兰洁老师的内训课程
章、服务礼仪及行为规范一、仪表1、发型2、服饰3、个人卫生4、饰品5、仪态（1）站姿训练（2）坐姿训练（3）走姿训练（4）手势训练（5）表情训练仪表演练案例：大厅巡视行走、咨询回话演练二、仪容1、面容2、指甲3、化妆三、形象四、风度第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）一、环境二、布置1、营业网点大堂2、VIP理财室3、财富管理中心高端客户室三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范1、营业前准备2、开门营业前5分钟3、迎接客户4、服务客户5、告别客户演练接待、引流流程案例：为何会错失大额客户四、咨询沟通礼仪1、有效沟通的定义一问一答称之为沟通；注意社交氛围的主题；设问法沟通；2、达成沟通方法（
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章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针
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章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁是优质客户3、大堂经理的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作l优质客户识别l分流引导客户l向客户提供咨询服务l密切关注柜面动态l处理客户的投诉和异议l环境检查l服务管理(3)营业结束后的工作(4)每月工作l统计l汇报l总
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章、沟通技巧提高一、沟通技巧训练1、有效沟通的定义2、识别客户的人际风格3、有效沟通中倾听与复述技巧4、有效沟通中的积极肢体语言的运用5、给客户美好的印象-开场话术6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续潜在顾客接待（演练）第二章、沟通要点训练1、开场白应达到三个目的：拉近距离建立信赖引起兴趣2、有效对话内容1）、提问引导法：锁定客户的需求l需求：想说爱你不容易l价值：客户真的认可吗？l倾听技巧：听懂对方的话外音l开放问题：引导客户多说l封闭问题：锁定客户需求2）、四步引导法：引导客户自己下结论l澄清：当不了解客户的意思时l重复：当明白客户的意思时l引申：把话题从一个点引申到另外的点l概
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章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面心态会对网点人员工作造成什么危害？银行案例分析◇网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响◇网点人员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态#216;自驱力与外驱力----我们究
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章、营销：心理博弈一、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏植入心锚：A箱B箱大写E。二、营销的对话真谛1、并非信息沟通而是情感沟通；2、善用暗示对话永不直接销售；第二章、顾客心理分析一、沟通心理提高1、杯子效应2、善于从对方角度提问3、双重暗示，无NO！4、镜像效应5、首因效应-致胜二、沟通心理营销技巧1、提问引导法：锁定客户的需求倾听技巧：听懂对方的话外音开放问题：引导客户多说封闭问题：锁定客户需求2、四步引导法：引导客户自己下结论澄清：当不了解客户的意思时重复：当明白客户的意思时引申：把话题从一个点引申到另外的点概括：和客户一起总结概括3、解决问题：在和客户谈时，学会引导客户，“问