系列专题：《商海王道：从奥康奇迹悟世界一流商道》

　　每个人的心中都有感情，也都是讲道理的，在不违反大原则的基础上，把规矩添加一点人情味，就会让事情变得更加完美。

　　八、不仅是满足需求，更要超乎期望

　　戴尔电脑公司的总裁戴尔说过：“不要过度承诺，但要超值服务。”

　　沃尔玛成功的原则之一是：“要想赢得客户，就要做得比顾客期望的更好。如果你这样做了，他们将会成为你的回头客。”

　　超值服务是指超越常规的服务，也就是自觉地使服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。

　　在奥康，曾经发生过这么一件事：

　　有一个建筑工地的工人，一直都渴望拥有一双好皮鞋。终于有一天，他拿着省吃俭用省下来的钱，到奥康的专卖店里精挑细选了一双皮鞋。皮鞋买回去后，他很高兴地穿上了。可是由于不懂得怎么保养，皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化学药品。鞋面由于受腐蚀，掉了一块漆，可他并不知道是自己的大意造成的，以为皮鞋的质量有问题，于是就将鞋拿回奥康专卖店去修。

　　奥康的员工一看就知道是怎么回事，可看到对方一脸无辜的样子，考虑到他挣钱很不容易，于是就拿着鞋子去问经理。

　　当时负责处理这件事的是奥康营销事务部的经理吴文斌。他觉得一个建筑工人，能够用辛苦攒下来的血汗钱，买一双奥康的鞋子，这是对公司多么大的一种信任，又怎么能让人家失望呢？

　　于是他对那位建筑工人说：“没问题，你先把鞋子放在这里，我们修好以后再和你联系。”

　　于是那位建筑工人留下自己的联系电话后，就回去了。

　　等奥康的员工将这双皮鞋重新刷漆、翻修后，就给那位工人打电话，可这位工人说自己非常忙，白天晚上都在赶工，根本没有时间过来取鞋，鞋就先存放专卖店。

　　吴文斌一听，就说：“没有关系，你把家里的地址告诉我，我们给你送过去。”

　　可这位工人的家住得非常偏僻，送鞋的人在巷子里转来转去，找了整整3个小时，才找到这位工人的家。

　　当这双焕然一新的皮鞋送到这位工人家人的手上时，他的家人非常惊讶，也非常感动，他们怎么也没有想到，一个这么有名的企业，会费这么大的劲，亲自把皮鞋送到自己家里来——这就是超值服务！

　　一般企业提供满意服务，一流企业提供超值服务。在满意和超值之间，对于顾客而言，差别就在于是否拥有美好的心理体验，而这恰恰是一流企业吸引并拥有忠诚顾客的秘密所在。

　　比如海尔公司，近几年来推出了给“家电过生日”的服务，即将顾客购买海尔家电的日期定为家电的生日。每年到了这一天，海尔的星级工程师就会上门服务，免费给家电进行维修保养。这样的服务非但令顾客满意，更令顾客感到意外与惊喜。

　　海尔认为，为用户被动解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是“增值”服务，像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行的新探索。

　　从奥康和海尔的两个案例中，有几点很值得企业家借鉴：（1）服务不仅要优质，更要超值。

　　随着社会进步，人们对服务已经不满足于传统的“优质服务”。当优质服务被模式化、概念化以后，司空见惯、千篇一律的优质服务内容就显得苍白和略欠真诚。作为企业来说，服务不能仅仅局限在客户的满意上，而要超脱满意，从“超值”上做文章、下功夫。（2）人无我有，人有我先是超乎期望的最高境界。

　　每一个客户都是企业用心良苦的“经营对象”，不同层次的客户群对服务的要求不尽相同。要超脱满意、创造惊喜，就要从“人无我有，人有我先”上下功夫。(3)小细节也能有大惊喜。

　　很多时候，让客户从满意到惊喜并不需要什么大的举动，细节的关怀往往就能打动人，哪怕是一束鲜花、一声祝福、一点额外的付出，都能让客户感到“惊喜”

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