兰洁老师的内训课程
章、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整三、营销就是高级的心理博弈我们来玩一个好玩的游戏大写E。四、营销的对话真谛1、并非信息沟通而是情感沟通；2、善用暗示对话永不直接销售。第二章、消费者心理一、消费者类型调查1、消费时间2、消费习惯3、消费者类型（猫头鹰还是老鹰型）4、挖掘客户消费需求类型5、四大提问技巧6、客户消费行为分析——神态、语言二、顾客类型A、顾客消费
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章：情商自我提升一、情商在工作中的作用1.你的情商多少分？我们来玩一个好玩的游戏（演练）你会选择那个座位？（游戏）选座位看出你的情商分数；2.你属于哪种情商类？植入心锚：大写E。二、何为情商？认识自身情绪能力妥善管理情绪能力自我激励能力认识他人情绪能力人际关系管理能力三、如何成为人见人爱的职场高手让对方主动靠过来从小地方塑造无穷魅力留下美好印象冷静与自信赢得好人缘植入暗示：石头剪刀布、A箱B箱（游戏演练）第二章、融入团队情商提升一、如何做个善于观察客户与同事的职场高手判别对方的是否真心判别对方的谎言面对虚张声势的人如何应对学会读懂微表情与肢体语言（视频：《来自星星的你》）二、做一个让别人行动起
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章、由内而外改造自己美好人生内心开始允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练1、学会不同眼光看世界外界（世界）内心（世界观）不用固有思维看问题。数列游戏不完善自我，却期待外界完善——徒劳。2、完善自我为何如此之难？其实我们想要变得更好……力量来源（诚信）外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。幸福人生得靠自己争取品德人格（思维）与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）我们的本质比行为更具有说服力3、由内而外完善，自我学习，自我提升思维、人格、动机，魅力技巧凌驾人格魅力之上。妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。善于自我暗示自我激励4、内心强大由内而外勉强附加收效胜微积极掌控我们的内心案例：看三国
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章、服务礼仪及行为规范一、仪表1、发型2、服饰3、个人卫生4、饰品5、仪态（1）站姿训练（2）坐姿训练（3）走姿训练（4）手势训练（5）表情训练仪表演练案例：大厅巡视行走、咨询回话演练二、仪容1、面容2、指甲3、化妆三、形象四、风度第二章、营业网点接待礼仪及服务规范（重点）一、环境二、布置1、营业网点大堂2、VIP理财室3、财富管理中心高端客户室三、营业网点接待、引流礼仪及服务规范1、营业前准备2、开门营业前5分钟3、迎接客户4、服务客户5、告别客户演练接待、引流流程案例：为何会错失大额客户四、咨询沟通礼仪1、有效沟通的定义一问一答称之为沟通；注意社交氛围的主题；设问法沟通；2、达成沟通方法（
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章、优秀的柜员素质修养训练一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、自我激励五大技巧；（二）、团队激励六大技巧；案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整第二章、沟通基本语言表达技巧训练一、影响沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针
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章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁是优质客户3、大堂经理的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作l优质客户识别l分流引导客户l向客户提供咨询服务l密切关注柜面动态l处理客户的投诉和异议l环境检查l服务管理(3)营业结束后的工作(4)每月工作l统计l汇报l总