兰洁老师的内训课程
章、演讲准备篇一、有效演讲的三要素介绍Verbal （语言的）Vocal （声音的）Visual （视觉的）二、Verbal语言-----你所说的内容·字·句子·问题·语言·内容的组织方式三、Vocal声音-----你所说的方式·音量·音质·吐字·连贯性·语音语调·语速四、Visual视觉的--形体语言·形象·仪容举止·姿势·面部表情·手势·眼神·位置移动·使用视觉辅助器材的方式五、演讲三要素所占比例1、Visual视觉 552、Verbal语言 73、Vocal 声音38六、三要素里的语言表达·运用比喻和比较的方法·适当穿插一些佚事和小故事·引用一些著名的语句·避免使用行话七、三要素里的声
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篇章一由内而外改造自己一、美好人生内心开始允许别人的不赞同，宽和待人。色彩游戏演练1、学会不同眼光看世界外界（世界）内心（世界观）不用固有思维看问题。数列游戏2、不完善自我，却期待外界完善——徒劳。1）、完善自我为何如此之难？其实我们想要变得更好……2）力量来源（诚信）外部学习来的魅力技巧（成就）质变恒变。幸福人生得靠自己争取3）品德人格（思维）与魅力技巧比拼（费时，但仍然收效甚微）我们的本质比行为更具有说服力3、由内而外完善，自我学习，自我提升思维、人格、动机，魅力技巧凌驾人格魅力之上。妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。善于自我暗示自我激励4、内心强大 由内而外勉强附加 收效胜微积极掌
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篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4、阳光心态关注点1）如果VS我可以2）关注圈VS影响圈（拍巴掌游戏：拍一说四）5、由内而外完善，自我学习，自我提升思维、人格、动机，°魅力技巧凌驾人格魅力之上。妄图自我完善前完善人际关系都是徒劳无功。6、内心强大 由内而外勉强附加 收效胜微
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【课程大纲】：讲、店面销售员工的角色认知与职责一、店面销售员工角色定位与职责1、店面销售员工的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和企业的桥梁（3）传播企业服务文化2、店面销售员工的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流3、店面销售员工的日常工作程序(1)营业前的准备工作(2)营业中的具体工作l 优质客户识别l 分流引导客户l 向客户提供咨询服务l 密切关注柜面动态l 处理客户的投诉和异议l 环境检查l 服务管理(3)营业结束后的工作(4)每月工作l 统
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课程大纲讲 清晰职业角色一、新员工新起点1、学校与企业的五大不同2、学生人与公司人的六大区别3、“新员工综合征”的五个症状4、新员工如何顺利度过适应期的五个阶段5、为什么要赢在起点二、企业业职业胜任素质的基本维度1、诚实与稳健2、敬业与责任3、服务与沟通4、规范与自律5、精细与卓越6、竞争与创新三、建立职业角色1、清晰角色定位2、明确岗位职责3、了解相关工作关系与配合要求4、明确主管以及相关人的期望5、知道能做什么，不能做什么6、职业人士的三大纪律7、职业人士的八项注意8、确立职业价值准则第二讲 明确职业目标一、方向比努力重要1、十年后你想成为什么2、人生的四大问题3、澄清自我价值系统4、找准
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篇：服务意识与阳光心态培训讲： 优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：服务礼仪篇讲、认识服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原