3、及时公平地解决问题

在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。

4、高度重视对患者随访

对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中，胡老师建议医院成立病人回访中心，并选择既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。

5、注重沟通，正确引导患者转变角色

随着社会的发展和科技的进步，人们对医院医疗服务水平和医疗质量期望值越来越高。病人的期望值升高，在某种程度上会影响服务补救的效果，因此，应通过良好的沟通，使患者转变角色，使服务补救变得更加协调和顺畅。在沟通中，我们要求接待人员应主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想，使患者在沟通的过程中逐步转变态度，消除对立情绪，与医院处于一种协作的位置，共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

6、对服务失误进行归因，以持续改进服务

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值的、能够帮助医院提高服务质量的信息资源，但常被忽略或未被充分利用。胡一夫老师建议通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，可以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，以作为进一步改进服务的突破口，不断提升医院服务质量。

医院服务补救策略与技巧培训主要内容——

第一部分、医院服务失误及相关研究

一、医院服务失误的内涵

1、医院服务失误

2、医院服务失误的内容

二、医院服务失误的类型

1、有过失和无过失的医院服务失误

三、医院服务失误的成因分析

1、基于医院服务交互环节的医院服务失误成因

2、基于医院内部医院服务环节的医院服务失误成因

3、基于患者环节的医院服务失误成因

4、基于医院与合作伙伴关系的医院服务失误成因

5、基于随机因素的影响导致的医院服务失误

四、患者产生医院服务失误认知的理论基础

1、期望一偏差范式(Expectancy—DisconfirmationParadigm)

2、归因理论(AttributionTheory)

3、公平理论(EquityTheory)

4、信息不对称理论(AsymmetricInformation)

第二部分、医院服务补救及相关研究

一、医院服务补救的内涵及必要性

1、医院服务补救的内涵

2、医院服务补救

3、医院服务补救与患者忠诚

4、医院服务补救与医院服务品牌的维护

二、医院服务补救的理论基础

1、人本原理

2、有效沟通理论

3、社会交换理论

4、执行力理论

5、基于医患关系的医院服务补救理论模型

三、医院服务补救中的两种观点

1、医院服务失误的事后补救

2、医院服务失误的事前预防

第三部分、医院服务补救管理的概念性框架

一、医院服务补救管理理念的转变

1、营销视角下的医院服务补救管理理念的转变

2、运作视角下的医院服务补救管理理念的转变

3、管理视角下的医院服务补救管理理念的转变

二、医院服务补救管理的本质探讨

1、医院服务补救管理是全面医院服务质量管理的重要部分

2、医院服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略

三、医院服务补救管理的内涵、特点及要素

1、医院服务补救管理的内涵及特点

2、医院服务补救管理的要素

四、医院服务补救管理概念性框架构建及其管理原则

第四部分、医院服务补救的管理策略

一、构建医院服务失误反应系统

（1）、承认问题，勇于道歉

（2）、快速反应，及时补救

（3）、大胆授权，提高效率

（4）、处理投诉，雷厉风行

（5）、合理补偿，安抚情绪

（6）、改进系统，提升品质

二、构建医院服务失误预应系统

（1）、鼓励投诉，发现失误

（2）、捕捉失误，超前预警

（3）、引导客户，控制需求

第六部分、医院服务补救策略与技巧培训总结

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