第54节:商海王道(54)

 作者:王振滔    18

系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》

  “千房不是福利设施,是企业!能救你的药,我都拿出来了。如果你愿意回来的话,还有一次机会。”



  10天以后,三宅终于回来了:“再一次从头开始,我要好好努力!”



  中井说:“那时我预感到他新的人生终于开始了。”



  实践证明,三宅确实彻底变了,变得非常踏实、勤恳,几年以后他成了公司的主管。



  老总懂得包容员工,便能激发员工工作的意愿,更能成为员工前进的动力。如松下幸之助在带来访的客人参观工厂时,会随便指着一位员工,充满自豪地对客人说:“这是我最好的主管之一。”



  每一位被指者,都会因此倍感骄傲和自豪,从而更加努力地为公司做出自己的贡献。



  从奥康和千房公司以及松下幸之助的案例中,不难看出,当我们敬别人如佛时,他的“魔性”就会减少,渐渐就往好的方面转变。而他的转变,势必会影响到周围的人,如此潜移默化,最终整个企业都将彰显“佛性”,将“魔性”降到最低。



  综上所述,我们总结了三点:1)肯定员工的优点,相信每个员工都可以做出最大的成绩。



  2)以尊重员工为前提,发掘员工本性中积极上进的一面。



  3)对于犯错误的员工,有时宽容和尊重比惩罚更加有效。



  一流的企业相信人人都有“佛性”,一流的企业家最会发掘人性中的“佛性”。只要你以礼佛之心对待别人,别人就真的会变成佛!



  五、抱怨的客户是最好的老师



  每个企业在经营的过程中,都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的企业,会懂得倾听顾客的抱怨,甚至将此作为企业进一步发展的契机,因为他们懂得:抱怨的客户是最好的老师。



  在这一点上,奥康的领导者特别重视客户的批评和意见,因为他们深知,要想经营好企业,一定要把客户当作自己的老师,而抱怨的客户,更是最好的老师。



  一次,奥康的领导到一家专卖店视察工作,刚进去,就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。



  原来那几位女顾客的其中一位,在这家专卖店买了一双皮鞋,当时试的时候没发现什么不合适,等回家一穿,却觉得鞋子有些小,于是就拿回店里想退掉。可当时因为已经是晚上,店长已经下班了,导购员做不了主,就很客气的解释了原因,并让那位女顾客改天再来。



  女顾客虽然有些不高兴,也没有办法,只好回去了。可第二天,女顾客再一次到店里来退鞋,店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时,她一下子就火了,认为导购员在故意刁难自己,根本就不想给她退鞋。



  导购员也很为难,一再解释自己做不了主。就这样,双方发生了争执。



  奥康的领导弄清原因后,立即向那位顾客道了歉,马上给她换了一双鞋子,并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。



  这一下,女顾客和一起来的同伴都很感动,结果每人又挑了几双鞋子买了回去。



  几位顾客走了之后,奥康的领导开始思考:这本来只是一件小事,但为什么却激起了顾客这么大的抱怨?这其中,自己有什么需要改进的地方吗?



  奥康的专卖店一向采取店长负责制,退换货一律要店长同意。如果店长不在,导购员就没有权力为顾客退换货,正是这种制度才导致了此次事情的发生。奥康的领导认识到这一点后,马上采取措施,制定了新的规定:只要是符合规定,无论店长在或不在,导购员都有权力和义务为顾客提供退换货服务。这样一来,类似的问题就再也没有出现过,顾客对奥康的信任又增加了一层。



  其实,奥康处理这件事情的方式,也值得很多企业借鉴。当面对客户的抱怨时,不仅要积极主动地寻求解决方案,更要从中汲取教训,让自己的服务和产品质量进一步得到提升。



  那么当客户产生抱怨时,我们又该如何面对呢?(1)嫌货才是买货人。



  美国著名商人马歇尔·费尔德说:“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师,他们纠正我的错误,让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人,他们不愿给我一丝机会。”

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