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店长不能做的事情

作者：明清石 191

很多企业的高管，都是从一个小小的店长做起的。作为店长，很多事情，都要亲力亲为。不管是前台，还是后厨，还是客户关系处理。也正是在这样的繁杂事物中，店长成了一个救火队长，哪里有问题，出现在哪里。

我也遇到过一次店长，肯德基的店长。

因为一件事情，我们当时对其工作人员提供的服务进行了投诉。这个时候，店长走过来，首先是否认了我们所投诉的事情，在他看来，我们投诉的事情是不会发生的；带一切都弄明白后，他又来到我们面前，，就是代表那个员工，给我道歉；最后，店长提出一个赔偿解决方案。

按理说，这三点，或许就是一个常规店长应该做到的事情。可，在我的眼里，我所遇到的店长是不合格的。

首先，否认客户的投诉，这是不明智的做法。但凡，客户有投诉，一定是你有不完美或者不规范的地方。即便你不在现场，也要非常认同客户投诉这件事。

其次，这个店长不问原委，上来就开始替员工道歉，很多都是被这样的阵势吓到了。凡事得让当事人负责，你无法代替。其实，员工的错理应留给员工自行解决。作为店长，你要努力给客户一个实事求是的通报。

最后，再看这位店长提出的赔偿方案，我们最为常见的做法，就是免单和优惠券。店长从来不和投诉的人进一步沟通，这是非常不好的。用赔偿来满足客户满意度，表现上看，是最有效率的，但仍然是一种不明智的做法。

对消费者而言，几乎所有的投诉，都是因为在他心中，你还是那个完美的样子，只是当时感受的不对，便开始投诉了。作为，店长，最不能做的事情便是代替员工道歉。

店长事情

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