兰洁老师的内训课程
导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、营销技巧等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 前言、现代营销新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、导入案例 1、案例：她为何营销业绩如此差劲 2、案例：客户为何为难她 二、导出重点理论 （一）、销售的涵义与要求 （二）、销售VS营销 (三)、影响呼入式营销效果的因素 （心态情绪占55比例） （四）、呼入式营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略、关系营销策略、创新营销策略 篇章一章、优秀的呼入式营销服务人员基本
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章、服务礼仪及行为规范一、仪表1、发型2、服饰3、个人卫生4、饰品5、仪态（1）站姿训练（2）坐姿训练（3）走姿训练（4）手势训练（5）表情训练仪表演练 案例：大厅巡视行走、咨询回话演练 二、仪容1、面容2、指甲3、化妆三形象四、风度第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）一、环境二、布置1、营业网点大堂2、VIP室3、高端客户室三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范1、营业前准备2、开门营业前5分钟3、迎接客户4、服务客户5、告别客户演练 接待、引流流程 案例：为何会错失大额客户 四、咨询沟通礼仪1、有效沟通的定义一问一答称之为沟通；注意社交氛围的主题；设问法沟通；2、达成沟通方法（1）、提
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部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？1、服务的三个层次◇ 超越期望值服——忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇ 附加值服务——满意度——案例：附加值增值服务所带来的效益◇ 基本服务——无怨言2、客人满意的三个层面◇ 商品——直接◇ 服务——直接◇ 企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇ 可靠性——态度◇ 响应性——反应◇ 安全性——专业◇ 移情性——耐心◇ 有形性——仪容4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在短的时间，用少的资源，花小的努力，取得快速
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讲 清晰职业角色 一、新员工新起点 1、学校与企业的五大不同 2、学生人与公司人的六大区别 3、“新员工综合征”的五个症状 4、新员工如何顺利度过适应期的五个阶段 5、为什么要赢在起点 二、企业业职业胜任素质的基本维度 1、诚实与稳健 2、敬业与责任 3、服务与沟通 4、规范与自律 5、精细与卓越 6、竞争与创新 三、建立职业角色 1、清晰角色定位 2、明确岗位职责 3、了解相关工作关系与配合要求 4、明确主管以及相关人的期望 5、知道能做什么，不能做什么 6、职业人士的三大纪律 7、职业人士的八项注意 8、确立职业价值准则 第二讲 明确职业目标 一、方向比努力重要 1、十年后你想成为什么 2
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部分：建立卓越的客户服务意识 一.区分客户服务、优秀客户服务、卓越客户服务的不同1.何为客户服务？2.何为优秀的客户服务？3.何为卓越的客户服务？案例分享： 二.认识客户服务的两大误区1.客户服务就是营销部或者客户部的事情a 树立正确服务意识b 树立服务团队意识2.客户服务的价值就是在于解决投诉三.顾客需要的三种服务A情感服务B细节服务C售后服务第二部分：客户服务礼仪 一.客户服务人员的形象礼仪1.男性客服的形象礼仪a 男性仪容修饰b 男士西装穿着原则2.女性客服形象礼仪a 女性客服发型与妆容要求b 女性套裙着装原则二.客户服务人员的行为礼仪1.客服人员的标准站姿2.客服人员的标准坐姿3.手势
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Topics / 题目 Contents / 内容 1、识别客户，分析客户类型了解客户心理。 我们要能做到：如何迅速识别客户，学会分析客户营销需求，了解客户性格喜好，喜欢的相处方式，中意的产品类型，了解购买习惯，和适合产品。 Ø游戏进入课题测试你的情商度。 Ø礼貌距离和握手方式分析客户。 Ø微笑视线身体语言提升好感度。 Ø行为分析把握客户购买的意愿。 Ø客户以往购买行为分析购买力。 Ø分析网络金融P2P蚂蚁小贷切合点。 案例分析客户类型：穿衣打扮，来网点频率，所办业务……。案列：三口之家本行贷款购房，喜好黄金投资。介绍适合产品：P2P、蚂蚁小贷？…… 2、结合综合柜台特色开发新客户维护老客户