王波老师的内训课程
部分 以客为尊的服务 一、概述 1、服务的概念 2、银行服务发展的三个阶段 二、以客为尊服务理念的提出 1、以客为尊服务的内涵和特点 2、影响以客为尊服务效果的因素 3、以客为尊服务的主要途径 第二部分 以客为尊从提升专业形象做起 案例分享 一、银行职员规范仪表 1、银行制服的着装要领 2、工牌的佩戴 3、丝巾的搭配 二、银行职员规范仪容 1、男员工仪容的要求 2、女员工仪容的要求 3、工作淡妆三部曲 三、银行员工仪态规范 1、友好的表情 2、恰当的眼神 3、亲和的微笑 4、精神的站姿 5、干练的走姿 6、优雅的坐姿 7、文雅的蹲姿 8、
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部分 团队四层次管理 一、团队管理的基本实质 二、团队管理的四个层面 1、人——团队成员 2、团队中的人——团队中的人际关系 3、团队领航人——领导者 4、团队——有效组织 第二部分 人——团队成员 1、了解团队成员的独特性 2、如何满足成员的基本生存需求 3、如何满足成员的发展需求 4、激发团体成员的积极思维与行为 第三部分 团队中的人——团队中的人际关系 1、人的模仿性 2、人的感染性 3、人的同一性 4、人的需要性 5、人的个性特征 6、人在团队人际关系中的需求是什么 第四部分 团队领航人——领导者 1、具工作热情 2、责任承担者 3、服务
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部分 营销团队领导力建设 打造适合你自己的领导风格，树立领导知名 精神领袖 领航人 榜样 培训师 协调人 有效的领导秘诀 问题手册化 问题引导化 四种领导风格 指挥式 参与式 教导式 授权式 买西瓜学与领导风格 第二部分 营销团队系统规划 销售队伍现存问题及原因分析 令领导者头疼的5个问题 针对队伍的管理体系的设计不当 针对终端销售过程中的管理控制不够 针对终端导购人员的系统培训不到位 系统解决销售队伍问题的思路 有效的系统规划 营销团队销售目标的设计与分解 关键业务流程的梳理 销售组织与职能界定 营销团队人员编制的确定 第三部分 营
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部分：商务形象塑造 一、礼仪概述 1、礼仪的概念、性质与特征 2、礼仪的功能及其作用 3、礼仪的修养与方法 二、商务礼仪 1、商业礼仪与商务礼仪 2、社交礼仪与活动礼仪 3、接待礼仪与迎送礼仪 三、工作礼仪 1、会议礼仪与活动礼仪 2、请示礼仪与文书礼仪 3、汇报礼仪与沟通礼仪 4、公司礼仪的行为规范 5、员工整体素养形象 第二部分：企业团队建设 一、企业团队概述 1、 团队的内涵与作用 2、 团队的规模与分类 3、 团队战斗力发展力 二、团队行为模式 1、团队的整体需求模式 2、团队的影响力与制约 3、团队的冲突管理方式 三、打造高效团队
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部分：优秀员工的必备心态 学习小组建立 1、优秀员工的八大心态 ① 敬业 ② 自信 ③ 学习 ④ 主动 ⑤ 自律 ⑥ 执着 ⑦ 宽容 ⑧ 合作 2、优秀员工的四大信念 ① 过去不代表未来 ②勇于承担责任 ③ 细节决定成败 ④ 行动高于一切 第二部分：深度认知服务 1、思考：卓越的服务对银行意味着什么？ 2、柜员的角色定位：代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品 3、银行员工的必备素质：品格素质、心理素质、技能素质、综合素质 4、卓越的客户服务理念 5、案例研讨：换零钞 6、银行客服铁律：态度决定一切 7、银行服务的3A法则：接受客户、重视客户、赞美客户 8、银