陈冰老师的内训课程
讲：执行启蒙——打造优秀执行型人才 一、执行型人才的三大标准 是信守承诺， 第二是结果导向， 第三是永不言败。 二、失败执行力： 1、失败背后的意义 成功＝99％勤奋＋1％灵感/为什么高层不害怕失败而中层害怕失败呢？/失败是提升执行能力的养料 2、失败执行力的两大收获：从失败中获得“勇气”/从失败中获得“原则” 三、结果与任务： 1、没有结果会怎样？ ——企业失去执行力。 2、什么是任务，什么是结果？——应付工作是任务，提供价值是结果。 3、如何做结果？——外包的方式，事实与数据，提出解决问题的方法。 四、客户价值 1．什么是客户价值？ 2．客户价值有什么用？
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篇、 职业形象与商务礼仪 1—1、什么是礼仪1—2、商务礼仪的五大原则1—3、商务礼仪的职能1—4、仪容、仪表、仪态的意义第二篇、 商务中的形态礼仪 2—1、握手2—2、站姿2—3、坐姿2—4、走姿2—5、蹲姿2—6、姿态、手势2—7、眼神与微笑2-8、修饰避人第三篇、 商务中的公共关系礼仪 3—1、预约、拜访客户的礼仪3—2、致意、与客户见面礼仪3—3、与客户行礼的方式3—4、初次见面介绍礼仪3—5、名片礼仪3—6、接送客户基本礼仪3—7、亲切迎客3—8、热忱待客3—9、礼貌送客3—10、女士优先的原则第四篇、 商务中的交谈礼仪 4—1、交谈态势语4—2、职场的称呼礼仪4—3、称呼中三忌4—
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章新时代的服务心理概述1.新时代机场竞争特点——沟通危机的来临2.人生的价值和意义3.人生的两种能力培养4.人生的四级成长台阶5.人生的六种生存语言6.人的优势能动性发挥7.情商概要sup2;情商心理测试sup2;沟通特点心理测试第二章服务人员对自己的认识1.服务的特点2.我的角色定位3.我的岗位胜任能力要求4.容易走进的工作误区5.如何识别自己的情绪6.如何控制自己的情绪7.学会自我心理调节8.从独立——依赖——互赖心理的转变9.影响服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效
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部分呼叫中心坐席服务人员的服务意识与沟通技巧一、呼叫中心的服务意识1、客户眼中的呼中心服务是什么？2、客户对呼叫中心服务需求的层次变化3、优质服务意识对企业和员工意味着什么？二、一分钟轻松搞定客户---呼叫中心服务人员轻松心理沟通技巧1、沟通成功的两大核心要求2、沟通的影响力公式3、沟通的三大原则：讲究艺术、达到目的、保护积极性4、如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”5、沟通的六大法宝：微笑赞美、欣赏、聆听、提问、关心、“三明治”1)如何塑造沟通氛围：10秒钟打开客户心门2)如何欣赏客户：客户“六大”关键点欣赏3)如何聆听客户：倾听四大关键要素4)如何去除客户疑虑心理：3F技巧和5
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今日工作人生状态面面观1、小游戏：和入职天做个比较---照镜子2、今天我的心在哪里Oslash;我对企业有没有忠诚度？Oslash;我热爱我的职业，认同工作的价值？3、是谁绑架了我们的责任心Oslash;我如何具有责任心？Oslash;主动热情---不冷漠4、是谁绑架了我们的主动性Oslash;我如何变得主动积极，敢于承担---不畏难Oslash;对工作尽心尽力---不推委章：认识人生、找到目标1、我要成为一个成功的人：3成功人的三个特点l积极主动l目标导向l自我激励2、视频分享：人生的长度3、人生的目标4、案例分享：学会选择5、人生四个象限，你选择哪一个？6、视频分享：水与身体健康和情商（思
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章服务人员优质服务意识和行为一、服务首先要有服务意识二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？三、优质服务意识对企业和员工意味着什么？四、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受五、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的六、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿七、案例研讨：问题出在哪？第二章服务人员有效与客户沟通的技巧一、服务人员轻松心理心理沟通技巧1、如何欣赏和赞美客户小练习：2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧3、如何让客户对于内容记忆深刻：数字表达、FAB技巧、汉堡包法则二、了解并满足客户需求的三把利器1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗---聆听技巧（聆听测试--