系列专题：《商海王道：从奥康奇迹悟世界一流商道》

　　的确如此，当我们遭遇到客户的抱怨时，不要一味地产生反感，而是要想到，客户对你的抱怨也是要投入成本的。在众多商品琳琅满目的今天，客户能选择你的产品，就说明他对你的信任，抓住了他的心，就抓住了一个忠实的客户。（2）客户的抱怨促进了企业的良性发展。

　　客户的抱怨绝不是毫无根据的，必定有我们不尽如人意之处，我们可以以此为依据，改进自己的产品和服务。

　　客户的抱怨帮助我们找到了问题、完善了产品、提升了管理，使我们不断地成长和进步。（3）客户的抱怨中很可能隐藏了商机。

　　在IBM公司，40%的技术发明与创造都来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“卖点”，变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，这对企业来说，是一种不可多得的“资源”。

　　海尔的领导人曾收到一些用户的意见，说海尔的洗衣机不好，下水管老堵。

　　于是海尔马上派人下去了解情况，结果发现原来是有些农民客户用洗衣机来洗地瓜，导致泥沙堵塞了下水管。

　　后来这件事在公司传开了，一些人觉得很好笑，说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机”。但海尔的领导人却不这么看，总裁张瑞敏曾说过：“用户的难题就是我们的课题。”

　　后来，海尔专门开发出一种下水管加粗的、可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，而且在许多农村地区十分畅销。在一次经济工作会议上，江泽民总书记还提到了海尔“大地瓜”洗衣机的事。

　　在知识经济社会，知识、技术、产品的更新越来越快，一种新的产品上市后，过不了多长的时间就会被另一种新产品取代。在这种情况下，挑剔的客户是我们最好的老师，它可以成为公司不断成长和进步的动力与源泉。

　　抱怨的客户是老师不仅仅是口号，更应自始至终成为经营和管理的理念，成为自觉的行动。企业应该每年抽出一定的时间，真正到第一线去，到客户那里去，交流、倾听、学习，才能把握未来的方向，避免做出错误的决策。

　　六、永远像对妈妈一样对顾客负责

　　任何一个企业，想要真正做大做强，必须树立这样一个理念：像对妈妈一样对顾客负责。

　　一次，奥康的员工给皮鞋装箱入库，然后发往各地的专卖店。等货发完了，检验员却发现有一双待返修的皮鞋也被误装进箱子里发到专卖店去了。

　　检验员立刻把情况报告给了领导，领导命令必须拆包逐双检查，绝对不能让有瑕疵的皮鞋卖到顾客手里。

　　可是当检验员检查后，发现那双鞋已经发到湖北的一家专卖店里，但是具体发到哪一家却无从得知了。于是奥康的员工立刻给湖北的每一家专卖店打电话，让他们逐一拆包检查。

　　终于，那双有瑕疵的皮鞋在一家专卖店里被发现了，所幸还在库房里，没有摆上货架。

　　大家这时才算是松了一口气。事后，有些人认为，为了这么一双鞋如此兴师动众有些小题大做，但奥康的领导却给出了这样的回答：“一双鞋是小事，但如果不注意，长此以往就会造成恶劣的影响，那就是关系到企业生死存亡的大事了，因此，我们决不能含糊！”

　　其实，奥康对顾客的负责，从生产线上就已经开始了。

　　在奥康的生产线上，每一道工序的操作人员都必须将下一道工序当成“顾客”，为下一道工序负责。如果下一道工序的操作人员接到产品后发现有任何问题，都会毫不留情地退回给上一道工序的操作人员。

　　这种严格的负责制，让一些新来的员工很不适应，奥康工业园计划调度部女鞋生产管理员小唐也曾是其中之一。他刚进奥康时，只是一名最普通的工人。刚开始时，他很不习惯，因为他以前也在别的制鞋厂工作过，厂里虽然也有质量要求，但远没有像奥康这么严格。

　　一次，他做的产品被下一道工序的操作人员退了回来，原因是鞋面有一点点没拉直，其实这样的问题不细看根本就发现不了。他认为这算不上差错，是同事在故意刁难自己，于是拿着被退回来的鞋子，很生气地找到了下一道工序的操作人员。

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