兰洁老师的内训课程
部分:柜面人员的服务营销礼仪 一、迎接客户时的礼仪与规范1、营业前准备2、开门营业前5分钟3、迎接客户演练 接待流程二、办理业务时的礼仪与规范4、服务客户演练 接待流程三、送别客户时的礼仪与规范 5、告别客户演练 接待流程 二、网点现场6S管理 1.6S管理的概念2.银行6S管理中存在的主要问题3.整理推行技法 4.整顿遵循的原则 5.清扫推进方法 6.环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）7.网点6S实施关键8.网点6S实施案例分享9.网点突发事故管理(案例研讨)三、柜员识别推荐客户七步曲：（发现新客户、挖掘老客户） 站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐提醒递目相送第三部分: 金融产品主动营销技
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篇章一一、营销就是高级的心理博弈 我们来玩一个好玩的游戏 植入心锚：A箱B箱大写E。 二、营销的对话真谛 1、并非信息沟通而是情感沟通；2、善用暗示对话永不直接销售；篇章二一、沟通心理提高 1、杯子效应2、善于从对方角度提问3、双重暗示，无NO！4、镜像效应5、首因效应-致胜二、沟通心理营销技巧 1、提问引导法：锁定客户的需求 ²倾听技巧：听懂对方的话外音²开放问题：引导客户多说²封闭问题：锁定客户需求2、四步引导法：引导客户自己下结论 ²澄清：当不了解客户的意思时²重复：当明白客户的意思时²引申：把话题从一个点引申到另外的点²概括：和客户一起总结概括3、解决问题： ²在和客户谈时，学会
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篇章一神秘人暗访篇 暗访三大内容解析A、暗访评分表格解析B、容易得分的地方C、容易失分的地方D、评选详尽注意事项D/部分：营业厅 1、地面2、柜台3、角落4、光线5、设备6、人员状态D/第二部分：人员 1、服务流程（规范完整否）2、礼貌用语3、精神面貌4、制服要求5、营销话术6、团队合作7、业务速度D/第三部分：氛围篇 1、合理布局2、人文关怀3、空气、噪音、节奏、节假日氛围4、危机处理5、形象塑造6、窗口设置篇章二服务规范篇 第一部分：柜员、大堂岗位服务用语◇ 柜员的身体手势语言控制◇ 柜员的口头服务语言控制第二部分：柜员、大堂岗位职业形象◇ 仪容仪表仪态一、仪表 1）发型2）服饰3）个人卫
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章：夫妻关系篇记住你们的不同；不要乱扣理想情人的帽子1、情感需要的不同天性1)、男性天性：关注大事，忽略小事；害怕付出，失去自我；告白一次，终身受用。2）、女性天性：关注别人，牺牲自我；需要一再确定“爱情”无数告白。喜欢倾诉，不管是好意还是恶意。2、不同世界观1）、男性的世界观A：注重：结果、目的B:方式：能力、效率力量、成就、胜利；C:喜好：具体而有型的“实物”D:独立完成；E、完善修理欲望；2）、女性的世界观A、注重：情感、交流B、方式：分享、付出、倾诉、沟通、关怀；C、喜好：享受其沟程。D、分享感受；E、倾诉、关怀、改造欲望；3、男人的修理欲望；女人的改造欲望；1）、善于倾听的魔法2）、
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章、人格与气质1、自我概念引发压力1.1工作中的自我中心1.2多重性格矛盾解决1.3从自我融入团队2、人格气质类型2.1基本类型2.2多血质2.3粘液质2.4胆汁质2.5抑郁质3、对社交、工作的伤害3.1血液生于心脏3.2粘液生于脑3.3黄胆汁生于肝4、黑胆汁生于胃第二章、情绪管理1、情绪发生机制1.1情绪是如何产生的？1.2如何控制情绪？1.3情绪与健康1.4情绪的智力2、处理情感的对错比照2.1正确处理情绪2.2错误处理情绪3、情绪处理技巧3.1等着别人来讨好——长期被动防御机制3.2心里卫生要注意——定期杀毒定期升级3.3情绪来了怎么处理——组织行为依赖减压4、情绪管理技巧4.1情绪的可
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章、由内而外改造自己一、美好人生内心开始1、学会不同眼光看世界外界（世界）内心（世界观）不完善自我，却期待外界完善——徒劳。2、完善自我为何如此之难？力量来源（诚信）外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。品德人格（思维）与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）我们的本质比行为更具有说服力3、由内而外完善，自我学习，自我提升思维、人格、动机，°魅力技巧凌驾人格魅力之上。妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。4、内心强大由内而外勉强附加收效胜微二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）积极主动的能力3、现今社会比拼抗压能力，回应能力遭遇与遭遇的反应案