陈冰老师的内训课程
一篇：认知客户服务提升服务意识 讲：客户服务的竞争环境分析 第二讲：客户服务的概念 1、 客户服务的准确概念 2、 客户服务状态的类型 3、 客户服务循环图 4、 客户服务圈 第三讲 客户满意 1、 什么叫客户满意 2、 为什么要让客户满意 3、 影响客户满意的因素 4、 让客户满意的金牌客户服务技巧 第四讲 先进的客户服务准则 1、 客户就是你的收入 2、 态度左右服务的表现程度 3、 客户只有一个目的-----需要帮助 4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍 5、“客户满意度”一文不值 6、 结束也是开始 7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍 8
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案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么进行管理 案例2：从银行营业厅音乐的播放看中国银行业的管理现状 部分：精细化管理源于细节 （一）管理细节随处可见： 什么是细节 案例：银行大厅经理的迎客程序海恩定律 讨论：我们工作有哪些管理中制度无效的现象、？ 是什么原因造成的？（二）精细化管理用数学, 粗放式管理用语文 案例： 中西快餐的比较 西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质 中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品 案例： 美国公交车司机的精细化服务 案例：美国银行业务人员销售五步法 第二部分：中国企业管理需要精细化 （一）
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部分：中国移动电话经理综述 1. 电话经理角色认知 2. 电话经理的服务方式 3. 电话经理的服务对象 4. 电话经理服务内容与流程 5. 电话经理存在的问题与困惑 6. 电话经理对外呼电话的正确认知 7. 电话经理外呼电话沟通的便利性 8. 电话经理外呼电话给企业带来的益处 第二部分：电话经理的外呼心态确立 1、 电话经理外呼心态的确立 2、 电话经理不愿给客户打电话的原因分析 3、 造成电话经理心理压力的原因（内部原因，外部原因，个人因素） 4、 造成电话经理心理障碍的原因 5、 电话经理克服心理障碍的方法 6、 电话经理外呼心态的调整 7、 电话经理工作风格分析 第三部分：电话经理投
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一、认识目标 故事：一则童话的启示 思考：经理人在工作中的困惑 1、目标是什么？目标管理是什么？ 2、目标是干什么的？ 3、目标管理可以帮助你解决的四大管理难题 4、目标管理的好处 二、目标执行不力的核心根源： 案例：润石刘总的目标之殇 1、 目标行动两张皮 2、 目标上下不认同 3、 没有落实到人头 4、 有目标没措施 5、 有行动没监控 6、 执行目标没动力 第二讲：目标的制定与分解 案例分析：生机集团的目标制定法 一、目标制定时要解决三个问题： 1、 找到产出源 2、 落实责任人 3、 目标化为行动 二、目标制定的三大法则 1、二八法则