兰洁老师的内训课程
章、沟通技巧提高一、沟通技巧训练1、有效沟通的定义2、识别客户的人际风格3、有效沟通中倾听与复述技巧4、有效沟通中的积极肢体语言的运用5、给客户美好的印象-开场话术6、有效沟通善用漏斗式问话-提问技巧与话题延续潜在顾客接待（演练）第二章、沟通要点训练1、开场白应达到三个目的：拉近距离建立信赖引起兴趣2、有效对话内容1）、提问引导法：锁定客户的需求l需求：想说爱你不容易l价值：客户真的认可吗？l倾听技巧：听懂对方的话外音l开放问题：引导客户多说l封闭问题：锁定客户需求2）、四步引导法：引导客户自己下结论l澄清：当不了解客户的意思时l重复：当明白客户的意思时l引申：把话题从一个点引申到另外的点l概
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章、员工心态篇部分：作为银行人，我们面临的挑战◇银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对网点人员造成的职业挤压◇思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行网点人员的重要影响◇案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面心态会对网点人员工作造成什么危害？银行案例分析◇网点人员正确的心态对工作绩效的积极影响◇网点人员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态Oslash;自驱力与外驱力----我
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章、营销：心理博弈一、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏植入心锚：A箱B箱大写E。二、营销的对话真谛1、并非信息沟通而是情感沟通；2、善用暗示对话永不直接销售；第二章、顾客心理分析一、沟通心理提高1、杯子效应2、善于从对方角度提问3、双重暗示，无NO！4、镜像效应5、首因效应-致胜二、沟通心理营销技巧1、提问引导法：锁定客户的需求倾听技巧：听懂对方的话外音开放问题：引导客户多说封闭问题：锁定客户需求2、四步引导法：引导客户自己下结论澄清：当不了解客户的意思时重复：当明白客户的意思时引申：把话题从一个点引申到另外的点概括：和客户一起总结概括3、解决问题：在和客户谈时，学会引导客户，“问
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章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针
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章：夫妻关系篇记住你们的不同；不要乱扣理想情人的帽子1、情感需要的不同天性1)、男性天性：关注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，终身受用。2）、女性天性：关注别人，牺牲自我；需要一再确定“爱情”无数告白。喜欢倾诉，不管是好意还是恶意。2、不同世界观1）、男性的世界观A：注重：结果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、胜利；C:喜好：具体而有型的“实物”D:独立完成；E、完善修理欲望；2）、女性的世界观A、注重：情感、交流B、方式：分享、付出、倾诉、沟通、关怀；C、喜好：享受其沟程。D、分享感受；E、倾诉、关怀、改造欲望；3、男人的修理欲望；女人的改造欲望；1）、善于倾听的魔法2）、
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章、优秀的柜员素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心3、声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）4、态度训练5、提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四