刘雪峰老师的内训课程
部分：店长的角色认知课程目标时长课程主要内容核心关键内容及特色一、理解员工到店长之间的转变二、理解销售员到管理者的角色转变3Hu认知角色的错位u合格店长的几项要求u店长的时间管理1.要从员工做事转向管理员工做事；2.要从自己销售导向转向管理销售导向；3.店长每月工作的轻重缓急4.特色：实际工作案例分析，小组发言；一、角色认知很重要，店长切莫搞颠倒1.案例分析：我原来可是销售冠军啊！2.小组讨论：店长是做什么的？3.改变状态，达到标准！做一个合格的店长二、店长成长有过程，要从合格到优秀1.案例分析—我是新任店长！2.优秀店长与问题店长的区别三、店长一天做什么，时间管理不能错1.案例分析—我都快忙
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模块：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1.如何理解服务的价值？① 服务创造利润！② 客户是上帝么？③ 员工是奴隶么？2.作为管理人员，服务包含两个方面！① 服务利润链给我们的启示！② 个方面：服务外部客户③ 另一个方面：服务内部员工3.管理人员的角色定位① 对外部客户：服务传达的制定者和监控者② 对内部员工：员工工作的激励者和指导者二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧1.服务的满意度的真正含义是什么？① 如果你是客户，你怎么看？② 什么叫做客户感知？③ 我们自己认为的与客户认为的之间的差别2.管理者要让内部员工理解外部服务① 技能技巧是传达的方式
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部分：我是谁？服务谁？为什么？引导员工正确理解客户服务理念一、为什么要让客户满意1.我们的工资由谁付？1)什么是企业生存的根本？2)电力行业市场现状分析；3)在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？2.客户满意好处与客户不满意的后果分析；3.服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)服务提供的四种表现形式4)供电公司窗口服务的特点5)供电公司的优质服务应该怎样定义？4.我们的客户是谁？1)客户真的是上帝么？2)服务客户对我有什么好处？3)客户究竟需要什么呢？案例：一句有人情味的“闲话”5.什么才算是客户满意呢？1)客户让渡价值：什么叫做客户感知？2)我们的差距：那40分哪去
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部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化 一、理解服务服务是什么？服务怎样理解？服务创造价值！记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！服务提供的四种表现形式服务的特点优质服务怎样定义？客户是谁？客户真的是上帝么？案例：一句有人情味的“闲话”服务客户对我有什么好处？客户究竟需要什么呢？什么才算是客户满意呢？客户让渡价值我们的差距：那40分哪去了？二、在终端店面的哪里提升客户满意度？真实的瞬间——终端店面的触点触点地图和触点管理看板三、理解服务规范规范为什么会产生？小游戏：你认识他们么？我们的理想与现实服务规范为了谁？冰山的一角：顾客的感受想没有用，传达出来才重要！第二部分：塑
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单元营业厅的新定位及视觉营销的引入课程目标时长课程主要内容核心关键及特色1.让学员理解视觉营销在营业厅的重要作用。2.理解“四流三率”中陈列的作用。1Hu营业厅的新定位u陈列的视觉作用；u陈列在营销促进作用方面的现场案例。1.自助渠道的定位是“便捷”，而营业厅的定位是“专业”。专业的商品、专业的解决方案、咨询、解释、服务；2.将“过路人流”变为“进店客流”这其中陈列的作用怎样发挥；3.特色：结合视觉游戏互动和营销现场陈列图片1.营业厅的新定位1)市场的变化转变营业厅的定位2)营业厅四位一体的新定位3)橱窗的重要性：卖什么吆喝什么！4)围绕“四流三率”，提升营业厅效益5)营业厅促销主体的分类及作
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一、塑造职业化的积极心态（2h）1.了解职场的真正含义2.理解工作对你的意义3.完成职业化的工作行为4.做一名可以赢得赏识的员工二、重视时间的心态与时间管理技能（1.5h）1.重视时间管理，发挥时间价值2.时间管理之一：拒绝拖延的心态3.时间管理之二：聚焦关键问题的心态4.时间管理之三：有限的时间内发现优势三、塑造高情商并赢得成功的心态(1h)1.智商与情商对成功的作用2.情商发展的五个能力ü认识自己情绪的心态与能力ü控制自己情绪的心态与能力ü自我激励的能力ü理解他人情绪的心态与能力ü处理人际关系的心态与能力四、融入团队并发挥能量的心态(0.5h)1.树立清晰的目标；2.保证有力的组织；3.学