刘雪峰老师的内训课程
一、团队文化的建立（影片阶段：教练执教与合同签订）1.团队组织是身体，团队文化就是魂2.团队文化怎样理解？1)文化的构成要素2)案例：团队文化的具体表现3)团队文化并不难理解：团队文化理解四要素3.建立团队成员的尊重从小处着眼1)承诺与一致原理2)远景目标的树立3)始终明确自己的角色和员工的角色4.习惯的力量1)管理的精髓：养成员工的好习惯2)管理层的习惯决定员工的习惯3)养成员工的习惯是主管坚持的结果5.管理者的素质要求：公平公正的对待他人二、中层管理者要擅长用问题管理模式1.什么叫做问题？问题如何定义？1)看电影片段分析问题出现在哪里？2)没有标准，就没有问题！3)制度建立与标准建立的重要
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部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化一、理解服务1、服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！4)服务提供的四种表现形式5)服务的特点6)优质服务怎样定义？2、客户是谁？1)客户真的是上帝么？2)案例：一句有人情味的“闲话”3)服务客户对我有什么好处？4)客户究竟需要什么呢？3、什么才算是客户满意呢？1)客户让渡价值2)我们的差距：那40分哪去了？二、在终端店面的哪里提升客户满意度？1)真实的瞬间——终端店面的触点2)触点地图和触点管理看板三、理解服务规范1、规范为什么会产生？1)小游戏：你认识他们么？2)我们的理想与现
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部分：如何理解“团”和“队”一、团队如何理解呢？1、团队与一群人的区别是什么？sup2;蚂蚁能战胜大象？sup2;两者的三大主要区别sup2;案例分析：一群人会变成团队？2、TEAM是如何理解的sup2;1 1一定大于2么sup2;球星与球队是什么关系？sup2;如果我是球星，我可以怎么做呢？二、高效团队的特征1、什么是团队精神2、高效团队的特征——向大自然取经！sup2;何谓“狼性团队”？sup2;向大雁学习！sup2;电影视频赏析：《高效团队的八大特征》第二部分：团队发展的“步步为营”一、团队建设就像谈恋爱1、恋爱是怎么谈的？2、团队发展的阶段就像恋爱的阶段二、“步步为营”做好团队每个阶段
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项修炼：实现自我突破班组长的角色认知一、班组长的自我角色认知与定位一、你认清自己的角色定位了么？1.班组长的四大职能2.从技术或专业走向管理的转型3.问题班组长的五种类型要不得！案例分析：班组长小刘与员工小王二、理解班组团队发展的特点1.一盘散沙可以变成团队，团队也会演变成一盘散沙！2.高效团队的特征——向大自然取经！1)何谓“狼性团队”？2)向大雁学习！4.做对事情，分清主次！sup2;时间的价值与时间管理的概念sup2;班组长时间管理的四大迷失5.班组长应该如何安排好自己的工作？6.管理人员时间管理的思路应该是怎样的？案例分析—班组长小马下个月该怎么办？三、班组长的“承上启下”1.应该如何
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部分：“理解礼仪”的来龙去脉孔子曰：不知礼，无以立一、认识礼仪1.什么是礼仪？① 礼仪的内涵② 她们给你的感觉有什么不同？③ 作为客户你更相信谁？④ 作为同事，你更愿意与谁合作？2.为什么要学习礼仪？商务礼仪≈公司利润？① 我们的角色变化② 冰山原理的启示③ 皮格马力翁效应④ 晕轮效应⑤ 沟通效果⑥ 你代表谁3.我们学习礼仪的什么？① 现代礼仪的内容与范畴② 服务礼仪与服务意识之间的关系③ 服务规范的传达作用二、礼仪的原则1.尊重原则2.遵守原则3.适度原则4.自律原则¨第二部分：“建立品牌”的印象公司员工的仪容仪表一、容光焕发全靠脸1.服务人员的仪容要求：三大总原则2.男士仪容仪表6方面3.
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项单元：支行行长的角色定位课程目标时长课程主要内容核心关键及特色一、理解合格支行长的角色二、理解支行长在时间和工作安排上的思路3Hu合格支行长的三项要求；u优秀支行长的时间管理1.要从业务导向转向管理导向；2.支支行长不要做救火队员，而是“防火”，怎样避免天天“救火”3.事情的轻重缓急怎样区分；4.特色：实际工作案例分析，小组发言；一、管理的三个层面与五项修炼1.管理的三个层面a)管理个人：个人愿景——现实——心智模式sup2;什么是个人愿景sup2;如何拉近现实与愿景的距离sup2;如何理解心智模式b)管理他人：员工愿景——现实——心智模式c)管理团队：团队愿景——现实——团队心智模式2.五