王波老师的内训课程
单元 银行的组织管理 一、银行组织管理的基本职能 1、银行组织建设一般流程 1）组织结构设计 案例；不同国家银行内部组织结构的差异性 2）管理规范制定 3）工作流程设计 4）管理工具制作 5）组织职能分析 案例；实现扁平化管理是银行管理之趋势 2、银行组织职能设计 不同的市场环境与市场关系，需要全新的组织管理职能来实现。 1）计划职能 2）财务职能 3) 市场职能 4) 销售职能 5) 信息职能 案例；国有商业银行组织体系的弊端及改革思路 二、银行组织结构与岗位设计 1、组织结构设计与作用是什么？ 2、各部门职能描述和各岗位的职责说明 3、明确管理
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单元：重新认识客户服务 一、服务经济时代的来临 服务小测验 失去客户的主要原因 服务的两个层面 二、营销组合策略的变化：从4P4C4R 三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析 第二单元：服务技巧 一、看的技巧 （一）如何观察顾客？ 1、实战演练：观颜查色、目光注视 2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速 讨论：观察顾客可以从那些角度进行？ 3、观察顾客要求感情投入 （二）预测顾客的需求 1、顾客有五种类型的需求 2、了解你的客户 3、实战演练：预测顾客的需求 二、听的技巧——拉近与客户的关系 1、听为什么会拉近顾客的关系呢？ 2、倾听的三大原则和
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单元：客户心理分析 从储户到客户的华丽转身 银行产品的购买决策动机 理财产品营销的心理博弈 落地方式： 理论：银行客户的购买决策动机理论 案例：荷兰拉博银行 数据：客户资金走势历年分布比例 工具：银行客户的购买动机分析工具 第二单元：产品客户适配模型 CPP模型在银行网点营销中的意义 年龄轴客户的产品及营销适配方式 资产轴客户的产品及营销适配方式 行业轴客户的产品及营销适配方式 落地方式： 理论：CPP网点营销适配模型 案例：日本三菱银行的农村揽储 工具：年龄轴客户产品适配模型；资产轴客户产品适配模型；行业轴客户产品适配模型。 第三单元：客户识别六大信息
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一、沟通者应该具备的情商（EQ） 什么是情商EQ？ 人际关系的重要性。 为什么要培养一个迷人的性格？ 1）你到底要什么？ 2）人有什么需求？ 3）所有的上级都喜欢顺从自己的人！ 4）如何与你的上级相处？ 如何应对逆境（逆境商AQ） 成功为什么不容易？ 什么是自然法则？ 成功是需要耐心的 你的短板在哪里？ 分析性格：力量（C）活泼(S) 完美(M) 和平(P) 二、沟通的艺术 1、沟通的重要性 2、沟通的目的 3、沟通应注意的事项 1）能熟练掌握赞美的尺度 2）是会听而不一定是会说 3）先顺从后引导 4）忌讳用语：你、不对、不是、不行等指责用语 5
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一、 门店员工成长之路 1、门店导购的未来 2、成功案例 二、 门店礼仪训练的目的 1、门店礼仪是同质化竞争的产物 2、提升店铺环境礼仪 3、提高导购服务礼仪 三、门店礼仪训练的流程 1、门店的销售服务流程 2、门店礼仪训练的6大环节 ①门迎，把顾客变成朋友的招。 A、门迎礼仪的传统错误：面面相对导致被动怠工聊天 B、三招门迎礼仪提升进店率3倍以上：调整站姿、调整状态、标准话术 C、门迎不只是门外迎客的人员，店内人员的站位和站姿标准化 ②进店，是进店的那一声问候。 A、顾客到底来买什么？营造真正舒适愉悦的购物氛围，打开顾客心扉 B、近视一定要戴眼镜，才能知己