杨蕊萍老师的内训课程
日期工作内容工作重点天（半天）现场调研管理者及员工访谈管理制度、服务流程的确定调研重点：员工服务规范化、内外部环境、客流量、管理者及员工工作现状和培训需求辅导重点：1、 明确销售中心及物业管理处各工作岗位员工的岗位职责、行为规范标准及服务接待流程，并由主管、经理、各自制定、编写本部门的管理制度，在后两天的现场管理中作中有方向性和目标性。2、 早夕会的培训与辅导，主管经理掌握早会和夕会的流程和内容，并能会议的形式提升员工服务意识，规范服务行为，提高销售技巧。培训工具：《员工日常行为规范手册》 《置业顾问工作职责及要求》 《物业管理人员工作职责及要求》 《销售接待动线图》
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项 目内 容礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响 1、顶级销售人员对服务的诠释 2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要四、礼仪提升服务力，服务提升销售力 1、高品质的服务为什么能促进销售 2、服务的细节如何礼仪展现案场接待服务工作的二重性和三个转变一、提升情感服务的方法 1、从内心里尊重和关注客户 2、各种形式表达让客户感受到尊重和关注 3、团队营造使客户受重视的整体服务氛围二、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户
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序列项 目内 容培训方式1礼仪、服务和营销的关系一、服务对销售的影响 1、顶级销售人员对服务的诠释 2、客户消费心理解读二、客户买的是感觉 1、卖产品不如卖自己2、客人在自己喜欢的人手里买东西3、礼仪和情感服务引导客人从理性转为感性状态促进销售的进行三、如何服务促进销售1、从关注产品转化为关注客户2、从介绍产品转化为介绍对客户的利益3、从销售顾问转化为客户的朋友讲解、观看视频案例体会礼仪对销售的作用2销售接待服务工作的三重性一、服务的三重性1、服务展现楼盘的品质2、对客人功能服务3、满足客人情感二、客户对服务的期望1、客户的心理变化2、客户的心理需要三、满足客户情感服务的方法 1、从内心里尊重
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一、销售顾问的良好“印象”营造（互动形式）1、女性销售顾问的形象细节及禁忌（赢得尊重）A、职场发型B、服饰搭配C、妆面及首饰禁忌2、男性销售顾问的形象细节及禁忌（赢得信赖）A、服饰搭配的国际语言B、形象细节三一定律3、销售顾问的职业化必备物品A、文件包B、名片夹C、资料袋D、丰富楼盘资料图E、计算器F、签字笔G、空白纸二、销售顾问的“气质品味”呈现（接待及参观过程）1、销售顾问的行为举止解读A、举止B、表情C、语气语调D、情绪综合表现2、销售顾问的温馨接待A、休息区接待（咨询客户需求）B、楼盘沙盘区接待（楼盘优势展示）C、销售大厅经典处介绍（开发商实力展示）D、样品间参观接待三、销售顾问认知“
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编号项 目内 容培训方式1公务驾驶员职业素养 amp; 服务理念一、职业素养的养成1、职业道德与职业素养2、人才与人材二、我应该怎么做：职业心态1、什么是卓越的工作态度2、打造阳光心态：态度＞技能，1 1gt; 2 3、爱岗敬业：职业化要求4、老板领导需要什么样的公务驾驶员5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力三、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。分析、讲解案例、互动2驾驶员服务工作的两重性一、接待服务工作的双重性 1、功能服务(结果满意)2、情感服务(过程愉快)二、领导客户对接待服务的期望1、领导、客户需要快捷、便