刘雪峰老师的内训课程
模块：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1. 如何理解服务的价值？① 服务创造利润！② 客户是上帝么？③ 员工是奴隶么？2. 作为管理人员，服务包含两个方面！① 服务利润链给我们的启示！② 个方面：服务外部客户③ 另一个方面：服务内部员工3. 管理人员的角色定位① 对外部客户：服务传达的制定者和监控者② 对内部员工：员工工作的激励者和指导者二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧1. 服务的满意度的真正含义是什么？① 如果你是客户，你怎么看？② 什么叫做客户感知？③ 我们自己认为的与客户认为的之间的差别2. 管理者要让内部员工理解外部服务① 技能技巧是
讲师：刘雪峰查看详情
模块：如何理解现场管理现场管理的定义管理的定义现场管理的定义为什么要进行现场管理我们为什么要进行现场管理学员互动：你对现场管理的理解？现场管理的目的提升服务水平促进销售达成维持运作正常提升运营能力第二模块：现场环境管理现场布置与陈列（1H）网点的陈列布局与动线的关系现场陈列布置的基本原则手机陈列的基本原则和方法陈列中避免出现的几种情况现场设备管理网点现场设备包含哪些？现场设备故障原因分析现场设备管理5方法现场卫生管理现场环境卫生症状分析6S环境管理的制度流程化6S环境管理怎么理解？6S的关系6S现场管理在网点的应用 室内的环境卫生：包括气味、温度、照明、标牌应用；
讲师：刘雪峰查看详情
部分：我是谁？服务谁？正确理解服务与销售的一体化一、理解服务1、服务是什么？1)服务怎样理解？2)服务创造价值！3)记得：服务销售是双子座！我是销售人员，更是服务人员！4)服务提供的四种表现形式5)服务的特点6)优质服务怎样定义？2、客户是谁？1)客户真的是上帝么？2)案例：一句有人情味的“闲话”3)服务客户对我有什么好处？4)客户究竟需要什么呢？3、什么才算是客户满意呢？1)客户让渡价值2)我们的差距：那40分哪去了？二、在终端店面的哪里提升客户满意度？1)真实的瞬间——终端店面的触点2)触点地图和触点管理看板三、理解服务规范1、规范为什么会产生？1)小游戏：你认识他们么？2)我们的理想与现
讲师：刘雪峰查看详情
部分：正确理解服务的内外两个方面（1.5小时）一、什么才是管理人员眼中的服务？1.如何理解服务的价值？1)服务创造利润；2)客户是上帝么？3)员工是奴隶么？2.作为管理人员，服务包含两个方面；1)什么是服务利润链？2)个方面：服务外部客户；3)另一个方面：服务内部员工；3.管理人员的角色定位；1)对外部客户：服务传达的制定者和监控者；2)对内部员工：员工工作的激励者和指导者；二、管理人员引导员工正确认知服务的规范与技巧；1.服务的满意度的真正含义是什么？1)如果你是客户，你怎么看？2)什么叫做客户感知？3)我们自己认为的与客户认为的之间的差别；2.管理者要让内部员工理解外部服务；1)技能技巧是
讲师：刘雪峰查看详情
项修炼：实现自我突破班组长的角色认知一、班组长的自我角色认知与定位一、你认清自己的角色定位了么？1.班组长的四大职能2.从技术或专业走向管理的转型3.问题班组长的五种类型要不得！案例分析：班组长小刘与员工小王二、理解班组团队发展的特点1.一盘散沙可以变成团队，团队也会演变成一盘散沙！2.高效团队的特征——向大自然取经！1)何谓“狼性团队”？2)向大雁学习！4.做对事情，分清主次！sup2;时间的价值与时间管理的概念sup2;班组长时间管理的四大迷失5.班组长应该如何安排好自己的工作？6.管理人员时间管理的思路应该是怎样的？案例分析—班组长小马下个月该怎么办？三、班组长的“承上启下”1.应该如何
讲师：刘雪峰查看详情
单元：塑造自己的职业化心态和素养（8h）一、明确工作动力，理解工作的意义（0.5h)1.人的行为根源：逃离痛苦；追求快乐2.工作着是美丽的，学会珍惜；3.工作对我的意义；4.影响结果的四大因素：习惯、环境、信念、梦想5.员工和企业共赢关系的建立；6.职业生涯开始了，你准备好了么？7.领导会如何定义新员工呢？——员工发展的四个分类二、职业化心态塑造——如何取得成功（1h)1.在企业中工作，我的成功应该如何定义；2.成功的计算公式可以如何理解；3.态度的重要性如何：PMA黄金定律的启示4.冰山原理：用正面的行为创造良好的心态5.职业化员工心态修炼的五个方面l学习的心态l包容的心态l敬业的心态l合作