一篇：认知客户服务提升服务意识　　讲：客户服务的竞争环境分析　　第二讲：客户服务的概念　　1、 客户服务的准确概念　　2、 客户服务状态的类型　　3、 客户服务循环图　　4、 客户服务圈　　第三讲 客户满意　　1、 什么叫客户满意　　2、 为什么要让客户满意　　3、 影响客户满意的因素　　4、 让客户满意的金牌客户服务技巧　　第四讲 先进的客户服务准则　　1、 客户就是你的收入　　2、 态度左右服务的表现程度　　3、 客户只有一个目的需要帮助　　4、 一位客户的价值是年销费额的二十倍　　5、“客户满意度”一文不值　　6、 结束也是开始　　7、 口杯的威力比媒体广告强大五十倍　　8、 客户服

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　　案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么进行管理　　案例2：从银行营业厅音乐的播放看中国银行业的管理现状　　部分：精细化管理源于细节　　（一）管理细节随处可见：　　什么是细节　　案例：银行大厅经理的迎客程序海恩定律　　讨论：我们工作有哪些管理中制度无效的现象、？　　是什么原因造成的？（二）精细化管理用数学, 粗放式管理用语文　　案例： 中西快餐的比较　　西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质　　中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品　　案例： 美国公交车司机的精细化服务　　案例：美国银行业务人员销售五步法　　第二部分：中国企业管理需要精细化　　（一）

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部分：中国移动电话经理综述 1. 电话经理角色认知 2. 电话经理的服务方式 3. 电话经理的服务对象 4. 电话经理服务内容与流程 5. 电话经理存在的问题与困惑 6. 电话经理对外呼电话的正确认知 7. 电话经理外呼电话沟通的便利性 8. 电话经理外呼电话给企业带来的益处 第二部分：电话经理的外呼心态确立 1、 电话经理外呼心态的确立 2、 电话经理不愿给客户打电话的原因分析 3、 造成电话经理心理压力的原因（内部原因，外部原因，个人因素） 4、 造成电话经理心理障碍的原因 5、 电话经理克服心理障碍的方法 6、 电话经理外呼心态的调整 7、 电话经理工作风格分析 第三部分：电话经理投

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　　一、认识目标　　故事：一则童话的启示　　思考：经理人在工作中的困惑　　1、目标是什么？目标管理是什么？　　2、目标是干什么的？　　3、目标管理可以帮助你解决的四大管理难题　　4、目标管理的好处　　二、目标执行不力的核心根源：　　案例：润石刘总的目标之殇　　1、 目标行动两张皮　　2、 目标上下不认同　　3、 没有落实到人头　　4、 有目标没措施　　5、 有行动没监控　　6、 执行目标没动力　　第二讲：目标的制定与分解　　案例分析：生机集团的目标制定法　　一、目标制定时要解决三个问题：　　1、 找到产出源　　2、 落实责任人　　3、 目标化为行动　　二、目标制定的三大法则　　1、二八法则　　

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　　《新晋员工职业化训练教程内训》课程大纲：　　讲：积极的心态　　您具备追求成功人生的心态吗？　　四个信念：　　我有必定成功公式　　过去不等于未来　　做事先做人　　是的，我准备好了　　第二讲：认识企业　　企业是什么　　企业的组织　　工作场所是什么　　您作为新进人员的自觉　　第三讲：科学的工作方法　　PDCA工作法　　如何用甘特表做计划　　团队工作方法　　了解您在团队中的职责　　职责分析表和期望值分析表　　第四讲：如何完成您的工作　　接受命令的三个步骤　　解决问题的九个步骤　　企业新人工作的基本守则　　第五讲：企业内的人际关系　　与同事相处之道　　与上司相处之道　　与下属相处之道　　案例分析：慧

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课程大纲： 　　讲：营销人员的心态分析 　　1.不主动营销的心理障碍 　　2.如何消除害怕被拒绝的恐惧心态 　　3.销售心态的调整 　　4.接受客户的拒绝 　　5.当客户说不时的提问方法 　　第二讲：客户心理分析 　　1.客户购买行为模式 　　2.购买之前分析 　　3.购买之后分析 　　4.决策过程分析（消费决策树） 　　5.影响客户购买行为的因素 　　6.客户购买行为的七个心理类型 　　第三讲：四种常见客户心理的分析与应对方案 　　1.分析各类客户的购买心理 　　2.个体与团体的区别 　　3.四类常见客户的性格、心理及应对方式 　　第四讲：观察、倾听、交流、分析（望闻问切）客户的心理。 　　

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