的选择——不以贵为标准

二、礼品需精美包装——体现送礼人的感谢之情

三、赠送的时机

四、馈赠礼品禁忌事项讲解

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