银行营业网点标准化服务导入培训
银行营业网点标准化服务导入培训详细内容
银行营业网点标准化服务导入培训
编号项 目内 容培训方式1金融行业柜面
专业形象塑造面容规范一、发型发饰
二、女士淡妆要领
三、男士面容基本要求
四、肢部的修饰讲解
演示
参与
展示着 装一、工作装的规范与禁忌
二、衬衫、领带、裙装
三、首饰配饰、鞋袜规范 金融柜员、大堂经理、理财经理自我形象检查2银行柜面
服务行为基本礼仪一、打造亲和力的柜员服务表情
1、亲和微笑训练
2、亲和微笑“三结合”
“眼形笑”和“眼神笑”
1、 柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌
二、柜员服务中的语言
1、开口三法则
2、尊称表敬意
3、礼貌用语的五种类型:
问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语
4、敬而不失的语言习惯
5、提高客户满意度的称呼的方法
三、柜员服务中的行为
1、柜员点头致意
2、大堂经理的鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、礼遇、礼让客户
四、工作手势
1、接递票据礼仪
2、请客户签名礼仪
3、请客户出示证件礼仪
4、请客户重新填写凭证礼仪
5、交接班礼仪
6、电脑故障沟通礼仪
7、客户短钞沟通礼仪
8、遇客户假币沟通礼仪
9、遇客户不会签名沟通服务礼仪
10、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
11、柜员和大堂经理工作需要配合的手势
五、大堂经理的现场服务行为
1、大堂经理的站位
2、客人的迎、送
3、叫号引导
4、填单引导
5、遇忙时的处理
6、接一待二顾三讲解、示范、案例分析讨论、练习、互动3柜员服务六部曲1、 **步:与客户打招呼
举手迎
2、 第二步:询问客户需求
笑相问
3、 第三步:为客户办理业务
礼貌接
4、 第四步:将客户的存折或现金交给客户
及时办
5、 第五步:征询客户业务是否办理完毕
提醒递
6、 第六步:感谢客户光临
目相送讲解、示范、互动4大堂经理服务七部曲1、 开门迎客
2、 引导分流
3、 陪同帮助
4、 及时跟进
5、 客户关怀,安抚缓解
6、 解答咨询,辅导填写
7、 感谢送别讲解、示范、互动
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