张铁军老师的内训课程
章、引言 1.2008年的反思 2.当今企业所面临的挑战 3.企业的经营管理课题 4.金融危机成因与变化趋势分析 5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响 6.企业家的忠告与危机启示 第二章、危机管理概论 1.危机的定义 2.危机的特征 #61656;突发性 #61656;破坏性 #61656;紧迫性 #61656;公众性 #61656;传播性 3.危机的内涵与意义 4.危机的分类 5.危险与机遇 6.危机管理的定义与定位 7.对危机的描述 #61656;危机形成和发展阶段 #61656;危机规模 #61656;危机的可把握性 8.危机处理的基本原则 第三章、危机成因分析 1.广义成因：危机的动
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章．认识内、外部客户服务 一、什么是内部客户服务 1．内、外部客户服务的定义2．影响内、外部客户服务的因素3．内、外部客户服务环境二、内、外部服务的文化建设 1．内、外部服务文化的组成2．客户服务体制建立3．促进积极服务文化的12种方法Oslash; 练习：小组研讨、案例分析第二章．内部客户服务意识与技巧 一、如何培养内部客户服务意识 1.如何正确看待内部客户A、知己—认识自我的角色Oslash; 什么是我们的本份Oslash; 我们的份内工作是什么B、知彼—了解我们的客户Oslash; 谁是我们的客户Oslash; 各部门职能Oslash; 服务机构在其他人眼中的“形象”2.赢得客户的尊重-
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引言四定的概念 定岗：结合企业战略发展需要及运营流程进行组织架构和岗位设计 定编：确定每一项工作的耗时，得出部门完成所需工作的基本人力和人员编制 定员：对岗位人员进行测评与分析，依据结果确定各岗位合格人选 定责：设定岗位的职责与权限，并确定聘任的基本标准和考核指标 章企业战略目标及其实施操作系统 一、企业可持续发展需要的三个层面 二、管理平台:战略及实施操作系统 1.战略及实施操作系统细化图 2.管理平台运行机制总览图 3.管理平台的提升实质是规范化管理 第二章部门职能分解、岗位设计详解 一、职能与职能分解 1.公司职能 2.公司职能分解 3.部门职能分解 #61656;确定部门职能应遵循的准
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章、引言 1.2008年的反思 2.当今企业所面临的挑战 3.企业的经营管理课题 4.金融危机成因与变化趋势分析 5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响 6.企业家的忠告与危机启示 第二章、危机管理概论 1.危机的定义 2.危机的特征 #61656;突发性 #61656;破坏性 #61656;紧迫性 #61656;公众性 #61656;传播性 3.危机的内涵与意义 4.危机的分类 5.危险与机遇 6.危机管理的定义与定位 7.对危机的描述 #61656;危机形成和发展阶段 #61656;危机规模 #61656;危机的可把握性 8.危机处理的基本原则 第三章、危机成因分析 1.广义成因：危机的动
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章、客户服务的概念 1．如何为客户服务下定义 2．客户服务的准确概念 3．创造企业客户服务个性第二章、客户服务对于企业的意义 1．服务品牌的牢固树立 2．好的口碑使企业财源滚滚 3．优质的客户服务是防止客户流失的佳屏障 4．老客户——企业发展壮大的基石 第三章、客户服务人员的素质要求 1．心理素质的要求 2．品格素质的要求 3．技能素质的要求 4．综合素质的要求 第四章、客户关系管理的市场篇1．客户细分如何进行2．用户与潜在客户细分的标准如何确立3．如何挖掘潜在客户使之成为用户呢4．让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里第五章、客户关系管理的销售篇 1．潜在客户销售控制法潜在客户的销售六大控制
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章、引言 1.2008年的反思 2.当今企业所面临的挑战 3.企业的经营管理课题 4.金融危机成因与变化趋势分析 5.金融危机给不同行业带来的冲击与影响 6.企业家的忠告与危机启示 第二章、危机管理概论 1.危机的定义 2.危机的特征 #61656;突发性 #61656;破坏性 #61656;紧迫性 #61656;公众性 #61656;传播性 3.危机的内涵与意义 4.危机的分类 5.危险与机遇 6.危机管理的定义与定位 7.对危机的描述 #61656;危机形成和发展阶段 #61656;危机规模 #61656;危机的可把握性 8.危机处理的基本原则 第三章、危机成因分析 1.广义成因：危机的动